Einführung

Kein Streit würde lange dauern, wenn das Unrecht nur auf einer Seite wäre.

François de La Rochefoucauld

Tagtäglich gibt es Konflikte zwischen Menschen in Büros, Geschäften, Fabriken und an den unterschiedlichsten Arbeitsplätzen. Ganz egal, ob Sie für eine gemeinnützige Organisation, einen kleinen Familienbetrieb, einen von Deutschlands besten Arbeitgebern oder einen aufstrebenden Unternehmensgründer arbeiten, wenn Sie mit mindestens einer anderen Person zusammenarbeiten, können Sie sicher sein, dass es hin und wieder Meinungsverschiedenheiten oder Schwierigkeiten gibt. Das liegt in der Natur der Sache und sollte Sie nicht weiter schrecken.

Sie machen sich nur verrückt, wenn Sie versuchen, einen völlig konfliktfreien Arbeitsplatz zu schaffen. Und warum sollten Sie eine solche Arbeitsumgebung überhaupt haben wollen? Entgegen Ihrer Annahme sind Konflikte an sich nicht schlecht. Wenn man richtig damit umgeht, können Konflikte tatsächlich positive Veränderungen bewirken und neue Möglichkeiten schaffen. Sie machen bereits einen ersten Schritt hin zu einer Problemlösung, wenn Sie es schaffen, nicht nur die negative Seite von Meinungsverschiedenheiten zu sehen, sondern auch die Aussicht auf positive Veränderungen.

Aber wie stellt man es an, einer Situation positive Perspektiven abzugewinnen, die oberflächlich betrachtet gänzlich negativ erscheint? Sie müssen sich darin üben, die Wogen zu glätten, indem Sie die Mitarbeiter durch einen Diskussionsprozess führen, der sie erkennen lässt, dass sie ihre Angelegenheiten selbst klären können, ohne immer jemanden (Sie!) als Schlichter zu Hilfe rufen zu müssen. Werden Sie zum Coach Ihres Teams – jemand, dem alle Beteiligte zutrauen, dass er die wirklichen Streitpunkte klar auf den Tisch bringt, damit erfolgreiche Lösungen gefunden werden können.

Wenn Sie Ihren eigenen Blickwinkel um den Ihres Gegenübers erweitern, können Sie im Falle eines Konflikts an Ihrem Arbeitsplatz sicher sein, dass Sie mit einer besser funktionierenden Beziehung aus dem Streit hervorgehen. Es ist für niemanden gut, im Zentrum der Diskussion zu stehen, deshalb sollten Sie die unangenehme Situation nutzen, Systeme, Beziehungen und Ihre Glaubwürdigkeit zu verbessern.

In diesem Buch spreche ich die häufigsten Konfliktursachen am Arbeitsplatz an und erläutere, wie man ihnen mit den Mitteln bewährter Mediationsverfahren begegnet. Denken Sie immer daran: Alles hat mehr als eine Seite.

Über dieses Buch

Dieses Buch soll Menschen am Arbeitsplatz (in welcher Funktion auch immer) bei der Bewältigung von Konflikten mit Kollegen, Mitarbeitern und Vorgesetzten unterstützen. Es ist vor allem an jene Mitarbeiter in Organisationen gerichtet, die Probleme bewältigen müssen, ohne über einschlägige Erfahrungen im Bereich der Konfliktlösung oder Mediation zu verfügen. Die Kapitel sind prall gefüllt mit Moderationstechniken und -hilfsmitteln, wie sie von Experten der Konfliktlösung tagtäglich angewandt werden. Ich habe dabei darauf geachtet, dass die Techniken und Werkzeuge leicht verständlich formuliert sind und sofort angewendet werden können.

Viele Arbeitnehmer, die hilflos mit ansehen mussten, wie bislang funktionierende Arbeitsbeziehungen den Bach heruntergingen, werden die Informationen in diesem Buch zu schätzen wissen. Sie werden sehen, dass sie nicht dazu verdammt sind, sondern neue Möglichkeiten finden können, auftretende Probleme zu bewältigen – und sie werden auftreten. Ich werde interne und externe Ressourcen darlegen und ihre Funktion erläutern, an die Sie sich in solchen Situationen sicher halten können. Diese Informationen helfen Ihnen, einen auf Ihre besondere Situation zugeschnittenen Plan zu entwerfen.

In dem zunehmend konkurrenzbetonten Arbeitsmarkt sind die Einblicke, die ich Ihnen in Bezug auf die Klärung ungeklärter Situationen gebe, von unschätzbarem Wert. Ich teile mit Ihnen meine Erfahrungen und Kenntnisse, die ich im Verlauf vieler Mediationsverfahren in der Arbeitswelt, mit Familien und Verbrauchern erlangt habe.

Um Ihnen möglichst genau zeigen zu können, wie Sie Konflikte lösen können, stütze ich mich auch auf das Fachwissen von Mediatoren, die ich kenne. Die Kraft ihrer Schlichtungskompetenz in Konfliktfällen mit bis zu 200 Beteiligten bietet eine gute Grundlage für die Entwicklung dauerhafter und zufriedenstellender Vereinbarungen.

Konventionen in diesem Buch

Damit Sie sich besser in diesem Buch zurechtfinden, verwende ich folgende Konventionen:

Ich führe neue Begriffe kursiv gedruckt ein und erläutere sie dann.

Ich verwende fettgedruckten Text, um Schlüsselwörter in Auflistungen hervorzuheben.

Was Sie nicht lesen müssen

Als Autorin würde ich mich riesig freuen, wenn Sie jede Zeile in diesem Buch lesen würden. Ich weiß aber auch, dass Sie beschäftigt sind – mit Ihren täglichen Aufgaben am Arbeitsplatz und den Konflikten, die Sie zweifelsohne zu lösen versuchen. Damit Sie mit diesem Buch noch besser arbeiten können, vertraue ich Ihnen ein Geheimnis an. Wenn Sie Kästen sehen – Texte auf grauem Hintergrund –, können Sie diese gerne überspringen. Diese Bemerkungen beinhalten häufig Praxisbeispiele oder andere Informationshäppchen, die ich während meiner Zeit als Mediatorin gesammelt habe. Diese Geschichten können einen Aspekt des entsprechenden Kapitels verdeutlichen oder eine Situation aus einer anderen Sicht darstellen. Die Hauptaussage des jeweiligen Abschnitts oder Kapitels werden Sie aber auch ohne diese Ausführungen verstehen.

Törichte Annahmen über den Leser

Ich nehme an, dass Sie arbeiten, bezahlt oder ehrenamtlich, und dass Sie mit Menschen zusammenarbeiten. Ich nehme auch an, dass Sie irgendeine Art von Führungsverantwortung tragen – sei es, dass Sie für den laufenden Betrieb einer Fertigungsanlage sorgen oder versuchen, Ihren Ruf als brillanter Manager in der Vorzeigeabteilung eines internationalen Unternehmen zu untermauern. Und ich denke, dass Sie gerade Ärger durchmachen. Vielleicht haben Sie einen Konflikt zwischen zwei Ihrer Mitarbeiter einfach satt, oder Sie liegen sich mit einem Kollegen in den Haaren, oder Sie sind ratlos wegen eines Problems mit Ihrem Vorgesetzten. Und nicht zuletzt vermute ich, dass Sie etwas dagegen tun wollen.

Wie dieses Buch aufgebaut ist

Dieses Buch ist in vier Teile gegliedert.

Teil I: Konflikte am Arbeitsplatz verstehen

Jedes Buch über Konflikte am Arbeitsplatz sollte sich zunächst mit der Frage beschäftigen, wie Streitigkeiten überhaupt entstehen. Dieser Teil beschreibt, welche Rollen Einzelpersonen oder Gruppen in Konflikten am Arbeitsplatz spielen. Man muss fragen, woher die Menschen kommen und wie sich die aktuelle Situation entwickelt hat, wenn man den Schlüssel zur Lösung der eigentlichen Probleme finden will. In diesem Teil geht es deshalb auch darum, wie leitende Mitarbeiter manchmal unwissentlich Probleme verursachen können und was man tun kann, um die Situation nicht noch weiter zu verschlimmern. Ich mache Sie auf Anzeichen aufmerksam, nach denen Sie Ausschau halten sollten, damit Sie rechtzeitig einschreiten können. Und weil Untätigkeit erschütternd sein kann, gebe ich Ihnen einige Denkanstöße mit auf den Weg, die Sie zum Handeln antreiben sollen.

Teil II: Konflikte zwischen mehreren Mitarbeitern lösen

Dieser Teil zeigt Ihnen in einer Art Crashkurs, wie man bei Problemen zwischen zwei Kollegen oder innerhalb einer ganzen Gruppe vermittelnd eingreifen kann. Hier zeige ich Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie einen Plan entwickeln, sich den beteiligten Personen nähern und schließlich dafür sorgen, dass ein Gespräch in Gang kommt. Ich weihe Sie in die Kunst der effektiven Frage ein, damit Sie herauszufinden können, was die Beteiligten wirklich ärgert. Anschließend erfahren Sie, wie man mögliche Lösungen findet und aushandelt. Ich zeige Ihnen, wie Sie den Beteiligten bei der Formulierung von Vereinbarungen helfen können, die wenig Raum für Missverständnisse lassen, und wie Sie einen Mediationsprozess für eine größere Gruppe anpassen können. Eine tatsächliche Lösung ergibt es nur dann, wenn man sie über einen bestimmten Zeitraum messbar nachverfolgen kann. Dazu gebe ich Ihnen Tipps, wie Sie Vereinbarungen überwachen und Fortschritte verzeichnen können.

Teil III: Konflikte lösen, in die man selbst verwickelt ist

Selbst der beste Vorgesetzte kann Probleme mit Mitarbeitern und Kollegen haben. Wenn Sie in leitender Funktion im Zentrum eines Konflikts stehen, bringt Sie das in eine missliche Lage. Deshalb zeige ich Ihnen, wie Sie erkennen können, was Ihr Gegenüber wirklich will, wie Sie seinen Widerstand gegen ein Treffen mit Ihnen überwinden und wie Sie die Angelegenheit in einer Weise diskutieren können, die am ehesten zu einer...