Studienarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,3, Universität Augsburg (Lehrstuhl für Personalwesen, Professor Oswald Neuberger), Veranstaltung: Seminar Emotionsarbeit, Sprache: Deutsch, Abstract: Seit der Studie von Arlie R. Hochschild 'Das gekaufte Herz - Zur Kommerzialisierung der Gefühle' spielt der Begriff 'Emotionsarbeit' in den personenbezogenen Dienstleistungen eine immer größere Rolle. Servicebereitschaft und Kundenorientierung sind mittlerweile auch in der 'Servicewüste Deutschland' keine Fremdwörter mehr. In Zeiten, in denen sich die Märkte von Verkäufer- zu Käufermärkten gewandelt haben, fordern die mit zunehmender Marktmacht ausgestatteten Dienstleistungsnehmer ihr Recht und wollen ihre Bedürfnisse individuell befriedigt sehen. Ein Kundenberater mutiert somit schnell zum persönlichen Kundenbetreuer. Im Umgang mit dieser 'neuen Kundengeneration' stellen sich auf der individuellen Seite des Betreuers nun zwei zentrale Fragen: Welche Art von Arbeit leistet er in diesem veränderten Interaktionsfeld und wie bewältigt er konfliktgeladene, sog. kritische Situationen beim Umgang mit Kunden, wenn der Kunde König ist? Die folgenden Ausführungen erläutern den Begriff 'Emotionsarbeit' näher und lenken das Augenmerk auf die 'eigentliche' Arbeit eines Dienstleistungsgebers, nämlich die Gefühlsarbeit mit ihren Ausdrucksmöglichkeiten und speziellen Techniken. Die Frage, wie ein Kundenbetreuer mit kritischen Situationen im Kundenkontakt umgeht, zeigt die Analyse einer Einzelfallstudie. Dazu wird ein schwieriges Kundengespräch eines Kundenbetreuers im Außendienst der AOK detailliert beschrieben und hinsichtlich der Anforderungen an dessen Emotionsmanagement untersucht.
Sigrid Pander studierte BWL mit den Schwerpunkten Unternehmensführung, Personalwesen und Arbeitssoziologie an der Universität Augsburg und war anschließend mehrere Jahre in Fahrzeugentwicklungsprojekten als Projektmanagement Consultant tätig. Als Industriepartnerin diverser wissenschaftlicher Projekte förderte sie den Austausch zwischen Wirtschaft und Wissenschaft und vermittelt bis heute neue Erkenntnisse als Dozentin und Fachautorin. In ihrer Position als HR Direktorin des Raumfahrtkonzerns OHB System AG entwickelte sie Vorgehensweisen zur Transformation des Unternehmens hin zu einer projektorientierten, lernenden Organisation. Der Fokus ihrer Arbeit liegt dabei auf den "Five Switches" Workplace, Collaboration, Empowerment, Leadership und Culture.
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
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Jean-Christophe Ammann, Bazon Brock, Peter Conradi, Wilfried Dörstel, Andreas Dornbracht, Walter Grasskamp, Bernd Günter/Andrea Hausmann, Arnold Hermanns, Bernd Kauffmann, Tobias…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
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Die immer gleiche Marke als Lebensabschnittsbegleiter hat ausgedient - könnte man meinen. Doch zu einigen Produkten und Dienstleistungen haben deren Verwender eine besondere Beziehung: eine…
Seit 1975 fördert die ›Allgemeine Zeitschrift für Philosophie‹ mit jährlich drei Heften den professionellen Gedankenaustausch aller am philosophischen Denken Interessierten. Inhaltlich ist die ...
Zielgruppe:
Niedergelassene Allgemeinmediziner, Praktiker und
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Charakteristik:
Die Ärzte Zeitung liefert 3 x pro Woche bundesweit
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Die Fachzeitschrift FREIE WERKSTATT berichtet seit der ersten Ausgaben 1994 über die Entwicklungen des Independent Aftermarkets (IAM). Hauptzielgruppe sind Inhaberinnen und Inhaber, Kfz-Meisterinnen ...
»Berufsstart Bewerbung« erscheint jährlich zum Wintersemester im November mit einer Auflage von 50.000 Exemplaren und ermöglicht Unternehmen sich bei Studenten und Absolventen mit einer ...
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La Revista de Bayer CropScience para la Agricultura ModernaPflanzenschutzmagazin für den Landwirt, landwirtschaftlichen Berater, Händler und am Thema Interessierten mit umfassender ...
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Lebendige Reportagen, spannende Interviews, interessante Meldungen, informative Hintergrundberichte. Lesen Sie in der Zeitschrift „EineWelt“, was Menschen in Mission und Kirche bewegt
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