| Grundlagen desQualitätsmanagements | 4 |
| Vorwort | 7 |
| Inhaltsverzeichnis | 9 |
| 1 Bedeutung der Qualität | 15 |
| 1.1 Einfu¨hrung | 15 |
| 1.2 Qualität als Erfolgsfaktor | 17 |
| 1.3 Nichtqualität als Unternehmensrisiko | 20 |
| 1.3.1 Reklamationen | 21 |
| 1.3.2 Kundenvertrauen | 22 |
| 1.3.3 Haftung | 23 |
| 1.3.4 Unvollständiges Pflichtenheft | 25 |
| 1.3.5 Qualitätsprobleme durch Software-Fehler | 27 |
| 1.4 Entwicklungstendenzen | 28 |
| 1.4.1 Geschichtliche Betrachtungen | 28 |
| 1.4.2 Qualität im Spannungsfeld der Interessen | 32 |
| 1.5 Auswirkungen der Qualität – Qualitätsziele | 34 |
| 1.6 Erfolgsfaktoren der Unternehmensfu¨hrung | 36 |
| Lernerfolg | 37 |
| 2 Qualität und ihre Eigenschaften | 39 |
| 2.1 Umfassendes Verständnis der Qualität | 39 |
| 2.2 Eigenschaften der Qualität | 42 |
| 2.3 Einflussfaktoren der Qualität | 47 |
| 2.3.1 Mensch | 48 |
| 2.3.2 Maschine | 67 |
| 2.3.3 Material | 68 |
| 2.3.4 Methode | 70 |
| 2.3.5 Messen und Bewerten | 72 |
| 2.3.6 Management | 81 |
| 2.3.7 Mitwelt | 83 |
| 2.4 Bewertungsprinzip der Qualität | 85 |
| 2.4.1 Bewertungssegmente | 85 |
| 2.4.2 Bewertungsmethode | 86 |
| 2.4.3 Beispiel einer Bewertung | 87 |
| Lernerfolg | 92 |
| 3 Prinzip des Qualitätsmanagements | 95 |
| 3.1 Grundlegende Elemente des Qualitätsmanagements | 98 |
| 3.1.1 Geschäftsleitung und Qualitätspolitik | 98 |
| 3.1.2 Qualitätspolitik und Qualitätsmanagement | 100 |
| 3.1.3 Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementsystem | 101 |
| 3.1.4 Gesetzgebung und Normung | 102 |
| 3.1.5 Ausbildung und Weiterbildung | 102 |
| 3.2 Ebenen des Qualitätsmanagements | 102 |
| 3.2.1 Strategische Ebene | 102 |
| 3.2.2 Operative Ebene | 104 |
| 3.2.3 Methodische Ebene | 105 |
| 3.2.4 Organisatorische Ebene | 106 |
| 3.3 Aufgaben des Qualitätsmanagements | 107 |
| 3.3.1 Qualitätsplanung | 109 |
| 3.3.2 Qualitätspru¨fung | 120 |
| 3.3.3 Qualitätslenkung | 142 |
| 3.3.4 Qualitätssicherung | 146 |
| Lernerfolg | 147 |
| 4 Prozessmanagement | 149 |
| 4.1 Basis des Prozessmanagement | 149 |
| 4.1.1 Prozesseigenschaften | 150 |
| 4.1.2 Klassifizierung von Prozessen | 151 |
| 4.1.3 Prozessstruktur | 153 |
| 4.2 Prozesse definieren | 156 |
| 4.2.1 Identifikation und Abgrenzung | 157 |
| 4.2.2 Prozesse analysieren | 160 |
| 4.2.3 Konzeption, Realisation, Validierung | 164 |
| 4.3 Prozesse bewerten | 164 |
| 4.3.1 Management des Prozesses | 165 |
| 4.3.2 Ergebnisse des Prozesses | 165 |
| 4.4 Prozesse lenken und u¨berwachen | 166 |
| 4.4.1 Prinzip der Prozesslenkung | 166 |
| 4.4.2 Arten der Prozessregelung und -u¨berwachung | 168 |
| 4.4.3 SPC – statistische Prozessregelung | 169 |
| 4.4.4 Prozessfähigkeit und ihre Kenngrößen | 173 |
| 4.5 Absicherung von Prozessketten | 175 |
| Lernerfolg | 177 |
| 5 Strategien zur Qualitäts- undProzessoptimierung | 179 |
| 5.1 Ziele und ihre Abhängigkeit | 179 |
| 5.1.1 Gesamtheitlicher Fokus – Prozessgestaltung | 180 |
| 5.1.2 Prozessinterner Fokus | 181 |
| 5.2 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess | 182 |
| 5.2.1 Verbesserung und Eigenverantwortung | 183 |
| 5.2.2 Grundlagen des KVP | 183 |
| 5.2.3 Prozessorientierung und Standardisierung | 184 |
| 5.2.4 3-Mu-Checkliste | 185 |
| 5.2.5 5-S-Bewegungen | 186 |
| 5.2.6 7-M-Checkliste | 188 |
| 5.2.7 7-W-Checkliste | 188 |
| 5.2.8 Qualitätszirkel | 189 |
| 5.3 Six Sigma | 192 |
| 5.3.1 Methodik von Six Sigma | 192 |
| 5.3.2 Define – Definitionsphase | 197 |
| 5.3.3 Measure – Messphase | 197 |
| 5.3.4 Analyze – Analysephase | 199 |
| 5.3.5 Improve – Verbesserungsphase | 199 |
| 5.3.6 Control – Kontrollphase | 199 |
| 5.4 Prozesswirkungsgrad | 199 |
| 5.4.1 Methodik des Prozesswirkungsgrades | 200 |
| 5.4.2 Prozesswirkungsgradanalyse | 201 |
| 5.5 Sonstige Strategien | 206 |
| 5.5.1 Just-in-time (JIT) | 207 |
| 5.5.2 Lean Management (LM) | 207 |
| 5.5.3 Kanban | 208 |
| 5.5.4 Simultaneous Engineering | 209 |
| Lernerfolg | 211 |
| 6 Qualitätstechniken | 213 |
| 6.1 Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse | 214 |
| 6.1.1 FMEA-Methodik | 214 |
| 6.1.2 Arten der FMEA | 217 |
| 6.1.3 Durchfu¨hrung einer FMEA | 218 |
| 6.2 QFD – Quality Function Deployment | 220 |
| 6.2.1 QFD-Methodik | 221 |
| 6.2.2 4-Phasen-Modell des QFD-Prozesses | 223 |
| 6.3 Benchmarking | 225 |
| 6.3.1 Methodik des Benchmarkings | 226 |
| 6.3.2 Benchmarking-Arten | 228 |
| 6.4 Poka Yoke – Vermeidung unbeabsichtigterFehler | 229 |
| 6.4.1 Ursachen von menschlichen Fehlhandlungen | 229 |
| 6.4.2 Poka Yoke – Durchfu¨hrung | 230 |
| 6.5 Genichi-Taguchi-Methode | 233 |
| 6.6 Balanced Scorecard | 236 |
| Lernerfolg | 237 |
| 7 Qualitätswerkzeuge | 239 |
| 7.1 Elementare Qualitätswerkzeuge, Q 7 | 239 |
| 7.1.1 Fehlersammelliste/Strichliste | 240 |
| 7.1.2 Histogramm | 241 |
| 7.1.3 Qualitätsregelkarten | 243 |
| 7.1.4 Pareto-Diagramm | 259 |
| 7.1.5 Korrelationsdiagramm | 261 |
| 7.1.6 Brainstorming | 264 |
| 7.1.7 Ursache-Wirkungs-Diagramm | 267 |
| 7.2 Sieben Managementwerkzeuge, M 7 | 270 |
| 7.2.1 Affinitätsdiagramm | 270 |
| 7.2.2 Relationsdiagramm | 272 |
| 7.2.3 Portfolio | 273 |
| 7.2.4 Matrixdiagramm | 274 |
| 7.2.5 Baumdiagramm | 276 |
| 7.2.6 Netzplan | 277 |
| 7.2.7 Problementscheidungsplan | 279 |
| 7.3 Zusammenwirken der Qualitätstechnikenund Werkzeuge | 280 |
| Lernerfolg | 281 |
| 8 Normen und Richtlinien | 283 |
| 8.1 Aufgaben der Normung | 283 |
| 8.2 Arten von Normen | 284 |
| 8.3 Qualitätsnormen | 286 |
| Lernerfolg | 287 |
| 9 Qualitätsmanagementsysteme | 289 |
| 9.1 Gru¨nde fu¨r den Aufbau von QM-Systemen | 290 |
| 9.2 Aufbau und Einfu¨hrung von QM-Systemen | 291 |
| 9.2.1 Aufbau eines QM-Systems | 291 |
| 9.2.2 Einfu¨hrung eines QM-Systems | 293 |
| 9.2.3 Konformität des QMS | 294 |
| 9.3 Normative Grundlagen fu¨r QM-Systeme | 295 |
| 9.3.1 QM-System nach DIN EN ISO 9000 ff. | 295 |
| 9.3.2 Umweltmanagementsystem nachISO 14000ff. | 297 |
| 9.3.3 Dokumente fu¨r ein QM-System | 298 |
| 9.3.4 Forderungen der QMS-Normen an ein QM-System | 298 |
| 9.3.5 Audit | 299 |
| 9.3.6 Zertifizierung eines QM-Systems | 300 |
| 9.4 Integrierte Managementsysteme | 303 |
| 9.4.1 Ausgangposition | 303 |
| 9.4.2 Ansätze fu¨r integrierte Managementsysteme | 303 |
| 9.5 Total Quality Management und BusinessExcellence | 305 |
| 9.5.1 Total Quality Management | 305 |
| 9.5.2 Modell fu¨r Business-Excellence-Qualitätspreise | 306 |
| 9.6 Rechnergestu¨tztes Qualitätsmanagement | 309 |
| 9.7 Qualitätscontrolling | 311 |
| 9.7.1 Merkmale des Qualitätscontrollings | 311 |
| 9.7.2 Qualitätsbezogene Kosten | 311 |
| Lernerfolg | 315 |
| 10 Qualität und Recht | 317 |
| 10.1 Auswahl der rechtlichen Aspekte | 317 |
| 10.2 Arbeitsrechtliche Aspekte | 318 |
| 10.3 Strafrechtliche Produkthaftungsaspekte | 320 |
| 10.4 Zivilrechtliche Produkthaftungsaspekte | 321 |
| 10.5 Staatliche Vorgaben an dieProduktsicherheit | 328 |
| 10.6 Betriebshaftpflicht-Versicherungsaspekte | 329 |
| Lernerfolg | 331 |
| Literaturverzeichnis | 333 |
| Anhang: Lernerfolg – Lösungen | 339 |
| Antworten zum Kapitel 1 | 339 |
| Antworten zu den Kapiteln 2.1 und 2.2 | 339 |
| Antworten zu den Kapiteln 2.3 und 2.3.1 | 340 |
| Antworten zu den Kapiteln 2.3.2 bis 2.3.4 | 340 |
| Antworten zu den Kapiteln 2.3.5 bis 2.3.7 | 341 |
| Antworten zum Kapitel 2.4 | 341 |
| Antworten zu den Kapiteln 3, 3.1 und 3.2 | 341 |
| Antworten zu den Kapiteln 3.3 und 3.3.1 | 342 |
| Antworten zu den Kapiteln 3.3.2 bis 3.3.4 | 342 |
| Antworten zum Kapitel 4 | 342 |
| Antworten zum Kapitel 5 | 343 |
| Antworten zum Kapitel 6 | 344 |
| Antworten zum Kapitel 7.1 | 345 |
| Antworten zum Kapitel 7.2 | 346 |
| Antworten zum Kapitel 8 | 347 |
| Antworten zum Kapitel 9 | 347 |
| Antworten zum Kapitel 10 | 348 |
| Sachwortverzeichnis | 350 |
