| Vorwort | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 8 |
| Teil A: Prozessmanagement | 11 |
| Prozessorientierte Bewertung voninformationstechnologischen Innovationen inKrankenhäusern im Rahmen des "HospitalEngineering" | 12 |
| Zusammenfassung | 12 |
| Inhalt | 12 |
| 1 Das Projekt Hospital Engineering | 14 |
| 1.1 Motivation und Problemstellung | 14 |
| 1.2 Ziel und Aufbau des Projektes | 15 |
| 1.3 Investitionsfinanzierung und Entscheidungsprozess zur Einführung einer Innovation im Krankenhaus | 16 |
| 1.4 Theorie des Innovationsbegriffs | 17 |
| 2 Lösungsansatz | 18 |
| 2.1 Beschreibung des Softwaresystems zur RFID-basierten Anwesenheitserfassung von Personen im OP | 19 |
| 2.2 Ökonomische Nutzenbetrachtung | 20 |
| 2.3 Ökonomische Kostenbetrachtung | 24 |
| 3 Ausblick | 26 |
| Literaturverzeichnis | 28 |
| Autorenbiografie | 29 |
| Autorenanschrift | 29 |
| Dynamische Abläufe als Weg aus der Komplexitätsfalle stationärer Versorgung | 30 |
| Zusammenfassung | 30 |
| Inhalt | 30 |
| 1 Der Wettbewerb zwischen Krankenhäusern | 32 |
| 2 Praktikabilität von homogenisierten Patientengruppen | 34 |
| 2.1 Netzplantechnik als theoretische Grundlage der Pfade | 34 |
| 2.2 Die Dynamik des Umfelds | 37 |
| 3 Fazit | 38 |
| 4 Ausblick | 39 |
| Literaturverzeichnis | 40 |
| Autorenbiografie | 42 |
| Autorenanschrift | 42 |
| Die Prozessanalyse mittels Service Blueprinting als Grundlage für ein Redesign der Prozesse eines OP-Bereiches | 43 |
| Zusammenfassung | 43 |
| Inhalt | 43 |
| 1 Einleitung | 45 |
| 2 Theoretische Grundlagen und Hintergründe | 46 |
| 2.1 Dienstleistung | 46 |
| 2.2 Prozessgestaltung | 48 |
| 2.3 Kontinuierliches Prozessmanagement | 50 |
| 3 Methode des Service Blueprinting | 52 |
| 4 Anwendung des Service Blueprinting | 54 |
| 4.1 Bedeutung des OP-Bereiches | 54 |
| 4.2 Durchführung des Service Blueprinting | 56 |
| 4.3 Ergebnisse der Ist-Analyse | 57 |
| 4.4 Ergebnisse der Schwächen-Analyse | 60 |
| 5 Service Blueprinting im Kontext des Prozessmanagements | 66 |
| 6 Schlussbetrachtung | 72 |
| Literaturverzeichnis | 74 |
| Autorenbiografie | 77 |
| Autorenanschrift | 77 |
| Prozessreorganisation im Krankenhaus: Lassen sich auch logistische Konzepte der Industrie im Krankenhaus umsetzen? | 78 |
| Zusammenfassung | 78 |
| Inhalt | 78 |
| 1 Dienstleistungsarbeit in Krankenhäuser zwischen Effektivität und Effizienz | 80 |
| 1.1 Dominanz der Sach- über die Formalziele | 81 |
| 1.2 Aufwertung der Formalziele | 83 |
| 2 Rolle der logistischen Dienstleistungsprozesse im Krankenhaus | 84 |
| 2.1 Kernaufgaben der Krankenhauslogistik | 87 |
| 2.2 Leistungsmerkmale von Krankenhauslogistik | 87 |
| 2.3 Gestaltungsprinzipien der Krankenhauslogistik | 88 |
| 2.4 Unterschiedliche Maße an Wirtschaftlichkeit in unterschiedlichen Bereichen des Krankenhauses | 90 |
| 3 Logistische Probleme als Ursachen für Prozessmängel | 92 |
| 4 Kann das Krankenhaus von der Industrie lernen? | 95 |
| Literaturverzeichnis | 98 |
| Autorenbiografie | 100 |
| Autorenanschrift | 100 |
| Dienstleistungsmodularisierung im Kranken-haus - Theoretischer Rahmen und Anwendung | 101 |
| Zusammenfassung | 101 |
| Inhalt | 101 |
| 1 Grundlegungen | 103 |
| 1.1 Modularisierung und Koordination | 103 |
| 1.2 Methodische Grundlagen | 105 |
| 2 Entwurf eines Optimierungsmodells | 106 |
| 3 Beispielhafte Anwendung | 111 |
| 4 Ausblick | 117 |
| Literaturverzeichnis | 118 |
| Autorenbiografien | 120 |
| Autorenanschriften | 120 |
| Permanente prozessorientierte Planung der Patientenversorgung | 122 |
| Zusammenfassung | 122 |
| Inhalt | 122 |
| 1 Etablierung von Rahmenbedingungen für ein krankenhausweites Prozessmanagement | 124 |
| 2 Ziele und Umsetzung des 4 P - Ansatzes | 126 |
| 2.1 Bedingungen, Einführung und Verankerung des Ansatzes | 126 |
| 2.2 Effekte des 4 P - Ansatzes | 129 |
| 2.3 Grenzen und Folgen des 4 P - Ansatzes | 131 |
| 3 Ausblick | 132 |
| Literaturverzeichnis | 133 |
| Autorenbiografie | 134 |
| Autorenanschrift | 134 |
| Simulation von Geschäfts- und Behandlungsprozessen im Krankenhaus - Anwendung und Einsatzmöglichkeiten | 135 |
| Zusammenfassung | 135 |
| Inhalt | 135 |
| 1 Einleitung | 137 |
| 2 Simulationstheoretisches Verständnis | 138 |
| 3 Vorgehensweise bei Simulationsstudien | 141 |
| 4 Detail- und Komplexitätsgrad von Simulationen | 147 |
| 5 Vor- und Nachteile von Simulationen | 149 |
| 6 Einsatzfelder für Simulationsstudien | 151 |
| 7 Schlussbetrachtung | 151 |
| Literaturverzeichnis | 154 |
| Autorenbiografie | 156 |
| Autorenanschrift | 156 |
| Teil B: Produktivitätsmanagement | 157 |
| Werkzeuge und Vorgehensweisen zur Gestaltung der Dienstleistungsproduktivität - Eine Zwischenbilanz des BMBF- Förderschwerpunkts „Produktivität von Dienstleistungen" | 158 |
| Zusammenfassung | 158 |
| Inhalt | 158 |
| 1 Vorbemerkung und Schlaglichter zur Zwischenbilanz | 160 |
| 2 Dienstleistungsszenarien | 161 |
| 2.1 Szenario zu Mass-Customization-Angeboten im Einzelhandel 2020 (KUMAC) | 161 |
| 2.2 Szenario zu technischen Kundendienstleistungen 2020 (EMOTEC) | 163 |
| 2.3 Dienstleistungsproduktivität im Krankenhaus - ein fiktives Beispiel im Jahr 2020 | 165 |
| 3 Fazit | 168 |
| 4 Besonderheiten der Dienstleistungsproduktivität | 168 |
| 5 Ergebnisse aus dem Förderschwerpunkt: Werkzeuge und Vorgehensweisen | 170 |
| 6 Schlussbetrachtung | 173 |
| Literaturverzeichnis | 175 |
| Autorenbiografie | 176 |
| Autorenanschrift | 176 |
| Methoden und Konzepte zur Produktivitätser-mittlung in Krankenhäusern auf dem Prüfstand | 177 |
| Zusammenfassung | 177 |
| Inhalt | 177 |
| 1 Einleitung | 179 |
| 2 Grundlagen der Produktivität | 180 |
| 3 Theoretische Konzepte der Dienstleistungsproduktivität | 181 |
| 3.1 Krankenhäuser als Dienstleistungsunternehmen | 181 |
| 3.2 Ausgewählte Konzepte der Dienstleistungsproduktivität | 182 |
| 3.3 Konzepte der Dienstleistungsproduktivität im Vergleich | 184 |
| 4 Methoden der Produktivitätsberechnung | 185 |
| 4.1 Faktorproduktivität | 185 |
| 4.2 Malmquist Index | 187 |
| 4.3 Data Envelopment Analyse | 188 |
| 4.4 Methoden der Produktivitätsberechnung im Vergleich | 189 |
| 5 Anforderungen an eine korrekte Berechnungsmethode | 190 |
| 6 Schlussbemerkung | 192 |
| Literaturverzeichnis | 194 |
| Autorenbiografie | 196 |
| Autorenanschrift | 196 |
| Produktivität - Eine Frage von Sach- oder Dienstleistung? | 198 |
| Zusammenfassung | 198 |
| Inhalt | 198 |
| 1 Produktivitätssteigerung - Bleiben Dienstleistern Wege der Industrie verschlossen? | 200 |
| 2 Sach- und Dienstleistungen: Orientierungspunkte für die Produktivitätsdebatte? | 202 |
| 2.1 Zur Tragfähigkeit der Dichotomie von Sach- und Dienst-leistung | 202 |
| 2.2 Auf der Suche nach den „produktivitätsbestimmenden Prozesscharakteristika“ | 206 |
| 3 Die Überwindung der Dichotomie von Sach- und Dienst-leistungen schafft Lernchancen zur Produktivitätsstei-gerung | 215 |
| Literaturverzeichnis | 218 |
| Autorenbiografien | 220 |
| Autorenanschrift | 220 |
| Dienstleistungsproduktivität: Perspektiven-wechsel von der Produktions- zur Wertorientierung | 222 |
| Zusammenfassung | 222 |
| Inhalt | 222 |
| 1 Einleitung | 224 |
| 2 Grundlagen: Definition von Produktivität | 224 |
| 3 Dienstleistungsproduktivität | 228 |
| 3.1 Grenzen des Produktivitätsbegriffs im Kontext von Dienstleistungen | 229 |
| 3.2 Konzepte zur Erfassung der Dienstleistungsproduktivität | 231 |
| 4 Wertorientierter Begriff der Dienstleistungsproduktivität | 234 |
| 4.1 Kundenwert | 234 |
| 4.2 Wertorientiertes Dienstleistungs-Produktivitätskonzept | 235 |
| 5 Konsequenzen für Forschung und Praxis | 240 |
| Literaturverzeichnis | 243 |
| Autorenbiografien | 246 |
| Autorenanschriften | 247 |
| Steigerung der Patientensicherheit durch die Einführung eines Workflow orientierten Moni-torings | 248 |
| Zusammenfassung | 248 |
| Inhalt | 248 |
| 1 Einleitung | 250 |
| 2 Grundlagen | 250 |
| 2.1 Technische Konzeption modernen Monitorings | 253 |
| 2.2 Workflow orientierte Konzeption in der klinischen Realisie-rung | 257 |
| 3 Klinische Bedeutung des prozessbegleitenden Monitorings | 264 |
| 4 Risikoabschätzung | 266 |
| 5 Entwicklung | 266 |
| 6 Resümee | 267 |
| Literaturverzeichnis | 268 |
| Autorenbiografien | 269 |
| Autorenanschriften | 271 |
| Prozessmanagement in der Anästhesieambulanz einer Universitätsklinik unter Berücksichtigung von Diversität | 273 |
| Zusammenfassung | 273 |
| Inhalt | 273 |
| 1 Einleitung | 275 |
| 2 Die Bedeutung von Diversität für die Produktivität von Krankenhäusern | 277 |
| 3 Prozessmanagement unter Berücksichtigung von Diversität | 281 |
| 4 Ausgewählte Forschungsergebnisse | 283 |
| 5 Schlussbetrachtung | 287 |
| Literaturverzeichnis | 288 |
| Autorenbiografie | 289 |
| Autorenanschrift | 289 |
| Produktivitätsmessung in der Notaufnahme | 290 |
| Zusammenfassung | 290 |
| Inhalt | 290 |
| 1 Aktuelle Herausforderungen für deutsche Krankenhäuser | 292 |
| 2 Produktivität und Diversität in Krankenhäusern | 292 |
| 3 Identifikation der Parameter und Diversitäten | 294 |
| 4 Wertschöpfungsprozess im Krankenhaus | 295 |
| 5 Perspektiven der Produktivität in der Notaufnahme | 297 |
| 5.1 Patientenperspektive | 298 |
| 5.2 Mitarbeiterperspektive | 299 |
| 5.3 Managementperspektive | 300 |
| 6 Modellierung des Produktivitätsindexes | 301 |
| 7 Ausgewählte Diversitäten in der Patientenperspektive | 301 |
| 8 Schlussbetrachtung | 302 |
| Literaturverzeichnis | 304 |
| Autorenbiografien | 305 |
| Autorenanschriften | 305 |
| Teil C: Diversitätsmanagement | 306 |
| Diversitätsmanagement als Beitrag zur Fach-kräftesicherung in der Gesundheitswirtschaft | 307 |
| Zusammenfassung | 307 |
| Inhalt | 307 |
| 1 Einleitung | 309 |
| 2 Notwendigkeit der Fachkräftesicherung | 310 |
| 3 Theoretische Grundlagen des Diversitätsmanagements | 312 |
| 3.1 Dimensionen und Ebenen | 313 |
| 3.2 Effekte des Diversitätsmanagement und kritische Reflektion | 314 |
| 4 Verbreitung und Implementierung des Diversitäts-managements in der Gesundheitswirtschaft | 316 |
| 4.1 MellonPlus-Gesundheit goes Diversity | 317 |
| 4.2 MellonPlus-Forschungsansatz mit Relevanz für die Praxis | 318 |
| 5 Schlussbetrachtung | 319 |
| Literaturverzeichnis | 321 |
| Autorenbiografien | 323 |
| Danksagung | 323 |
| Autorenanschriften | 323 |
| Diversität am Arbeitsplatz Krankenhaus: Hemmschuh und Chance | 325 |
| Zusammenfassung | 325 |
| Inhalt | 325 |
| 1 Einleitung: Zur Relevanz von Diversitätsmanagement | 327 |
| 2 Fragestellungen und methodischer Zugang | 329 |
| 2.1 Methodischer Zugang | 329 |
| 2.2 Stichproben | 329 |
| 3 Ergebnisse | 330 |
| 4 Sichtweisen von Pflegekräften mit Migrationshintergrund | 334 |
| 4.1 Kommunikation/ Sprache | 334 |
| 4.2 Unterstützung/ Orientierung | 335 |
| 4.3 Diskriminierung | 336 |
| 4.4 Unterschiedliche Arbeitsroutinen/ Dequalifizierung | 336 |
| 4.5 Kulturelle Dissonanzen | 337 |
| 5 Schlussbetrachtung | 339 |
| Literaturverzeichnis | 340 |
| Autorenbiografie | 341 |
| Autorenanschrift | 341 |
| Umgang und Nutzung von Diversität in Krankenhäusern - Interviews mit Führungskräften | 342 |
| Zusammenfassung | 342 |
| Inhalt | 342 |
| 1 Einleitung | 344 |
| 2 Grundlagen der Diversität | 345 |
| 2.1 Begriffserklärung Diversität | 345 |
| 2.2 Kritische Würdigung von Diversität in Krankenhäusern | 348 |
| 3 Methodik | 350 |
| 3.1 Vorstellung der befragten Krankenhäuser | 350 |
| 3.2 Interviewleitfaden der qualitativen Interviews | 350 |
| 4 Ergebnisse und Interpreation der Untersuchung | 352 |
| 5 Schlussbemerkungen | 358 |
| Literaturverzeichnis | 360 |
| Autorenbiografie | 362 |
| Autorenanschrift | 362 |
| Sprach- und Integrationsmittlung: Ein praxisbewährtes Instrument zum Umgang mit sprachlicher und kultureller Vielfalt (nicht nur) im Krankenhaus | 364 |
| Zusammenfassung | 364 |
| Inhalt | 364 |
| 1 Einleitung | 366 |
| 2 Migration und Gesundheit | 366 |
| 3 Folgen von Verständigungsbarrieren im Gesundheitswesen | 367 |
| 4 Bisherige Lösungen | 368 |
| 5 Professionelle Sprach- und Integrationsmittlung | 370 |
| 6 Qualifizierung zum Sprach- und Integrationsmittler | 372 |
| 7 Wirksamkeit von professionellen Mittlern | 372 |
| 8 Die Vermittlungszentrale: Service und effiziente Buchung von Sprach- und Integrationsmittlern | 373 |
| 9 Finanzierung von Sprach- und Integrationsmittlerein-sätzen | 374 |
| 10 Finanzieller Nutzen von Sprach- und Integrationsmittlung | 375 |
| 11 Fazit | 376 |
| Literaturverzeichnis | 377 |
| Autorenbiografien | 379 |
| Autorenanschriften | 379 |
| Strategischer Fokus bei der internationalen Personalakquise | 380 |
| Zusammenfassung | 380 |
| Inhalt | 380 |
| 1 Einleitung | 382 |
| 2 Der Fachkräftemangel in Deutschland | 382 |
| 2.1 Ursachen und Ausmaß des Fachkräftemangels in Deutschland | 382 |
| 2.2 Internationale Personalakquise gegen den Fachkräftemangel | 384 |
| 3 Diversität als Barriere bei der internationalen Personalakquise | 386 |
| 3.1 Kultur im Kontext der GLOBE-Studie | 386 |
| 3.2 Kulturelle Distanz | 388 |
| 4 Strategischer Fokus der internationalen Personalakquise | 389 |
| 4.1 Methodik | 389 |
| 4.2 Datengrundlage | 391 |
| 4.3 Ergebnisse | 393 |
| 5 Strategische Handlungsempfehlungen | 396 |
| 5.1 Strategische Matrix | 396 |
| 5.2 Strategische Analyse zur internationalen Personalakquise | 398 |
| 6 Ausblick | 401 |
| Literaturverzeichnis | 402 |
| Autorenbiografie | 404 |
| Autorenanschrift | 405 |
| Diversitätsmanagement als Zukunftsaufgabe für Krankenhäuser | 406 |
| Zusammenfassung | 406 |
| Inhalt | 406 |
| 1 Hinführung zum Thema | 408 |
| 2 Zukünftige, vielfältige Herausforderungen für Krankenhäuser | 409 |
| 3 Ausgewählte Diversitätsanforderungen an Krankenhäuser | 410 |
| 3.1 Anforderungen in den Bereichen Gender und Work-Life-Balance | 411 |
| 3.2 Anforderungen in den Bereichen Ethnizität und Religion | 412 |
| 3.3 Anforderungen in den Bereichen sexuelle Orientierung, Behinderung und Alter | 413 |
| 4 Schlussbetrachtung | 414 |
| Literaturverzeichnis | 416 |
| Autorenbiografie | 417 |
| Autorenanschrift | 417 |
| Diversitätsmanagement bei saisonalen Schwankungen im Krankenhaus - Fallbeispiel „Inselkrankenhaus Rügen“ | 418 |
| Zusammenfassung | 418 |
| Inhalt | 418 |
| 1 Einleitung | 420 |
| 2 Begriffe „Diversität und Diversitätsmanagement“ | 422 |
| 3 Diversitätsmanagement im Sana-Krankenhaus Rügen | 425 |
| 4 Diversitätsbezogene Einflussfaktoren der Prozesse | 428 |
| 5 Diversitätskritische Prozessabläufe im Krankenhaus | 431 |
| 6 Gestaltung und Anpassung von Prozessabläufen | 431 |
| 7 Gestaltungs- und Optimierungsbeispiel „Anlaufpraxis“ - Bedeutungszuwachs von Anlaufpraxen | 432 |
| 8 Handlungsempfehlungen zum Diversitätsmanagement | 436 |
| 9 Schlussbetrachtung | 437 |
| Literaturverzeichnis | 439 |
| Autorenbiografie | 440 |
| Autorenanschrift | 440 |
| Teil D: Serviceteil | 441 |
| Stichwortverzeichnis | 442 |
