A Inhaltsverzeichnis | 5 |
B Abkürzungsverzeichnis | 8 |
C Abbildungsverzeichnis | 9 |
1 Einführung und Intention des Themas | 10 |
1.1 Problemstellung und Zielsetzung | 10 |
1.2 Themenabgrenzung | 14 |
1.3 Aufbau der Studie | 16 |
1.4 Gang der Untersuchung | 16 |
2 Wichtige Begriffe und deren Verwendung in dieser Studie | 18 |
2.1 Konflikt, Konfliktmanagement und Konfliktkultur | 18 |
2.2 Wirtschaftsmediation | 21 |
2.3 Abgrenzung der Wirtschaftsmediation zu anderen Konfliktregelungsverfahren | 22 |
2.4 Change Management | 24 |
3 Allgemeine Betrachtung von Unternehmenskonflikten | 26 |
3.1 Konfliktarten | 26 |
3.2 Konfliktursachen | 29 |
3.3 Konfliktebenen und Konfliktreichweite | 32 |
3.4 Wahrnehmung von und Umgang mit Konflikten | 34 |
3.5 Verlauf, Auswirkungen und Behandlung von Konflikten | 39 |
4 Vorstellung der Versandhaus Fröhlich GmbH | 45 |
4.1 Unternehmensentwicklung | 45 |
4.2 Schwerpunkte und Eingrenzungen der praxisbezogenen Untersuchung | 49 |
5 Konfliktkultur im unternehmerischen Bereich | 50 |
5.1 Die multiplen Definitionen der Unternehmenskultur und ihre Bedeutung | 50 |
5.2 Die Verknüpfung der Konfliktkultur mit der Unternehmenskultur | 54 |
5.3 Unternehmerische Konflikte der Versandhaus Fröhlich GmbH | 57 |
5.3.1 Externe Konfliktfelder | 57 |
5.3.2 Interne Konfliktfelder | 61 |
5.3.3 Weitere Konfliktfelder und Beteiligte in Konflikten | 67 |
5.4 Ergebnisse der schriftlichen Mitarbeiterbefragung im Bereich Kundenservice Abteilung Call-Center | 68 |
5.5 Der Entstehungsprozess und die Ursachen für Konflikte | 70 |
5.6 Umgang mit Konflikten und Lösung von Konflikten | 73 |
5.7 Die Konfliktkultur in der Praxis | 78 |
5.8 Möglichkeiten alternativer Interventionen | 80 |
6 Lösung von unternehmerischen Konflikten durch Wirtschaftsmediation | 84 |
6.1 Ziele und Voraussetzungen der Mediation | 84 |
6.2 Das Harvard-Konzept | 86 |
6.3 Anwendungsbereiche und –gegenstände der Wirtschaftsmediation | 88 |
6.4 Der optimale Zeitpunkt für Wirtschaftsmediation | 90 |
6.5 Das Verfahren der Wirtschaftsmediation | 91 |
6.6 Kompetenzen eines Wirtschaftsmediators | 95 |
6.6.1 Kommunikation | 96 |
6.6.2 Soziale und emotionale Kompetenzen | 97 |
6.6.3 Juristische und wirtschaftliche Kenntnisse | 99 |
6.7 Die momentane Bedeutung der Wirtschaftsmediation | 100 |
7 Entwicklung und Implementierung eines Konfliktmanagementdesigns mit Schwerpunkt Mediation für die Versandhaus Fröhlich GmbH | 102 |
7.1 Die Idee eines personalentwicklungsorientierten Konfliktmanagementdesigns | 102 |
7.2 Argumente für die Notwendigkeit der Entwicklung eines personalentwicklungsorientierten Konfliktmanagementdesigns | 103 |
7.3 Implementierung durch einen transformativen Change Management-Prozess | 108 |
7.3.1 Top- down: Anforderungen an Unternehmensführung undFührungskräfte | 110 |
7.3.2 Die Rolle des Konfliktmanagers | 113 |
7.4 Vorstellung des Maßnahmenkataloges zur Implementierung | 120 |
7.4.1 Operative Maßnahmen | 120 |
7.4.2 Taktisch-strategische Möglichkeiten | 121 |
8 Die Errichtung einer neuen Konfliktkultur | 122 |
8.1 Potentielle Ergebnisszenarien und ihre Auswirkungen auf die Konfliktkultur | 122 |
8.1.1 Möglichkeiten durch ein Konfliktmanagementsystem | 122 |
8.1.2 Risiken und Hindernisse eines Konfliktmanagementsystems | 124 |
8.2 Mögliche zukünftige Effekte einer neuen Konfliktkultur auf die Unternehmenskultur | 128 |
9 Schlussbetrachtung | 132 |
D Gesprächsverzeichnis | 136 |
E Literatur- und Quellverzeichnis | 137 |
F Anhang | 145 |
D Gesprächsverzeichnis | 136 |