Jörg-Heinrich Sandmann zeigt in dieser Arbeit, inwiefern die aktuelle Forschung zu Kundenaktivitäten in Dienstleistungsprozessen im Service Blueprint zur Gestaltung, Visualisierung und Analyse von Dienstleistungsprozessen berücksichtigt wird. Er identifiziert Potenziale und erweitert bestehende Modelle. Kundenprozesse, Kundenaktivitäten und die Perspektive der Kunden auf die Dienstleistung, den Dienstleistungsprozess sowie die Nutzungsprozesse rücken zunehmend in den Fokus von Wissenschaft und Praxis. Traditionelle Instrumente zur Gestaltung von Dienstleistungen befinden sich im Wandel und werden durch neuere Forschungen, wie beispielsweise der Service-dominant logic und der Customer-dominant logic, beeinflusst.
Jörg-Heinrich Sandmann ist dem Business Process Management seit vielen Jahren beruflich eng verbunden. Der Schwerpunkt seines Masterstudiums der Wirtschaftsinformatik an der FernUniversität Hagen lag auf den Themen Dienstleistungskonzeptionen, Dienstleistungsmanagement und dem Management von Dienstleistungsprozessen.
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