Das Handbuch Krisenmanagement ist das zentrale Nachschlagewerk für post-modernes Krisenmanagement. Erstmalig widmet sich ein Band derart umfassend aus Theorie und Praxis neuen Erkenntnissen und Entwicklungen im Krisenmanagement. Während Krisen lange mit Handbüchern, Massenkommunikation, vorgefertigten Prozessen oder externen Beratern begegnet wurden, stehen heute Themen wie Agilität, Erfahrungswissen, Netzwerk- und Entscheidungsfähigkeit sowie das durchdachte Management von Ansprüchen einzelner Meinungsführer im Vordergrund.

Insgesamt leisten 30 Autoren, die dieses post-moderne Krisenmanagement mit geprägt haben, systematisierende Beiträge und entfalten das Thema in vier inhaltlichen Feldern:

-  den Grundlagen als Fundament für die für das Krisenmanagement zentralen Denkweisen (Strategie, Krise, Stakeholder Management, Reputation und Krisenmanagement/Krisenkom­mu­nikation),

-  den Strukturen des Krisenmanagements (Krisenbewältigung, Krisenwahrnehmung, Interorganisationsbeziehungen und Kulturphänomene sowie die Anspruchsgruppen Medien, Mitarbeiter und Juristen),

-  den Handlungsfeldern mit den in Krisen zentralen Bereichen unternehmerischer Entscheide (Management, Aufsichts-/Verwaltungsrat, Rechtsabteilung und Kommunikationsabteilung) und

-  den Grenzen des Krisenmanagements - ob durch funktionale Transparenz gesteuert oder durch Mechanismen öffentlicher Wahrnehmung ungewollt aufgezeigt.

Mit Beiträgen von Anfried Baier-Fuchs, Olivier Berthod, Nanette Besson, Timothy Coombs, Jesper Falkenheimer, Mats Heide, Olaf Hoffjan, Thorsten Hofmann, Kurt Imhof, Joachim Klewes, Ulrich Krystek, Joachim Kuss, Mischa Lentz, Klaus Lintemeier, Klaus Merten, Hartwin Möhrle, Gordon Müller-Seitz, Simone M. Ostermann, Dirk Popp, Matthias Prinz, Juliana Raupp, Martin Riecken, Swaran Sandhou, Victor Schmid, Alexander M. Schmitt-Geiger, Georg Schreyögg, Frederike Schultz, Jörg Sydow und Armin Töpfer.

Dr. Ansgar Thießen ist Managing Director einer der führenden Schweizer Managementberatungen für strategische Kommunikation und Stakeholderbeziehungen. Er berät Familienunternehmen, Mittelständler und internationale Holdings in Strategie-, Stakeholder- und Nachhaltigkeitsprogrammen.

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Blick ins Buch

Inhaltsverzeichnis

Vorwort	5
Inhaltsverzeichnis	7
Autorenportraits	10
Teil I Grundlagen	17
Krisenmanagement	18
Zusammenfassung	18
1Akzeptanz und Durchsetzungskraft unternehmerischer Vorhaben	18
2Paradigmenwechsel des Krisenmanagements	20
2.1Krisenmanagement als Teil unternehmerischer Evolution	20
2.2Krisenkommunikation als Improvisation innerhalb eines strategischen Rahmens	21
2.3Krisenmanagement als Stakeholder Management	23
3Grundlagen, Strukturen, Handlungsfelder und Grenzen des Krisenmanagements	24
3.1Grundlagen	24
3.2Strukturen	26
3.3Handlungsfelder	29
3.4Grenzen	31
Literatur	32
Strategie als Krise – Explikation und Enthemmung der Organisationsentwicklung	34
Zussamenfasung	34
1Krisen als Normalfall einer Organisation	34
2Strategie als Krise	37
3Notwendige Kommunikationsstörung	39
4Zwischen Planung und Friktion	40
5Krise als Übung der Strategie	41
Literatur	42
Unternehmenskrisen: Beschreibung, Ursachen, Verlauf und Wirkungen überlebenskritischer Prozesse in Unternehmen	43
Zusammenfassung	43
1Unternehmenskrisen: Ein überstrapaziertes und verharmlostes Phänomen?	43
2Beschreibung von Krisen und krisenähnlichen Phänomenen in Unternehmen	44
2.1Genereller Krisenbegriff als Ausgangspunkt	44
2.2Begriff und Wesensmerkmale von Unternehmenskrisen	45
2.3Beschreibung krisenähnlicher Phänomene im Unternehmen	46
3Ursachen von Unternehmenskrisen	48
3.1Krisenursachenforschung: State of the Art und Theoriedefizite	48
3.2Ergebnisse der quantitativen Krisenursachenforschung	49
3.3Ergebnisse der qualitativen Krisenursachenforschung	50
3.4Krisenursachenforschung – Fazit und Ausblick	51
4Verlauf von Unternehmenskrisen	52
4.1Unternehmenskrisen als zeitlich begrenzte Prozesse	52
4.2Phasen von Krisenprozessen	52
4.3Bedeutung und Probleme einer Phasenunterteilung von Krisenprozessen	55
5Wirkungen von Unternehmenskrisen	55
5.1Zur Ambivalenz und Konnektivität von Krisen-Wirkungen	55
5.2Konstruktive Wirkungen von Unternehmenskrisen	57
5.2.1 Konstruktive Wirkungen durch den Gesetzgeber	57
5.2.2 Endogene konstruktive Wirkungen von Unternehmenskrisen	57
5.2.3 Exogen konstruktive Wirkungen von Unternehmenskrisen	58
5.3Destruktive Wirkungen von Unternehmenskrisen	59
5.3.1 Endogene destruktive Wirkungen von Unternehmenskrisen	59
5.3.2 Exogene destruktive Wirkungen von Unternehmenskrisen	60
6Fazit: Keine Therapie ohne Diagnose	62
Literatur	62
Unternehmenskrisen und Stakeholder-Beziehungen	66
Zusammenfassung	66
1Einleitung	66
2Unternehmenskrisen	67
2.1Ansprüche von Stakeholdern in Krisensituationen	68
2.2Entwicklungsdynamiken von Unternehmenskrisen	70
2.2.1 Die Stakeholderkrise als Ausgangspunkt von Unternehmenskrisen	71
2.2.2 Die Strategiekrise: Leitbild als Instrument der strategischen Neuausrichtung	72
2.2.3 Die Produkt- und Absatzkrise: Gestaltung von Kundengewinnungsprogrammen	73
2.2.4 Die Erfolgskrise: Restrukturierung ist Strategievermittlung	74
2.2.5 Die Liquiditätskrise und die Insolvenz: Sanierung und Neustart	75
3Stakeholder-Beziehungen	76
3.1Professionalisierung des Stakeholder-Managements	77
3.2Analyse von Stakeholder-Beziehungen	78
3.3Stakeholder-Management als Reputationsmanagement und Präventionsstrategie	79
4Schlussbemerkung	79
Literatur	80
Reputationskrisen	81
Abstract	81
1Einleitung	82
2Vertrauen, Reputation und Skandal	83
3Skandalisierungen im neuen Strukturwandel der Öffentlichkeit	93
4Entbettung von Wirtschaftseliten	98
Literatur	101
Krisen als soziale Konstruktion: zur institutionellen Logik des Krisenmanagements und der Krisenkommunikation	104
Zusammenfassung	104
1Vom Mythos der Rationalität: die institutionelle Perspektive	104
2Krisen aus institutioneller Perspektive	107
2.1Akteursbezug, Forschungsebenen und Krisenverständnis im Neo-Institutionalismus	108
2.2Systematisierung des institutionellen Denkens: das Drei-Säulen Modell	110
3Organisationen zwischen Zwang und Gestaltungsfähigkeit	114
3.1Wirkung institutionalisierter Erwartungsstrukturen auf Organisationen	115
3.2Strategisches Handeln innerhalb institutioneller Rahmensetzungen	116
4Die kommunikative Wende im institutionellen Denken: Diskurs, Narration und Sensemaking	118
4.1Institutionelle Logiken: Muster organisationalen Handelns in Krisensituationen	119
4.2Kognitiver Institutionalismus: Sensemaking und Framing in Krisen	119
5Konsequenzen für Management und Kommunikation in Krisen	120
Literatur	122
Teil II Strukturen	125
Krisenwahrnehmung und Krisenbewältigung	126
Zusammenfassung	126
1Einleitung	126
2Die „Krise“ – Definition	127
3Krisenperzeption	129
4Krisentheorien als Ausgangspunkt der Krisenanalyse	134
5Krisenbewältigung – Prävention, operatives und strategisches Krisenmanagement	137
6Fazit, Ausblick und Limitationen	141
Literatur	143
Interorganizational Crisis Management	147
Abstract	147
1Introduction	147
2Interorganizational Crisis Management ? Definition and Review	149
2.1Crisis Management: The Absence of the Interorganizational Dimension	150
2.2Interorganizational and Proactive: Should Crisis Management Learn from Risk Management?	152
3Interorganizational Crisis Management – Beyond the Organizational Focus	154
4Conclusions	155
References	157
Krise, Krisenmanagement und Krisenkommunikation	161
Zusammenfassung	161
1Zum Begriff der Krise	162
2Krisenmanagement, Kommunikation und Kommunikationskrise	166
3Mediengesellschaft und Krisen	167
4Determinanten der Krisenkommunikation	172
4.1Der Nachrichtenwert von Krisen	172
4.2Die Knappheit der Zeit	173
4.3Proaktives Verhalten	174
4.4Widerspruchsfreiheit	174
4.5Wahrhaftigkeit	175
4.6Die Eigendynamik von Kommunikation	176
5Die Zukunft der Krisenkommunikation	177
5.1Die Veränderung von Regeln und Erfahrungen	177
5.2Change-Management als Krisenmanagement	178
5.3Fehlende Wirkungsstudien	179
6Resumee	179
Literatur	180
Krisenkommunikation und Media Relations	182
Zusammenfassung	182
1Einleitung	182
2Media Relations: Theoretische Perspektiven und Fragestellungen	185
3Sourcing the news: zum Umgang mit Quellen in der journalistischen Berichterstattung	187
4Nachrichtenauswahl und mediales Agenda-Building	189
5Framing	191
6Diskussion	193
Literatur	196
Internal Crisis Communication – The Future of Crisis Management	201
Abstract	201
1Introduction	202
2A Need for Meta-Theoretical Reflections	203
2.1 The Modern Tradition	203
2.2 The Postmodern Tradition	205
3Internal Crisis Communication	208
3.1 Prerequisites of Internal Crisis Communication	209
3.2 Internal Communication in the Pre-crisis Phase	210
3.3 Internal Communication in the Acute Crisis Phase	210
3.4 Internal Communication in the Post-crisis Phase	211
4Conclusions	212
References	213
Transboundary and Cultural Crisis Communication	216
Abstract	216
1Introduction	217
2Culture and Crisis	218
2.1National Culture	220
2.2Organizational Culture	222
3Transboundary Crisis Communication	223
4Practical Consequences	225
4.1Diversity in Organizations	225
4.2Relational Communication	226
4.3Opinion Leadership Strategy	226
References	227
Strukturen und Prozesse juristischer Krisen	229
Zusammenfassung	229
1Perspektive des Krisenmanagements	229
1.1Das Team	230
1.2Der Plan	232
1.3Der Unternehmenssprecher	233
2Die juristische Perspektive	234
2.1Dem Unternehmen werden unberechtigte Vorwürfe in den Medien oder gegenüber Ermittlungsbehörden gemacht	235
2.2Gerichtsverfahren	236
2.3Staatsanwaltschaftliche Ermittlungen	237
3Zusammenfassung und Ausblick	237
Teil III Handlungsfelder	239
Die Managementperspektive im Krisenmanagement – Welche Rolle spielt das Management bei der Bewältigung von Krisensituationen?	240
Zusammenfassung	240
1Die Beziehung zwischen Krise und Management	241
2Grundmuster von Krisen	243
2.1Erfolgskrise	245
2.2Plötzliche Unternehmenskrise	247
3Steuerung durch das Management zur Vermeidung und Bewältigung von Krisen	249
4Königsstrategie: Präventives Krisenmanagement zur Krisenvermeidung	251
5Vermeidung und Bewältigung von schleichenden Krisen	256
6Vorbereitung auf und Bewältigung von plötzlichen Krisen	260
7Lernen aus der Krise	266
Literatur	268
Krisenmanagement beginnt im Aufsichtsrat	272
Zusammenfassung	272
1Einführung	272
2Der Aufsichtsrat im Umfeld von Krisensituationen	273
2.1Krisensituationen	273
2.2Rolle des Aufsichtsrats in außergewöhnlichen Situationen	274
2.3Reputationsmanagement als Rückversicherung in Unternehmen und Organisationen	276
2.4Krisenmanagement im Zeitalter des Shit-Storms	277
2.5Rechtsetzung und Regulation als oft lähmende Rahmenbedingungen	279
3Integratives Krisenmanagement im Aufsichtsrat	279
3.1Blockierung der operativen Organe im Krisenfall und die Kraft der Aussensicht	280
3.2Strategisches Reputationsmanagement – Einbinden von losen Enden	280
4Instrumentarien des Aufsichtsrates im Krisenmanagement	281
4.1Krisenprävention: Kontrolle beginnt vor der Krise	281
4.1.1 Bewertung der Ausgangslage: Krisenpotential erkennen	282
4.1.2 Externe Assessments zur Reduktion des Krisenpotentials	283
4.2Frühwarnung: die Froschperspektive	284
4.3Krisenbewältigung: Eingreifen bevor es zu spät ist	286
4.3.1 Die vier essentiellen Botschaften	286
4.3.2 Betroffenheitsbotschaft	287
4.3.3 Faktenbotschaft	287
4.3.4 Aktionsbotschaft	288
4.3.5 Untersuchungsbotschaft	289
4.4Gesunder Menschenverstand – es kommt immer anders als man denkt	289
5Schlussfolgerungen	290
Literatur	291
Litigation-PR: Strategische Rechtskommunikation bei Unternehmenskrisen	293
Zusammenfassung	293
1Die Unternehmenskrise „Rechtsstreit”	293
2Einsatzgebiete von Litigation-PR	295
3Ziele von Litigation-PR	296
3.1Ziele Angriffsmandat: Unterstützung bei der Verfolgung von Ansprüchen	296
3.2Ziele Verteidigungsmandat: Schutz der Reputation	297
3.3Ziele Angriffs- und Verteidigungsmandat: Beeinflussung des Ergebnisses juristischer Auseinandersetzungen mit Hilfe der Öffentlichkeit	298
4Strategien	299
4.1Strategien: Angriffsmandat	299
4.2Strategien – Verteidigungsmandat	299
4.3Strategien – Angriffs- und Verteidigungsmandat	301
5Vorgehensweise	302
6Erfolgsfaktoren von Litigation-PR	303
7Zusammenfassung und Ausblick	305
Literatur	306
In der Krise ist vor der Krise – wie man durch systematische Vorbereitung Krisen eindämmt und Katastrophen verhindert	307
Zusammenfassung	307
1Krisenvorbereitung und -prävention	307
1.1Krise als Normalzustand	307
1.2Wenn aus Krisen Katastrophen werden	308
2Erfolgreiche Krisenkommunikation als Prävention, die Katastrophe zu verhindern	308
2.1Die Verantwortung des Kommunikationschefs	309
2.2Voraussetzungen erfolgreicher Krisenkommunikation	309
2.3Instrumente erfolgreicher Krisenprävention	310
3Die erfolgreiche Krisenbewältigung	315
4Reputation Management als Krisenprophylaxe	316
Erfolgskritische Faktoren der angewandten Krisenkommunikation	318
Zusammenfassung	318
1Organisatorische Faktoren	320
1.1Vorbereitung	320
1.2Interner Informationsfluss	322
1.3Kommunikation als Funktion des Krisenmanagements	322
1.4Technologie	323
2Strategische Erfolgsfaktoren	324
2.1Abgestimmte Kommunikationspolitik	324
2.2Flexibilität	325
2.3Social Media	326
3Kommunikative Prinzipien	327
3.1Geschwindigkeit vs. Faktentreue	327
3.2Ehrlichkeit	328
3.3Konsistenz	328
3.4Transparenz	329
3.5Empathie	330
4Schlussbemerkung	330
Krisenkommunikation und Soziale Medien in der vernetzten Gesellschaft – Theoretische Perspektive und empirische Befunde	332
Zusammenfassung	332
1Krisen in der „Network Society“: Auf dem Weg zu einer „Network Crisis Communication Theory“	333
2Rolle sozialer Medien	335
2.1Zur Rolle sozialer Medien in der öffentlichen Krisenkommunikation: Makro-Ebenen-Betrachtung	336
2.2Zur Rolle sozialer Medien für das Individuum: Mikro-Ebenen-Betrachtung	337
3Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse	339
Literatur	341
Krise 2.0: Erfolgreiches Reputationsmanagement mit Social Media	344
Zusammenfassung	344
1Die Krise: eine Frage der Wahrnehmung – besonders im Netz	345
1.1Schöne neue Welt: Chancen im Web 2.0	345
1.2Gegenwind für Organisationen: der Shitstorm	346
2Die Windrichtung mitbestimmen: Rückenwind erzeugen	347
2.1Prävention	349
2.2Intervention	355
2.3Reputation: Wiederaufbau	357
Literatur	358
Strategische Krisenevaluation im Zeitalter von Social Media	359
Zusammenfassung	359
1Evaluation in der Krise zwischen Recht, Unternehmen und Kommunikation	360
1.1Strategische PR-Evaluation	361
1.2Strategische Krisenevaluation	362
1.3Organisation der Krisenevaluation	363
2Issues Management	365
2.1Krisenmonitoring	366
2.2Steuerung durch Krisenmonitoring	373
3Fazit: Steuerung durch systematisches Krisenmonitoring	377
Literatur	377
Strukturen und Prozesse der Krisenkommunikation – Wie die Zusammenarbeit mit Agenturen und Dienstleistern funktioniert	379
Zusammenfassung	379
1Die vier Handlungsfelder des Krisenmanagements	380
2Antizipatives Krisenmanagement	383
2.1Issues-Monitoring und kontinuierliche Bewertung kritischer Themen-Entwicklungen	385
2.2Stakeholder-Analysen	386
2.3Kompetenzaufbau und Training	387
3Präventives Krisenmanagement	388
3.1Die Entscheidung über den Krisenstatus	388
3.2Die inhaltliche Vorbereitung	389
3.3Das Stakeholdermanagement	389
3.4Die organisatorische Vorbereitung	389
3.5Der Aufbau technisch-logistischer Infrastruktur	390
4Repulsives Krisenmanagement	390
4.1Personalkapazität in der akuten Krise	391
4.2Externe Expertise und unabhängiger Rat in der akuten Krise	391
5Liquidatives Krisenmanagement	392
6Allgemeine Herausforderungen	393
Literatur	394
Future of Crisis Communication	395
Abstract	395
1International Crisis Communication: Still Increasing in Importance	396
2International Crisis Communication: Conceptualization and Demands	396
3Digital Media: The Internet in Crisis Communication	398
4Social Media’s Role in the Crisis Response	399
5Conclusion: The Forecast for Crisis Communication Research	401
References	401
Teil IV Grenzen	403
Krisenmanagement im kommunikativen Binnenraum	404
Zusammenfassung	404
1Die Psychologie der Krise	405
2Führung in der Krisensituation – Eignung vor Hierarchie	407
3Risikofaktor mangelnde interne Vernetzung	407
4Krisenmanagement im veröffentlichen Kommunikationsraum	408
5Informelle Allianzen zur Problemlösung	409
Kommunikative Grenzen des Krisenmanagements	411
Zusammenfassung	411
1Der Rahmen: Vertrauen, PR und Krise	412
1.1Vertrauen und Vertrauenswürdigkeit	413
1.2Vertrauen in PR	414
1.3Vertrauen in PR-Beschreibungen und vertrauenswürdige PR-Beschreibungen	416
1.4Vertrauen in PR in Krisen	419
2Die Möglichkeiten von vertrauenswürdigen PR-Beschreibungen in Krisen	420
3Die Grenzen von vertrauensunwürdigen PR-Beschreibungen in Krisen	426
4Fazit	428
Literatur	429