| Geleitwort des Herausgebers | 6 |
| Vorwort | 8 |
| Inhaltsverzeichnis | 10 |
| Abbildungsverzeichnis | 16 |
| Tabellenverzeichnis | 18 |
| Abkürzungsverzeichnis | 21 |
| 1 Komplexität als Problemstellung in Dienstleistungsunternehmen | 22 |
| 1.1 Komplexität als betriebswirtschaftliches Phänomen | 22 |
| 1.2 Spezifizierung des Begriffs der Komplexität | 25 |
| 1.2.1 Problematik einer Definition von Komplexität | 25 |
| 1.2.2 Konstitutive Merkmale der Komplexität | 27 |
| 1.2.3 Bezugsobjekte der Komplexität | 31 |
| 1.2.4 Erscheinungsformen der Komplexität | 35 |
| 1.2.4.1 Objektive Formen der Komplexität in Unternehmen | 37 |
| 1.2.4.2 Subjektive Komplexität | 43 |
| 1.2.5 Wirkungen der Komplexität | 45 |
| 1.3 Dienstleistungsspezifische Betrachtung der Komplexität | 48 |
| 1.3.1 Eigenschaften von Dienstleistungen und Komplexität | 48 |
| 1.3.2 Definition: Komplexität in Dienstleistungsunternehmen | 51 |
| 1.4 Defizite der betriebswirtschaftlichen Literatur zum Umgang mit Komplexität | 52 |
| 1.5 Ziele und Forschungsfragen der Arbeit | 56 |
| 1.6 Gang der Untersuchung | 58 |
| 2 Stand der Forschung zu Komplexität und ihren Wirkungen in Dienstleistungs-unternehmen | 61 |
| 2.1 Vorgehensweise | 61 |
| 2.2 Stand der Forschung zur Komplexität in Unternehmen | 61 |
| 2.2.1 Publikationen zu Komplexität bei Dienstleistungen | 62 |
| 2.2.2 Publikationen zu Komplexität und Komplexitäts-management in allgemeinem betriebswirtschaftlichem Zusammenhang | 69 |
| 2.2.3 Ansätze zur Messung von Komplexität | 76 |
| 2.3 Behandlung von Komplexitätskosten in der Literatur | 78 |
| 2.3.1 Konzeptionell ausgerichtete Publikationen zu Komplexitätskosten | 80 |
| 2.3.2 Methodisch ausgerichtete Publikationen zu Komplexitätskosten | 83 |
| 2.4 Behandlung von Komplexitätsnutzen in der Literatur | 89 |
| 2.4.1 Publikationen mit konzeptionellen Überlegungen zu Komplexitätsnutzen | 89 |
| 2.4.2 Empirische Studien zu Komplexitätsnutzen | 92 |
| 2.4.3 Methodenvorschläge zur Quantifizierung und Messung von Komplexitätsnutzen | 95 |
| 2.5 Fazit aus dem Literaturüberblick | 97 |
| 3 Konzeptioneller Bezugsrahmen der Komplexität und ihrer Wirkungen in Dienstleistungsunternehmen | 99 |
| 3.1 Vorgehensweise | 99 |
| 3.2 Das System „Dienstleistungsanbieter“ als Bezugsobjekt der Komplexität | 101 |
| 3.3 Erscheinungsformen und Ausprägungen der Komplexität in Dienstleistungsunternehmen | 110 |
| 3.3.1 Komplexität der Ergebnisdimension in Dienstleistungsunternehmen (Ergebniskomplexität) | 113 |
| 3.3.1.1 Leistungsprogrammkomplexität | 113 |
| 3.3.1.2 Dienstleistungskomplexität | 114 |
| 3.3.1.3 Kundenstrukturkomplexität | 116 |
| 3.3.2 Komplexität der Prozessdimension in Dienstleistungsunternehmen (Prozesskomplexität) | 118 |
| 3.3.2.1 Komplexität der Leistungs-, Supportund Kundenprozesse | 118 |
| 3.3.2.2 Aufgabenkomplexität | 124 |
| 3.3.2.3 Komplexität des externen Faktors | 129 |
| 3.3.3 Komplexität der Potenzialdimension in Dienstleistungsunternehmen (Potenzialkomplexität) | 132 |
| 3.3.3.1 Mitarbeiterkomplexität | 133 |
| 3.3.3.2 Standortund Filialkomplexität | 135 |
| 3.3.3.3 Materialkomplexität | 137 |
| 3.3.3.4 Technologische Komplexität | 138 |
| 3.3.4 Interdependenzen zwischen den Komplexitätsformen der Potenzial-, Prozessund Ergebnisdimension von Dienstleistungsunternehm | 140 |
| 3.4 Kostenwirkungen der Komplexität in Dienstleistungsunternehmen | 145 |
| 3.4.1 Definition: Der Begriff der Komplexitätskosten in Dienstleistungsunternehmen | 146 |
| 3.4.2 Kategorisierung von Kostenarten der Komplexität in Dienstleistungsunternehmen | 149 |
| 3.4.3 Zusammenhänge zwischen Komplexitätsformen und Komplexitätskostenarten | 158 |
| 3.5 Nutzenwirkungen der Komplexität in Dienstleistungsunternehmen | 161 |
| 3.5.1 Definition: Der Begriff des Komplexitätsnutzens in Dienstleistungsunternehmen | 161 |
| 3.5.2 Kategorisierung des Komplexitätsnutzens in Dienstleistungsunternehmen | 164 |
| 3.5.2.1 Unternehmensbezogene Ziele und Komplexitätsnutzen | 166 |
| 3.5.2.2 Kundenbezogene Ziele und Komplexitätsnutzen | 168 |
| 3.5.3 Zusammenhänge zwischen Komplexitätsformen und Komplexitätsnutzen | 172 |
| 3.6 Zusammenfassende Darstellung des Bezugs-rahmens der Komplexität und ihrer Kostenund Nutzenwirkungen in Dienstleistungsuntern | 174 |
| 4 Analytic Network Process als Instrument zur Analyse von Komplexität und ihren Kosten-und Nutzenwirkungen in Dienstleistungs-un | 176 |
| 4.1 Vorgehensweise | 176 |
| 4.2 Konzeptionelle Grundlagen des Analytic Network Process | 176 |
| 4.3 Methodische Grundlagen des Analytic Network Process | 180 |
| 4.3.1 Annahmen des Analytic Network Process | 180 |
| 4.3.2 Vorgehensweise des Analytic Network Process und des Supermatrix-Ansatzes | 183 |
| 4.3.3 Interpretation der ANP-Ergebnisse | 198 |
| 4.4 Eignung des Analytic Network Process zur Analyse von Komplexitätswirkungen in Dienstleistungsunternehmen | 201 |
| 4.5 Aufbau eines Komplexitätsbewertungsmodells auf Basis des ANP | 205 |
| 5 Empirische Anwendung des Komplexitäts-bewertungsmodells | 209 |
| 5.1 Vorgehensweise | 209 |
| 5.2 Erhebungskonzeption und Design der Untersuchung | 209 |
| 5.2.1 Auswahl der Unternehmen und befragten Personen | 209 |
| 5.2.2 Anpassung des ANP-Modells für die Untersuchung | 210 |
| 5.2.3 Aufbau und Durchführung der Befragung | 214 |
| 5.3 Resultate der empirischen Anwendung des Komplexitätsbewertungsmodells | 217 |
| 5.3.1 Betrachtung der Konsistenzwerte und der Paarvergleichsurteile | 218 |
| 5.3.1.1 Analyse der Konsistenzwerte | 219 |
| 5.3.1.2 Analyse der Paarvergleichsurteile | 220 |
| 5.3.2 Einfluss der Komplexitätsausprägungen auf die Höhe der Komplexität | 225 |
| 5.3.3 Gegenseitige Einflüsse der betrachteten Komplexitätsformen | 231 |
| 5.3.4 Kostenwirkungen der Komplexität | 233 |
| 5.3.4.1 Kostenwirkungen verschiedener Komplexitätsformen | 233 |
| 5.3.4.2 Lokale Bedeutung der Komplexitätskostenarten in Bezug auf die Komplexitätsformen | 239 |
| 5.3.5 Nutzenwirkungen der Komplexität | 244 |
| 5.3.5.1 Direkte Nutzenwirkungen der Komplexitätsformen | 244 |
| 5.3.5.2 Indirekte Nutzenwirkungen der Komplexität | 250 |
| 5.3.5.3 Lokale Bedeutung der unternehmensbezogenen Nutzenkategorien in Bezug auf die Komplexitätsformen | 255 |
| 5.3.6 Relative Bedeutung der Komplexitätsformen und -ausprägungen sowie der Kostenarten und Nutzenkategorien | 260 |
| 5.3.6.1 Relative Bedeutung der Komplexitätsformen unter Kostenund Nutzenaspekten | 260 |
| 5.3.6.2 Relative Bedeutung der Komplexitätskosten | 262 |
| 5.3.6.3 Relative Bedeutung der Nutzenkategorien | 264 |
| 5.3.6.4 Aggregierte relative Bedeutung der Komplexitätsausprägungen unter Berücksichtigung der Kostenund Nutzenwirkungen | 266 |
| 5.3.6.5 Sensitivitätsanalysen zu den relativen aggregierten Bedeutungen der Komplexitätsausprägungen | 277 |
| 5.4 Zusammenfassung der zentralen Erkenntnisse und kritische Würdigung der Vorgehensweise | 278 |
| 6 Implikationen für Praxis und Wissenschaft | 286 |
| 6.1 Implikationen für das Komplexitätsmanagement | 286 |
| 6.1.1 Komplexitätsgestaltung als Aufgabe des strategischen Managements | 286 |
| 6.1.2 Analysephase des Komplexitätsmanagements | 289 |
| 6.1.2.1 Inhaltliche Gestaltungsparameter bei der Strukturierung der Problemstellung | 290 |
| 6.1.2.2 Methodische Gestaltungsparameter bei der Durchführung der Datenerhebung | 293 |
| 6.1.2.3 Aufbereitung der Ergebnisse | 297 |
| 6.1.3 Planungsphase des Komplexitätsmanagements | 299 |
| 6.1.3.1 Festlegung von Zielen für das Komplexitätsmanagement | 300 |
| 6.1.3.2 Strategische Optionen des Komplexitätsmanagements | 301 |
| 6.1.3.3 Auswahl von Maßnahmen des Komplexitätsmanagements | 303 |
| 6.1.4 Umsetzungsphase des Komplexitätsmanagements | 305 |
| 6.1.5 Kontrollphase des Komplexitätsmanagements | 308 |
| 6.2 Implikationen für die wissenschaftliche Forschung | 311 |
| 6.2.1 Konzeptioneller Forschungsbedarf | 311 |
| 6.2.2 Methodischer Forschungsbedarf | 313 |
| 6.2.3 Empirischer Forschungsbedarf | 316 |
| 6.3 Fazit | 317 |
| Literaturverzeichnis | 319 |
| Anhang | 345 |
| Anhang 1: Liste der befragten Experten | 346 |
| Anhang 2: Fragebögen der Vorstudie zur Auswahl der zu untersuchenden Komplexitätsformen | 347 |
| Anhang 3: Fragebogen der Hauptuntersuchung | 351 |
| Anhang 4: Verteilung, Standardabweichung und geometrisches Mittel der Paarvergleiche (am Beispiel von Versicherung B) | 365 |
