| Vorwort | 13 |
| Die Autoren | 15 |
| Danksagungen | 17 |
| 1?Einleitung | 19 |
| 1.1?Zielgruppen – How to use this book | 22 |
| 1.2?Disclaimer | 23 |
| 1.3?Das erste Treffen oder wie alles begann | 23 |
| 2?Die Grundlagen, Standards und Definitionen | 29 |
| 2.1?Information Technology Infrastructure Library (ITIL®) | 32 |
| 2.2?ITIL® und ISO/IEC 20000 | 38 |
| 2.3?Lean SixSigma | 40 |
| 2.4?Incident Management nach ITIL® | 44 |
| 2.5?Wechselwirkungen und Einflussfaktoren | 45 |
| 2.5.1?Problem Management | 46 |
| 2.5.2?Configuration Management | 46 |
| 2.5.3?Change Management | 47 |
| 2.5.4?Event Management | 49 |
| 2.5.5?Service Level Management | 49 |
| 2.5.6?Availability Management | 50 |
| 2.5.7?Capacity Management | 50 |
| 2.5.8?IT Service Continuity Management (ITSCM) | 51 |
| 2.5.9?IT Financial Management | 51 |
| 2.5.10?IT-Sicherheitsmanagement | 52 |
| 2.5.11?Der Help Desk/Single Point of Contact | 52 |
| 2.6?Incident Management vs. Problem Management | 53 |
| 2.7?Key Performance Indicators | 55 |
| 2.7.1?Kritische Erfolgsfaktoren und KPIs | 56 |
| 2.7.2?Definition von KPIs | 56 |
| 2.7.3?Implementierung von KPIs | 63 |
| 2.7.4?Darstellung und Anpassung von KPIs und deren Messungen | 64 |
| 3?Der Incident | 71 |
| 3.1?Incident-Arten | 73 |
| 3.2?Verfügbarkeit – „der Feind des Incident Management“ | 75 |
| 3.3?Ursachen von Incidents | 81 |
| 3.3.1?Technologie | 82 |
| 3.3.2?Architektur | 90 |
| 3.3.3?Business | 92 |
| 3.3.4?Prozesse | 94 |
| 3.3.5?Personal | 96 |
| 3.3.6?Umweltfaktoren/höhere Gewalt | 98 |
| 3.3.7?Wechselwirkungen von Faktoren | 99 |
| 3.4?Phasen eines Incidents | 106 |
| 3.5?Kosten von Incidents | 110 |
| 3.5.1?Direkte und indirekte Incident-Kosten | 110 |
| 3.5.2?Kosten einer Incident-Lösung nach erfolgreicher Störungsbehebung | 114 |
| 3.5.3?Kostenfaktoren – die waren Kostentreiber eines Incidents | 115 |
| 3.5.4?Ermittlung der Kosten | 124 |
| 3.6?Kosten des Incident-Management-Prozesses | 129 |
| 3.7?Klassifizierung von Incidents (Incident-Kategorien) | 131 |
| 3.7.1?Definition | 132 |
| 3.7.2?Grauzonen und Angstfaktor | 136 |
| 3.7.3?Review der Kategorien – wo endet E2E? | 137 |
| 3.7.4?Zusätzliche Kategorien | 138 |
| 4?Das Incident Handling | 141 |
| 4.1?Erwarte das Unerwartete | 141 |
| 4.2?First-Aid-Kit – erste Maßnahmen | 145 |
| 4.3?Feueralarm und Sinnloseskalation | 150 |
| 4.4?Stufenweise Notifikation und Eskalation | 156 |
| 4.5?Automatisieren von Benachrichtigungen | 158 |
| 4.6?Meet-Me-Line und „Incident-Touristen“ | 165 |
| 4.6.1?Ein Ausflug in die Kommunikationstheorie | 165 |
| 4.6.2?Telefonkonferenzen und Meet-Me-Lines | 170 |
| 4.6.3?Trennen der Meet-Me-Lines | 172 |
| 4.6.4?Der Souffleur und Instant Messaging | 176 |
| 4.6.5?Incident-Touristen verursachen Staus | 178 |
| 4.6.6?Suchen Sie Verbündete! | 183 |
| 4.6.7?Statusinformation | 184 |
| 4.6.8?Beispiel – Durchführung Business-Update | 189 |
| 4.6.9?Effiziente Telefonkonferenzen – wie lade ich Kollegen aus? | 191 |
| 4.7?Priorisieren und Maßnahmen einleiten | 195 |
| 4.7.1?Symptome genau verifizieren | 198 |
| 4.7.2?Aus Symptomen eine Diagnose formulieren | 200 |
| 4.7.3?Mit Wissen und Erfahrung vergleichen | 201 |
| 4.7.4?Ursachen ausschließen anhand der Symptome | 204 |
| 4.7.5?Die „Unbekannten“ definieren | 208 |
| 4.7.6?Schritte zur Validierung und Lösungen definieren | 210 |
| 4.7.7?Prioritäten vergeben und Schritte umsetzen | 215 |
| 4.8?UAT und Lösung bekannt geben | 219 |
| 4.9?Close-Down-Phase – Übergabe an das Problem Management | 223 |
| 4.10?Fehleranalyse und Problemlösungstechniken | 227 |
| 4.10.1?Problemdefinition | 230 |
| 4.10.2?Unterschiedsreduktion und Separationsprinzip | 231 |
| 4.10.3?Brainstorming | 233 |
| 4.10.4?6-3-5-Methode | 234 |
| 4.10.5?Ursache- und Wirkungsdiagramm | 234 |
| 4.10.6?Provokationstechnik | 236 |
| 4.11?Lessons Learned | 237 |
| 5?Der Incident Manager | 241 |
| 5.1?Einleitung | 248 |
| 5.2?Rollen und Verantwortlichkeiten | 250 |
| 5.2.1?Rollen | 250 |
| 5.2.2?Verantwortlichkeiten | 252 |
| 5.3?Know-how/Skill Set | 255 |
| 5.3.1?Soft Skills | 255 |
| 5.3.2?Technisches Know-how | 256 |
| 5.3.3?Prozess-Know-how | 258 |
| 5.4?Incident Management Training | 259 |
| 5.4.1?Schwerpunkte | 260 |
| 5.4.2?Übungssituationen | 261 |
| 6?Der Faktor Mensch | 265 |
| 6.1?Kulturelle Unterschiede | 271 |
| 6.1.1?Arbeit ohne Grenzen | 272 |
| 6.1.2?Auch Technologie kennt ihre Grenzen | 274 |
| 6.1.3?Einflussfaktoren auf das Incident Management | 276 |
| 6.1.4?Der Faktor Kultur | 277 |
| 6.2?Internationale Zusammenarbeit | 286 |
| 6.3?Fehlerkultur | 296 |
| 6.3.1?Vertuscher | 297 |
| 6.3.2?Blockierer | 299 |
| 6.3.3?Mitläufer | 299 |
| 6.3.4?Antreiber | 300 |
| 6.4?Persönliche Beziehungen – Relationship | 301 |
| 6.5?Motivation | 303 |
| 7?Konzepte | 311 |
| 7.1?Implementierung des Incident Management | 316 |
| 7.1.1?Ist-Aufnahme | 319 |
| 7.1.2?Analyse | 322 |
| 7.1.3?Design-Phase | 323 |
| 7.1.4?Implementierung und Optimierung | 325 |
| 7.2?Help Desk | 327 |
| 7.2.1?Aufgaben des Help Desk | 327 |
| 7.2.2?Design und Implementierung Help Desk | 329 |
| 7.2.3?Help Desk vs. Service Desk | 333 |
| 7.2.4?Statistische Daten und KPI Help Desk | 334 |
| 7.2.5?Berechnung der Kosten des IT Service Desk | 335 |
| 7.3?Outsourcing und Multivendor-Konzept | 337 |
| 7.3.1?Outsourcing-Konzepte | 339 |
| 7.3.2?Auswirkungen der Vertragsform auf das Incident Management | 356 |
| 7.3.3?Outsourcing und SLA | 361 |
| 7.4?Notfallübung (Fire Drills) | 362 |
| 7.4.1?Kalter oder theoretischer Fire Drill | 363 |
| 7.4.2?Wartungsfenster/Changes | 364 |
| 7.4.3?Heißer Test | 365 |
| 7.5?Incident Management Center und Situation Command Center | 365 |
| 7.5.1?Das Incident Management Center (IMC) | 365 |
| 7.5.2?Situation Command Center (die Kommandozentrale) | 370 |
| 7.6?Incidents und Follow the Sun | 372 |
| 7.7?Das IT SWAT Team | 378 |
| 7.7.1?Grundlagen | 378 |
| 7.7.2?Stellung im Incident Management | 380 |
| 7.7.3?Aktivierung | 381 |
| 7.7.4?Aufbau und Struktur | 382 |
| 7.8?Die 3Di-Analyse | 384 |
| 7.8.1?3Di und Technologie | 385 |
| 7.8.2?3Di und Architektur | 385 |
| 7.8.3?3Di und Business | 386 |
| 7.8.4?3Di und Prozesse | 387 |
| 7.8.5?3Di und Personal | 389 |
| 7.8.6?3Di und Umwelt | 392 |
| 7.8.7?Beispiel einer 3Di-Analyse | 392 |
| 7.9?Der Kreis schließt sich | 394 |
| Index | 397 |
