| Vorwort | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 8 |
| Herausgeber- und Autorenverzeichnis | 11 |
| Kapitel-1 | 20 |
| Krankenhäuser als Expertenorganisationen | 20 |
| 1.1 Kompetenzintensive Dienstleistungswertschöpfung durch Expertenorganisationen | 21 |
| 1.2 Krankenhäuser als Expertenorganisationen im erweiterten Sinne | 24 |
| 1.3 Gestaltungsfelder der Produktivität und Wertschaffung im Kliniksektor | 28 |
| 1.3.1 Wert(e)management im Kliniksektor: Ein Interpretationsdilemma | 28 |
| 1.3.2 Produktivitätssteigerung und Wertschaffung als Imperative für Krankenhäuser | 31 |
| 1.4 Klinikvorteile durch dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle | 35 |
| Literatur | 41 |
| Kapitel-2 | 43 |
| Entwicklung von Geschäftsmodellen für Dienstleistungsnetzwerke im Gesundheitsbereich | 43 |
| 2.1 Vernetzte Gesundheitsleistungen – Potenziale und Herausforderungen | 44 |
| 2.2 Das Verbundprojekt INDiGeR | 47 |
| 2.2.1 INDiGeR – Struktur und Ziele | 47 |
| 2.3 Teilforschungsbereiche | 47 |
| 2.4 Nachhaltige Strukturen und Prozesse in Gesundheits- und Dienstleistungsnetzwerken | 51 |
| 2.4.1 Der Netzwerkbegriff im INDiGeR-Verbundprojekt | 51 |
| 2.4.2 Nachhaltigkeit von Netzwerken | 52 |
| 2.4.3 Netzwerke als Wertnetze – Ausgangspunkt im INDiGeR – Verbundprojekt | 53 |
| 2.5 Das Geschäftsmodell-Konzept für Netzwerke im Gesundheits- und Dienstleistungsbereich | 55 |
| 2.5.1 Konzeptionelle Grundlagen zur Darstellung von Geschäftsmodellen | 56 |
| 2.5.2 Geschäftsmodell-Konzept im Rahmen von INDiGeR | 58 |
| 2.6 Ausblick | 60 |
| Literatur | 62 |
| Kapitel-3 | 65 |
| Ansatzpunkte zur Bestimmung der Produktivität von Dienstleistungen im Krankenhauskontext | 65 |
| 3.1 Einleitung | 66 |
| 3.2 Basale Annahmen zur Beschreibung von Dienstleistungen | 66 |
| 3.3 Zentrales Merkmal von Dienstleistungsprozessen ist die Integration des externen Faktors | 69 |
| 3.3.1 Integration im Dreikomponentenmodell der Dienstleistung (3KM) | 72 |
| 3.3.2 Direkte und indirekte Koordination von Prozessen | 76 |
| 3.4 Strategische Gestaltung von Dienstleistungsprozessen im 3K-Modell | 79 |
| 3.5 Schlussbetrachtung | 87 |
| Literatur | 87 |
| Kapitel-4 | 89 |
| Individuelles Gesundheitsmanagement als Wertbeitrag für die Gesundheitswirtschaft – Gesundheit als Wert | 89 |
| 4.1 Einleitung | 90 |
| 4.2 Entwicklung zum „Individuellen Gesundheitsmanagement“ | 92 |
| 4.3 Vom individuellen – über das betriebliche – zum kommunalen Gesundheitsmanagement | 95 |
| 4.4 Gesundheitswirtschaft | 102 |
| 4.5 „Gesundheit“ als Wertbeitrag | 105 |
| 4.6 Beispielprojekt des individuellen Gesundheitsmanagements | 106 |
| 4.7 Schlussbetrachtung | 108 |
| Literatur | 109 |
| Kapitel-5 | 111 |
| Integrative Medizin als Ansatz zur strategischen Positionierung im Wettbewerb | 111 |
| 5.1 Einleitung | 112 |
| 5.2 Integrative Medizin und ihre Relevanz | 113 |
| 5.2.1 Integrative Medizin als Sammelbegriff | 113 |
| 5.2.2 Einblick in Zahlen, Daten und Fakten zur integrativen Medizin | 114 |
| 5.3 Ist-Analyse zur Einführung der integrativen Medizin in Potsdam | 116 |
| 5.4 Markteintrittsbarriere n und ökonomische Rahmenbedingungen | 120 |
| 5.5 Ausblick | 121 |
| Literatur | 123 |
| Kapitel-6 | 124 |
| Einweiserbeziehungsmanagement | 124 |
| 6.1 Veränderte Rahmenbedingungen im Krankenhaus – Risiko oder Chance zum strategischen Aufbruch? | 125 |
| 6.2 Marktorientierung – Sind Einweiser als Kunden zu bezeichnen? | 126 |
| 6.3 Einweiserbeziehungsmanagement – Weit mehr als Marketing und Vertrieb für das Krankenhaus? | 127 |
| 6.4 SWOT-Analyse – Wie sind die Chancen und Risiken im Markt bzw. die Stärken und Schwächen aus der Sicht der Einweiser zu bewerten? | 128 |
| 6.5 Einweisergruppierung als Voraussetzung für eine differenzierte (ertragsorientierte) Marktbearbeitung? | 129 |
| 6.5.1 Die Makrosegmentierung – ein standardisierter Ansatz auf Basis des Datensatzes nach § 21 KHEntG | 129 |
| 6.5.2 Die Mikrosegmentierung – Einbeziehung von Praxisdaten für die weitere Qualifizierung als Potenzialeinweiser | 131 |
| 6.5.3 Ziel(gruppen)auswahl – Auf welche Einweiser(gruppen) sollen Ressourcen konzentriert werden? | 132 |
| 6.6 Positionierung – Mit welchen Angeboten sollen welche Einweiser angesprochen werden? | 133 |
| 6.7 Maßnahmenmanagement: Wie kann die Akquisition, Bindung und Rückgewinnung von Einweisern erfolgreich gestaltet werden? | 134 |
| 6.7.1 Informationssuche | 135 |
| 6.7.2 Evaluation und Auswahl Krankenhaus | 137 |
| 6.7.3 Einweisung, stationäre Behandlung, Entlassung | 139 |
| 6.7.4 Nach-Bewertung | 141 |
| 6.8 Erfolgskontrolle und Erfolgsmessung – Wie kann der Ressourceneinsatz überprüft werden? | 142 |
| 6.9 Praxisbeispiel | 142 |
| Literatur | 150 |
| Kapitel-7 | 153 |
| Aufnahmemanagement im Krankenhaus | 153 |
| 7.1 Einleitung | 154 |
| 7.2 Aufnahme als Kernprozess | 157 |
| 7.3 Management der Notaufnahme | 158 |
| 7.3.1 Ablaufstörungen in der Notaufnahme | 159 |
| 7.3.2 Organisationsformen der Notaufnahme | 160 |
| 7.3.3 Management der Notaufnahme | 161 |
| 7.3.4 Aufnahmestation oder Überwachungsbereich | 165 |
| 7.3.5 Aufnahmegruppierung | 166 |
| 7.3.6 Steigerung der Patientenzahlen | 167 |
| 7.4 Integriertes Aufnahmemanagement | 168 |
| 7.4.1 Grundidee und Zielsetzung | 168 |
| 7.4.2 Bausteine des Integrierten Aufnahmemanagements | 168 |
| 7.4.3 Einführung des Integrierten Aufnahmemanagements | 173 |
| Literatur | 176 |
| Kapitel-8 | 177 |
| Telemedizinische Stroke ?Unit?????s in der ?Notfallversorgung????? – der Siegeszug eines neuen Servicemodells | 177 |
| 8.1?????Entstehung von telemedizinischen Stroke Units | 178 |
| 8.2?????Funktionsweise von telemedizinischen Stroke Units | 179 |
| 8.3?????Mehrwert und Herausforderungen | 181 |
| 8.3.1??????Patientenperspektive??????? | 181 |
| 8.3.2??????Arztperspektive??????? | 182 |
| 8.3.3??????Kostenträgerperspektive??????? | 182 |
| 8.4?????Aspekte der ?Qualitätssicherung??????? | 183 |
| 8.4.1?????Evidenzbasierte ?Qualitätsindikator???????en | 183 |
| 8.4.2?????Zertifizierung der (Tele-)Stroke ?Unit???????s | 184 |
| 8.4.3?????Standardisierte optimierte Prozeduren (SOP)????? | 185 |
| 8.5??????Handlungsempfehlungen??????? | 185 |
| Literatur | 186 |
| Kapitel-9 | 188 |
| Kundenorientierte Dienstleistungsprozesse für alte Menschen in der Notaufnahme | 188 |
| 9.1 Einleitung | 189 |
| 9.2 Kundenorientierte Dienstleistungsgestaltung | 189 |
| 9.2.1 Theoretische Grundlagen für die Entwicklung eines innovativen Dienstleistungsangebotes in der Notaufnahme | 190 |
| 9.2.2 Implementierung im Team | 194 |
| 9.3 Empirische Untersuchung zur Ermittlung der Kundenwünsche alter Menschen in der Notaufnahme | 196 |
| 9.3.1 Untersuchungsdesign und Durchführung | 196 |
| 9.3.2 Entwicklung der Instrumente | 198 |
| 9.3.3 Datensicherung und Auswertung | 199 |
| 9.3.4 Ergebnisdarstellung und Interpretation | 201 |
| 9.4 Innovative Dienstleistungsprozesse für alte Menschen in der Notaufnahme auf Basis von Kundenwünschen | 207 |
| Literatur | 216 |
| Kapitel-10 | 218 |
| Dienstleistungen patientenorientiert gestalten | 218 |
| 10.1 Einleitung | 219 |
| 10.2 Der Wandel der Rolle der Patienten | 219 |
| 10.3 Worum geht es beim Thema Patientenorientierung? | 220 |
| 10.4 Hindernisse Dienstleistungen patientenorientiert zu gestalten | 221 |
| 10.5 Mitarbeiter auf den Weg zu patientenorientierten Dienstleistungen bringen | 224 |
| 10.6 Handlungsanleitung zur konkreten Umsetzung verstärkter Patientenorientierung | 225 |
| Literatur | 227 |
| Kapitel-11 | 228 |
| Selbsthilfefreundlichkeit als Dienstleistung von und an Krankenhäusern | 228 |
| 11.1 Einleitung | 229 |
| 11.2 Selbsthilfefreundlichkeit als Dienstleistung von Krankenhäusern | 229 |
| 11.3 Selbsthilfefreundlichkeit als Dienstleistung an Krankenhäusern | 230 |
| 11.4 Diskussion | 234 |
| Literatur | 235 |
| Kapitel-12 | 237 |
| Kommunikation als komplexe Dienstleistung zur Qualitätssicherung von medizinischer und pflegerischer Betreuung im Krankenhaus | 237 |
| 12.1 Einleitung | 238 |
| 12.2 Projektbeispiel 1: Kommunikation mit Chirurgischen Patienten | 239 |
| 12.3 Projektbeispiel 2: Dolmetschdienste zur Unterstützung der Kommunikation | 243 |
| 12.4 Resumee aus den Projekterfahrungen | 246 |
| 12.4.1 Kommunikation als neue Dienstleistung: machbar, aber immer noch unterschätzt | 246 |
| Literatur | 247 |
| Kapitel-13 | 249 |
| Dienstleistungsproduktion bei der Demenzversorgung: Eine Auseinandersetzung mit unterschiedlichen Rollen eines „Teamproduktionsphänomens“ | 249 |
| 13.1 Einleitung | 250 |
| 13.2 Demenz im Kontext der Versorgungsstruktur | 251 |
| 13.2.1 Herausforderung Demenz | 251 |
| 13.2.2 Demenzielle Erkrankungen im Lichte der Versorgungsstruktur | 252 |
| 13.3 Demenz als Dienstleistungsphänomen | 254 |
| 13.3.1 Aktivitäts- und institutionenökonomische Rekapitulation | 254 |
| 13.3.2 Agency-orientierte Adaption | 257 |
| 13.4 Wertschöpfungsaspekte der Demenzversorgung | 259 |
| 13.4.1 Demenz zwischen Standardisierung und Individualität | 259 |
| 13.4.2 Care- und Case-Management als Konsequenz | 261 |
| 13.5 Schlussfolgerung | 263 |
| Literatur | 263 |
| Kapitel-14 | 266 |
| Patient Empowerment als wirksames Instrument zur Steigerung der Behandlungsqualität | 266 |
| 14.1 Einleitung | 267 |
| 14.2 Das Konzept des Patient Empowerment | 268 |
| 14.2.1 Empowerment als Kernmodell des Patient Empowerment | 269 |
| 14.2.2 Grundverständnisse des Patient Empowerment | 270 |
| 14.2.3 Abgrenzung des Patient Empowerment von anderen Konzepten der Patientenbeteiligung | 273 |
| 14.3 Bedeutung des Patient Empowerment für die Behandlungsqualität | 275 |
| 14.3.1 Qualitätsdimensionen von Dienstleistungen | 276 |
| 14.3.2 Übertragung des Qualitätsmodells von Meyer und Mattmüller auf die Arzt-Patienten-Beziehung | 278 |
| 14.4 Anwendung des Patient Empowerment und ausgewählte Beispiele | 279 |
| 14.5 Fazit | 281 |
| Literatur | 282 |
| Kapitel-15 | 285 |
| Der Bettnachbar als unbeachtete Einflussgröße der Patientenzufriedenheit | 285 |
| 15.1 Die Relevanz der Patientenzufriedenheit | 286 |
| 15.2 Der Mitpatient als Einflussfaktor | 287 |
| 15.2.1 Stand der Forschung | 288 |
| 15.2.2 Hypothesenbildung | 289 |
| 15.3 Befragung | 291 |
| 15.4 Ergebnisse der Studie/Untersuchungsergebnisse | 292 |
| 15.4.1 Itemgeneriegung | 292 |
| 15.4.2 Überprüfung der Indikatoren | 292 |
| 15.4.3 Hypothesenprüfung | 293 |
| 15.5 Diskussion | 294 |
| 15.6 Limitationen und weitere Forschung | 299 |
| Literatur | 300 |
| Kapitel-16 | 304 |
| CRM im Zeichen von Social Media und eHealth | 304 |
| 16.1 Customer Relation Management | 305 |
| 16.2 Customer Relation Management im Krankenhaus | 307 |
| 16.3 Veränderte Kundenbedürfnisse im Gesundheitswesen | 309 |
| 16.4 eHealth und Social Media | 311 |
| 16.4.1 eHealth | 311 |
| 16.4.2 Social Media | 311 |
| 16.5 Abgrenzung | 314 |
| 16.6 Anforderungen an die Nutzung von Social Media in Krankenhäusern | 315 |
| 16.7 Best Practise: Die Mayo-Klinik | 318 |
| 16.8 Fazit | 319 |
| Literatur | 320 |
| Kapitel-17 | 321 |
| Die Herausforderung, medizinische IT-Netzwerke zu betreiben | 321 |
| 17.1 Medizinisches IT-Netzwerk – eine Definition | 322 |
| 17.2 Definition Medizinprodukt | 322 |
| 17.3 Schutzziele für medizinische IT-Netzwerke | 324 |
| 17.4 Bestehende Herausforderungen für den Betrieb von medizinischen IT-Netzwerken | 325 |
| 17.5 Organisation und Prozesse | 326 |
| 17.6 Medizintechnik und Informatik | 326 |
| 17.7 Umsetzung der Norm EN IEC 80001-1 | 327 |
| 17.8 Betreiben von medizinischen IT-Netzwerken | 327 |
| 17.9 Festlegung der Verantwortlichkeiten und Zuständigkeiten | 327 |
| 17.10 Methoden zur Identifikation und Bewertung von Risiken | 329 |
| 17.11 Umsetzungsszenarien für die Durchführung des Risikomanagements zur Einbindung von Medizinprodukten in IT-Netzwerke | 329 |
| 17.12 Validierung | 331 |
| 17.13 Lebenszyklusbegleitende Dokumentation | 331 |
| 17.14 Potenzial und Ausblick | 332 |
| Literatur | 333 |
| Kapitel-18 | 334 |
| Prozessoptimierung und Prozessdokumentation: Funktioniert BPMN in der Praxis? | 334 |
| 18.1 Einleitung | 335 |
| 18.2 Ist-Prozesse | 335 |
| 18.2.1 Klinischer Prozess | 335 |
| 18.2.2 Unterstützerprozesse | 337 |
| 18.3 Vorgehen | 337 |
| 18.4 Sollprozesse | 338 |
| 18.4.1 Startaktivität und Basisprozess | 338 |
| 18.4.2 Triage-Gruppen 1–2: Sofortiger Behandlungsbeginn | 338 |
| 18.4.3 Triage-Gruppen 3–5: Normalaufnahme, Warteschleife und Patienten-Alarmierung | 338 |
| 18.4.4 Gesamtprozess und Anbindung an das KIS | 339 |
| Literatur | 341 |
| Kapitel-19 | 342 |
| Verlaufen unmöglich? – Moderne Wegeleit- und Orientierungssysteme im Krankenhaus | 342 |
| 19.1 Menschen brauchen Orientierung – im Krankenhaus erst recht | 343 |
| 19.2 Was zeichnet ein gutes Wegeleit- und Orientierungssystem aus? | 346 |
| 19.3 Wer ist zuständig? – Beteiligte am Signaletik-Projekt | 349 |
| 19.4 Der Signaletik-Planungsprozess – Schritt für Schritt zum Ziel | 352 |
| 19.5 Wer soll das bezahlen? – Kosten und Ertrag! | 360 |
| 19.6 Die Zukunft moderner Wegeleit- und Informationssysteme – alles digital? | 363 |
| 19.7 Praxisbeispiel Universitätsmedizin Greifswald (Abb. 19.15, 19.16, 19.17, 19.18, 19.19) | 366 |
| Literaturverzeichnis | 370 |
| Kapitel-20 | 372 |
| Produktivitätssteigerung durch kundenorientierte Self-Service-Technologien im Krankenhaus | 372 |
| 20.1 Einleitung | 373 |
| 20.2 Begriffsklärung „Self-Service-Technologie“ | 373 |
| 20.3 Kunden-Self-Service im Krankenhaus | 374 |
| 20.4 Differenzierung von SSTn im Krankenhaus | 375 |
| 20.5 Self-Service-Delivery-Modelle im Krankenhaus | 376 |
| 20.6 Shared Services bei SSTn im Krankenhaus | 377 |
| 20.7 Best-Practice-Beispiele von patientenorientierten SSTn | 379 |
| 20.8 Eigenschaften von SSTn im Krankenhaus | 380 |
| 20.9 Optimierung durch SSTn im Krankenhaus | 381 |
| 20.10 Vor- und Nachteile von SSTn im Krankenhaus | 382 |
| 20.11 Strategien der Implementierung von künftigen SSTn | 383 |
| Literatur | 384 |
| Sachverzeichnis | 387 |
