| Cover | 1 |
| Impressum | 5 |
| Vorwort | 6 |
| Inhalt | 8 |
| Einleitung | 14 |
| 1 Wie kommunizieren wir? | 16 |
| 1.1 Das Eisbergmodell | 17 |
| 1.2 Nonverbale Kommunikation | 19 |
| 1.3 Einstellung und Haltung | 22 |
| 1.4 Vier Seiten einer Botschaft | 27 |
| 1.5 Erwartungen | 31 |
| 1.5.1 Was möchte der Tierhalter? | 32 |
| 1.5.2 Erwartungen des Gesetzgebers zur Dienstleistungserbringung | 35 |
| 1.5.3 Was macht einen »guten« Tierarzt aus? | 36 |
| 2 Kommunikationsfallen | 38 |
| 2.1 Selbstverständlichkeit | 39 |
| 2.1.1 Routine contra Ausnahmezustand | 39 |
| 2.1.2 »Das ist doch kein Notfall!« | 39 |
| 2.1.3 »Fachchinesisch« | 42 |
| 2.1.4 Betriebsblindheit | 43 |
| 2.2 Pauschalisierung | 43 |
| 2.3 Das Bild vom Anderen | 45 |
| 2.4 Zeitmanagement | 48 |
| 2.5 Klassiker und Killerphrasen in der Kommunikation | 49 |
| 3 Grundlagen der erfolgreichen Kundenkommunikation | 54 |
| 3.1 Empathie | 54 |
| 3.2 Authentizität | 55 |
| 3.3 Das aktive Zuhören | 57 |
| 3.4 Situationsgerechte Kommunikation: Jeder Besitzer ist anders | 60 |
| 3.5 Paraphrasieren | 62 |
| 3.6 Wiederholungen | 63 |
| 3.7 Bei-sich-Bleiben | 64 |
| 3.8 Akzeptanz | 65 |
| 3.9 Klarheit | 67 |
| 3.10 Der eigene Standpunkt | 71 |
| 3.11 Fragetechniken | 71 |
| 3.12 Positiv formulieren | 73 |
| 3.13 Kongruenz | 75 |
| 3.14 Lösungen anbieten | 76 |
| 3.15 Besondere Kommunikationssituationen | 77 |
| 3.15.1 Beschwerden und Konflikte mit Tierhaltern | 77 |
| 3.15.2 Notfälle | 82 |
| 3.15.3 Das chronisch kranke Tier | 84 |
| 3.15.4 Tiereuthanasie | 86 |
| 3.16 Verbesserung der Compliance durch gelungene Kommunikation | 93 |
| 4 Nonverbale Kommunikation – die »Kundenreise« | 96 |
| 5 Im Behandlungsraum – Umgang mit Tier und Mensch | 104 |
| 5.1 Fallführung und Behandlungsaufbau | 105 |
| 5.1.1 Begrüßung und Anamnese | 105 |
| 5.1.2 Die Untersuchung | 110 |
| 5.1.3 Die Aufklärung | 112 |
| 5.1.4 Aufklärung als Verkauf von tierärztlichen Leistungen | 114 |
| 5.1.5 Kostenaufklärung | 116 |
| 5.1.6 Der eigene Standpunkt in der Aufklärung | 119 |
| 5.1.7 Rhetorik | 124 |
| 5.1.8 Der Umgang mit Ablehnung | 127 |
| 5.1.9 Durchführung von Diagnostik und Therapie | 130 |
| 5.1.10 Wann ist der Fall zu Ende? – Rückrufe | 131 |
| 6 Kundentypen | 134 |
| 6.1 Der »schwierige« Kunde | 134 |
| 6.2 Der Preishopper | 136 |
| 6.3 Dr. Google | 137 |
| 6.4 Kinder im Behandlungszimmer | 138 |
| 6.5 Ältere Menschen | 139 |
| 6.6 Der Vielredner | 140 |
| 6.7 Der Ängstliche | 142 |
| 6.8 Das erste Tier | 143 |
| 6.9 Kunden, die nicht zahlen können | 143 |
| 7 Führung | 146 |
| 7.1 Gewaltfreie Kommunikation oder warum mitarbeiterorientierte Führung so wichtig ist | 147 |
| 7.2 Der richtige Stil und Fallen in der Führung | 148 |
| 7.2.1 Einstellungen und falsche Vorbilder | 148 |
| 7.2.2 Empathie | 150 |
| 7.2.3 Du-Sätze und andere Killerphrasen | 151 |
| 7.2.4 Das Teufelskreismodell in der Führung | 152 |
| 7.2.5 Bei-sich-Bleiben | 153 |
| 7.2.6 Vertrauen und Berechenbarkeit | 153 |
| 7.2.7 Generationenfalle | 154 |
| 7.2.8 Von sich auf andere schließen | 155 |
| 7.2.9 Klarheit | 156 |
| 7.2.10 Rückhalt | 156 |
| 7.2.11 Erwartungen formulieren | 156 |
| 7.3 Führungssituationen | 159 |
| 7.3.1 Vorbildfunktion | 159 |
| 7.3.2 Verhältnismäßigkeit | 160 |
| 7.3.3 Nachfragen | 160 |
| 7.3.4 Feedback | 160 |
| 7.3.5 Lob | 160 |
| 7.3.6 Kritik | 161 |
| 7.3.7 Ausbildung | 163 |
| 7.3.8 Führen von Kollegen | 165 |
| 7.3.9 Der Umgang mit Konflikten | 167 |
| 8 Besprechungen – gemeinsamer Erfolg durch Dialog | 176 |
| 8.1 Teambesprechungen | 176 |
| 8.2 Tierärztebesprechung | 179 |
| 8.3 Frühbesprechung | 180 |
| 8.4 Mitarbeitergespräche | 180 |
| 8.4.1 Mögliche Inhalte von Mitarbeitergesprächen | 181 |
| 8.4.2 Vorbereitung der Rahmenbedingungen des Mitarbeitergesprächs | 182 |
| 8.4.3 Mögliche Fragen im Vorfeld eines Mitarbeitergesprächs | 182 |
| 8.4.4 Ort und Zeitpunkt | 183 |
| 8.4.5 Thema und Inhalt | 183 |
| 8.4.6 Das richtige Ziel | 183 |
| 8.4.7 Die richtige Haltung | 184 |
| 8.4.8 Voraussetzungen zur erfolgreichen Durchführung eines Mitarbeitergesprächs | 185 |
| 8.4.9 Zielvereinbarungen | 186 |
| 9 Kommunikation am Telefon | 188 |
| 9.1 Notfalltelefon | 190 |
| Fazit | 194 |
| Literatur | 196 |
| Sachverzeichnis | 198 |
