2.Grundlegende Aspekte von Prozessen

2.1 Begriffliche Abgrenzung

Ein Prozess definiert sich als eine zielgerichtete, systematische Abfolge von Maßnahmen, die in ihrer Gesamtheit unter Einbeziehung von Schnittstellen, an inhaltlichen Wert zunehmen (Wertschöpfung) und auf ein gemeinsames Ziel ausgerichtet sind. Die Einzelabläufe, die Anreihung der Aktivitäten müssen nicht zwingend gradlinig, hintereinander erfolgen, sondern können durchaus Verzweigungen oder Parallelitäten aufweisen. Ein Prozess besitzt immer einen Input und einen Output sowie eine messbare Wertschöpfung

Abbildung 1 Prozess

 Quelle: Stohhecker& Gerberich: Prozesse 2002, in :

http://www.ixwin.de/prozessorientierung.html, Stand 14.04.2006

„Im betriebswirtschaftlichen Sinne sind Prozesse in Form von Verrichtungen zu betrachten, die beschreiben, wie durch welche Arten von Tätigkeiten die Aufgaben erfüllt werden. Dabei steht das Ziel der Aufgabenerfüllung fest.“ [11]

Zur weiteren Spezifikation von Prozessen seien folgende Definitionen angeführt

Von Gaitanides (1983) : „ (…) inhaltlich abgeschlossene Erfüllungsvorgänge, die in einem logischen Zusammenhang stehen.“

Von Haist/Fromm (1991): „ unter einem Prozess verstehen wir Zusammenwirken von Menschen, Maschinen, Material und Verfahren, dass darauf gerichtet ist, eine bestimmte Dienstleistung zu erbringen oder ein bestimmtes Endprodukt zu erzeugen.“

Striening (1995): „Serie von Handlungen, Tätigkeiten oder Verrichtungen zur Schaffung von Produkten oder Dienstleistungen, die in einem direkten Beziehungszusammenhang miteinander stehen, und zwar mit messbarer Eingabe, Messbarer Wertschöpfung, messbarer(m) Ausgabe/Ergebnis“

Greulich/Thiele (1997): „Ein Prozess wird dabei durch folgende Indikatoren charakterisiert: definierte Ein- und Ausgangsgrößen, Verkettung von vor- und nachgelagerten Tätigkeiten, Abhängigkeiten von beeinflussbaren/nicht beeinflussbaren Tätigkeiten und steuerbare Arbeitsausführungen. Diese Prozesse sind unternehmensspezifisch, d.h. jedes Unternehmen hat seine eigenen Abläufe (…)“ und damit auch seine unternehmensspezifischen Prozesse.“

Eichhorn (1997): „Prozesse sind Abfolgen von Aktivitäten des Krankenhausleistungsgeschehens, die dadurch in einem logischen inneren Zusammenhang stehen, dass sie im Ergebnis zu einer Leistung führen, die vom Patienten nachgefragt wird.“[12]

2.2 Grundlagen

Als Grundlage des Prozesses definiert sich das Systemdenken. Ein System ist eine gegenüber der Umwelt abgegrenzte Gesamtheit von Elementen, die durch Beziehungen miteinander verknüpft sind. Organisationsprozesse erfahren hier eine Unterstützung. Probleme werden klar abgegrenzt und strukturiert. Seinen Ausgangspunkt hatte das Systemdenkens zunächst in den naturwissenschaftlichen Bereichen und wurde später auf die BWL übertragen.[13]

Das Wesentliche an einem Prozess ist:

zum einen der dynamische Aspekt (Fluss von Material, Information (vergl. s. Haubrock, M. S 123 i.A.a. Osterloh, 1996 S. 31)

eine Reihe von aufeinander folgenden Handlungen (Verrichtungen), die zu einem definierten Ereignis angeregt wird und zu einem definierten Ende und einem messbaren Ergebnis führt bzw. führen sollen (Haubrock, M. S. 123 i.A.a. Chrobok, 1996 S. 190)

Prozesse sind gekennzeichnet durch eine strukturierte, systematische Abfolge von Aktivitäten und Handlungen die in einem sachlichen, zeitlichen und räumlichen Zusammenhang stehen (vergl. Zapp S. 27)

Damit Prozesse erfolgreich sind, ist zunächst eine Zielsetzung zu vereinbaren. Diese haben sich grundsätzlich an den Zielen des Kunden /Patienten auszurichten. Die definierten Ziele müssen erreichbar sein, sie müssen auf der Grundlage des „definierten Prozesses“ Sinn machen – also kompatibel mit dem Vorhaben sein.; sie müssen unter Einbeziehung der Prozessbeteiligten definiert werden (um sich der Unterstützung der Mitarbeiter gewiss zu sein), sie müssen einfach sein (von jedem zu verstehen) und sie müssen je nach Vorhaben als Fern- bzw. Nahziele formuliert werden. Die kalkulierten Prozesskosten müssen in die Zielsetzung einbezogen und im laufe des Prozesses einem Controlling (gelenkt, gesteuert, kontrolliert) unterzogen werden.

Zu Beginn eines Prozesses ist es unbedingt erforderlich Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten zu definieren und vereinbaren und bei Bedarf einzufordern. Hier gilt es vor allem die Schnittstellen zu berücksichtigen

Ein Prozess geht immer mit einem Wertezuwachs einher; es entwickeln sich (Teil)-Ergebnisse aus dem Prozessablauf heraus

Prozesse haben grundsätzlich definierte Anfangs- und Endzeiten (Zeitperiode). Die Intention oder der Prozessanlass sind immer bedingt durch eine Patienten- oder Kundenanforderung im Sinne eines Auftrages oder einer Aufforderung etwas zu tun; dabei beginnt der Prozess zu einen definierten Zeitpunkt und endet mit dem Ergebnis einer Dienstleistung oder dem fertigen Produkt zu einem definierten Zeitpunkt. („Prozesstrigger“)

Folgende Elemente bzw. Aspekte spielen bei der Beurteilung von Prozessen eine Rolle:

Geschäftsprozess

Ein Geschäftsprozess ist ein am Kerngeschäft orientierter Arbeits-, Informations- und Entscheidungsprozess mit einem für den Unternehmenserfolg relevanten Resultat (vergl. Haubrock, M. 124 aus van Eiff, 1994). Ein System von funktionsübergreifenden Aktivitäten mit definiertem Input und Output und damit verbundenen Kunden-Lieferanten- Beziehungen. Der Geschäftsprozess resultiert aus einer inhaltlich abgeschlossenen Prozesskette. Als Output soll etwas herauskommen, welches beispielsweise die Bedürfnisse von Patienten erfüllt bzw. befriedigt. Sobald hier die Nachfrage erlischt, verliert der Geschäftsprozess seine Berechtigung. Ein Geschäftsprozess setzt sich aus mehreren Einzelprozessen (Subprozessen) zusammen, die wiederum mehrere Aktivitäten beinhalten, die nacheinander oder auch parallel ablaufen können.

Wertschöpfung:

Was ist das Ergebnis des Prozesses? (statischer Wertschöpfungsbegriff) und was ist die inhaltliche Bereicherung aus dem Prozess heraus? Welcher Wert entsteht aus dem Prozess heraus? (dynamischer Wertschöpfungsbegriff).

Bei der Wertschöpfung handelt es sich um eine „Kette miteinander verbundener Aktivitäten, die zur Herstellung eines Produktes oder einer Dienstleistung durchlaufen werden“ (Haubrock, M. S. 124)

Kernkompetenz

Hierunter wird die funktionsübergreifende fundamentale Kompetenz (Kernkompetenz) der Mitarbeiter verstanden, die mit dem Potenzial des Unternehmens kombiniert wird. Dadurch wird ein Handlungspielraum geschaffen, der für den Nutznießer des Prozesses (z.B. Patienten) nutzenstiftend ist.[14]

Weitere Prozessaspekte Verkettung von vor- und nachgelagerten Tätigkeiten

Da ein Prozess in sich nicht isoliert dasteht, sondern eingebettet ist in ein Gesamtgefüge von Abläufen und Tätigkeiten, gibt es hier immer vor – und nachgelagerte Tätigkeiten

Abhängigkeiten von beeinflussbaren/nicht beeinflussbaren Tätigkeiten

Prozesse befinden sich in aller Regel in einer Abhängigkeit oder auch Nichtabhängigkeit von Rahmenbedingungen, die den Prozess in seiner Wertschöpfung, seiner Struktur, in seinem Gelingen und in seinen Ablauf beeinflussen oder auch nicht.

Steuerbare Arbeitsausführungen

Im Rahmen einer Prozessgestaltung sind die einzelnen Schritte und Elemente lenkbar; sie sind beeinflussbar durch den Prozessverantwortlichen und durch Elemente, die den Prozess bestimmen und möglich machen

Prozessidentifikation

Die Basis des Prozessmanagements ist der Prozess selbst. Diesen gilt es zu erkennen bzw. zu identifizieren. Das Unternehmensgeschehen wird nicht mehr abteilungs- bzw. bereichsspezifisch gesehen, sondern prozessorientiert. Hier spielen die sog. Schlüsselprozesse, die durch die Unternehmensleitung definiert werden sollten, eine herausragende Rolle. Es werden darunter die Prozesse, Kernprozesse oder Geschäftsprozesse eines Unternehmens verstanden, die die wesentlichen Aktivitäten darstellen und damit die Wettbewerbsfähigkeit sicherstellen. Hier werden Wertschöpfungsketten abgebildet,...