| Vorwort | 6 |
| Inhalt | 10 |
| TEIL A – Qualität – eine Unternehmeraufgabe | 14 |
| Überblick | 16 |
| 1 Integriertes Qualitätsmanagement – |
| 20 |
| 2 Geschichte des Qualitätswesens | 30 |
| 3 Qualitätsmanagement des Wandels | 38 |
| 4 Qualitätsmanagement als Wettbewerbsfaktor | 42 |
| 5 Qualität – Aufbau und Konzepte | 46 |
| 5.1 Qualität verstehen | 46 |
| 5.1.1 Bedürfnisse und Erwartungen | 48 |
| 5.1.2 Spezifikationen | 52 |
| 5.1.3 Fehler und Mängel | 54 |
| 5.2 Qualität der Produkte und Dienstleistungen | 56 |
| 5.3 Qualität der Prozesse | 63 |
| 5.4 Qualität von Unternehmen |
| 66 |
| 6 Qualität messen | 68 |
| 6.1 Die „Sprache der Zahlen“ | 68 |
| 6.2 Traditionelle Qualitätsprüfung | 68 |
| 6.3 Zweck und Aufbau von Messsystemen | 69 |
| 6.4 Charakter und Arten von Messgrößen | 71 |
| 6.5 Entwicklung, Implementierung und Verdichtung von Messgrößen | 75 |
| Teil B – Qualitätsmanagement – Aufgaben und Gestaltung | 82 |
| Überblick | 84 |
| 7 Normative und strategische Führung für Qualität | 92 |
| 7.1 Qualitätspolitik | 92 |
| 7.1.1 Qualitätspolitik von Nestlé | 93 |
| 7.1.2 Qualitätspolitik von Hilti | 96 |
| 7.1.3 Erarbeiten und Etablieren einer Qualitätspolitik | 99 |
| 7.1.4 Positionierung bezüglich externer Unternehmensdimensionen | 101 |
| 7.1.5 Positionierung bezüglich Anspruchsgruppen | 102 |
| 7.2 Qualitätskultur | 104 |
| 7.3 Qualitätsstrukturen und -systeme | 114 |
| 7.4 Qualitätsstrategie | 126 |
| 8 Operatives Qualitätsmanagement | 134 |
| 8.1 Operative Unternehmensführung und Qualitätsmanagement | 134 |
| 8.2 Qualitätsplanung | 136 |
| 8.2.1 Qualitätsziele | 136 |
| 8.2.2 Kriterien der Qualitätsplanung | 144 |
| 8.2.3 Qualitätsplanung als Brücke zur Unternehmensstrategie | 150 |
| 8.2.4 Ausprägungen der Qualitätsplanung | 152 |
| 8.3 Qualitätslenkung | 155 |
| 8.3.1 Planung in Realität umsetzen | 155 |
| 8.3.2 Qualitätsanforderungen in der Realität erkennen | 156 |
| 8.3.3 Qualitätsanforderungen in der Realität einhalten | 157 |
| 8.3.4 Die reale Produkt- und Prozessqualität messen | 157 |
| 8.3.5 Verantwortlichkeiten festlegen | 159 |
| 8.3.6 Feedback für Verbesserungen | 161 |
| 8.3.7 Ausprägungen der Qualitätslenkung | 168 |
| 8.4 Qualitätssicherung | 171 |
| 8.4.1 Qualitätssicherung und Risikomanagement | 171 |
| 8.4.2 Ziele und Nutzen der Qualitätssicherung | 173 |
| 8.4.3 Überprüfung von qualitätssichernden Maßnahmen | 177 |
| 8.4.4 Organisation der Qualitätssicherung | 178 |
| 8.4.5 Ausprägungen der Qualitätssicherung | 180 |
| 8.5 Qualitätsverbesserung | 184 |
| 8.5.1 Kontinuierliche Verbesserung | 184 |
| 8.5.2 Innovation durch Qualitätsverbesserung | 185 |
| 8.5.3 Bessere Effektivität/besserer Kundennutzen durch Qualitätsverbesserung | 186 |
| 8.5.4 Höhere Effizienz – geringere Fehler durch Qualitätsverbesserung | 188 |
| 8.5.5 Organisation und Führung bei der Qualitätsverbesserung | 189 |
| 8.5.6 Ausprägungen der Qualitätsverbesserung | 196 |
| Teil C – Qualitätsmanagement – Umsetzung in Organisationen | 200 |
| Überblick | 202 |
| 9 Konzepte und Modelle | 206 |
| 9.1 Die Normenreihe ISO 9000 | 206 |
| 9.2 Die Norm ISO 9001:2008 | 210 |
| 9.3 Die Norm ISO 9004:2009 | 215 |
| 9.4 Six Sigma | 218 |
| 9.5 Lean Production und TPS | 222 |
| 9.5.1 Das Toyota-Produktions-System (TPS) | 222 |
| 9.5.2 Eine Definition von Lean Production | 226 |
| 9.6 Balanced Scorecard | 228 |
| 9.7 Modell für Dienstleistungsqualität | 231 |
| 9.8 Branchenmodelle | 235 |
| 9.9 Modelle verwandter Disziplinen | 238 |
| 9.10 Das Konzept |
| 251 |
| 9.11 Das Excellence-Modell der European Foundation for Quality Management (EFQM) | 254 |
| 9.12 Operative Exzellenz in produzierenden Unternehmen | 262 |
| 9.12.1 Einführung und Begriffsverständnis | 262 |
| 9.12.2 Elemente von Initiativen zu Operativer Exzellenz | 264 |
| 9.12.3 Erfolgsfaktoren von Operativer Exzellenz | 265 |
| 9.12.4 Zusammenfassung | 268 |
| 9.13 Weitere Award-Modelle | 269 |
| 10 Unternehmensgestaltung und -entwicklung | 272 |
| 10.1 Aufbau eines Qualitätsmanagementsystems | 272 |
| 10.2 Vom funktionalen zum prozessorientierten Qualitätsmanagementsystem | 276 |
| 10.3 Pfade zu Excellence | 281 |
| 10.4 Business-Excellence-Modell |
| 283 |
| 11 Bewertung, Zertifizierung und Auszeichnung von Systemen | 284 |
| 12 Qualität in globalen Unternehmen | 294 |
| Teil D – Werkzeuge und Methoden – Qualitätstechnik | 296 |
| Überblick | 298 |
| 13 Qualitätsmanagement | 302 |
| 13.1 Assessments und Audits | 302 |
| 13.2 Benchmarking | 306 |
| 13.3 Reviews | 310 |
| 14 Qualitätsplanung und Innovation | 314 |
| 14.1 Quality Function Deployment (QFD) | 314 |
| 14.2 Fehlermöglichkeits- |
| 316 |
| 14.3 Statistische Versuchsplanung | 319 |
| 14.4 Zuverlässigkeitstechnik | 323 |
| 15 Qualitätslenkung | 330 |
| 15.1 Stichprobenpläne | 330 |
| 15.1 Statistische Prozesskontrolle (SPC) | 334 |
| 16 Qualitätsprüfung | 340 |
| 17 Qualitätsverbesserung | 344 |
| 17.1 Seven Tools | 344 |
| 17.2 Seven New Tools | 348 |
| 17.3 Poka Yoke | 351 |
| 17.4 Kaizen | 352 |
| Literaturverzeichnis | 356 |
| Die Autoren | 370 |
| Index | 372 |
