| Konfliktmanagement im Unternehmen | 2 |
| Vorwort | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 6 |
| 1 Konflikte erkennen und klären | 10 |
| 1.1 Eiszeit zwischen Unternehmensgrndern | 10 |
| 1.2 Konflikte kommen oft auf leisen Sohlen | 11 |
| 1.2.1 Wie führen Sie ein klärendes Gespräch? | 12 |
| 1.2.2 Was ist ein Konflikt? | 13 |
| 1.3 Die wichtigsten Arten von Konflikten | 14 |
| 1.3.1 Sachverhaltskonflikte | 14 |
| 1.3.2 Interessenskonflikte | 15 |
| 1.3.3 Beziehungskonflikte | 15 |
| 1.3.4 Wertekonflikte | 15 |
| 1.3.5 Strukturkonflikte | 16 |
| 1.4 Konflikte im Unternehmen: Fluch oder Segen? | 16 |
| 1.4.1 Risiken von Konflikten | 16 |
| 1.4.2 Nutzen von Konflikten | 17 |
| 1.5 Exkurs: Mobbing | 18 |
| 1.6 Eiszeit zwischen Unternehmensgründern: wie es weiterging | 19 |
| 2 Herkmmliche Methoden des Konfliktmanagements | 21 |
| 2.1 Unterschiedliche Fhrungsstile im Leitungsteam | 21 |
| 2.2 Die herkmmliche Einstellung zu Konflikten in Unternehmen | 22 |
| 2.2.1 Konflike als Gegensatz von Arbeitgeber und Arbeitnehmer | 22 |
| 2.2.1.1 Die Entwicklung der Polarität von Kapital und Arbeit | 22 |
| 2.2.1.2 Der ``industrielle Konflikt`` aus heutiger Sicht | 24 |
| 2.2.2 Konflikte als Störfaktor der „Maschinenorganisation“ | 26 |
| 2.2.2.1 Herkömmliche Methoden der Konfliktregelung | 27 |
| 2.2.3 Konflikte als Ausprägung von Machtkampf und Mikropolitik | 28 |
| 2.2.4 Exkurs: Formen von Machtanwendung | 29 |
| 2.2.4.1 Positive und negative Aspekte der Macht | 31 |
| 2.3 Die vier Grundformen des Konfliktmanagements | 32 |
| 2.3.1 Trennende Maßnahmen | 33 |
| 2.3.2 Sachbezogene Maßnahmen | 34 |
| 2.3.3 Personenbezogene Maßnahmen | 35 |
| 2.3.4 Integrierende Maßnahmen | 35 |
| 2.4 Wie gehen Unternehmen heute mit Konflikten um? | 36 |
| 2.4.1 Nutzen und Grenzen der herkömmlichen Methoden | 36 |
| 2.5 Konfliktmanagement: Die ganzheitliche Sichtweise | 37 |
| 2.6 Unterschiedliche Führungsstile im Leitungsteam: wie es weiterging . . . | 38 |
| 3 Komplementre Methoden des Konfliktmanagements | 39 |
| 3.1 Der schwierige Chef | 39 |
| 3.2 Die komplementren Methoden des Konfliktmanagements | 40 |
| 3.2.1 Mediation | 40 |
| 3.2.2 Moderation | 41 |
| 3.2.3 Supervision | 42 |
| 3.2.4 Coaching | 42 |
| 3.2.5 Teamentwicklung | 43 |
| 3.3 Organisationsentwicklung versus Mediation? | 44 |
| 3.3.1 Organisationsentwicklung und Konfliktmanagement | 44 |
| 3.3.2 Mediation ergänzt Organisationsentwicklung | 46 |
| 3.4 Integrierende Formen des Konfliktmanagements: Zu selten eingesetzt? | 48 |
| 3.4.1 Mediation kostet Zeit und Geld | 49 |
| 3.4.2 Konfliktscheuheit | 49 |
| 3.4.3 Macht- und Kontrollverlust | 50 |
| 3.4.4 Befürchtung von Aufdeckung und Entlarvung | 50 |
| 3.4.5 Imageverlust im Kollegenkreis | 50 |
| 3.4.6 Fehlendes Know-How im Umgang mit Konflikten | 51 |
| 3.5 Konsequenzen des unterdurchschnittlichen Einsatzes der Formen des Konfliktmanagements | 51 |
| 3.6 Der schwierige Chef: wie es weiterging | 52 |
| 4 Mediation | 54 |
| 4.1 Die Leistungsbeurteilung | 54 |
| 4.2 Mediation: Die Entstehung | 55 |
| 4.3 Das Phasenmodell der Mediation | 57 |
| 4.3.1 Prä-Mediationsphase | 58 |
| 4.3.1.1 Vorgespräche | 59 |
| 4.3.1.2 Konfliktanalyse | 60 |
| 4.3.1.3 Durchführungsplanung | 61 |
| 4.3.2 Rahmenphase | 61 |
| 4.3.3 Themensammlung | 62 |
| 4.3.4 Konfliktbearbeitung | 62 |
| 4.3.5 Lösungssuche | 63 |
| 4.3.6 Vereinbarung | 64 |
| 4.3.7 Post-Mediationsphase | 64 |
| 4.4 Die Leistungsbeurteilung: wie es weiterging | 65 |
| 5 Mediationstechniken | 66 |
| 5.1 Konflikt im Vertriebsteam | 66 |
| 5.2 Aus Spannungen und Differenzen werden oft handfeste Konflikte | 67 |
| 5.3 Welche Kommunikationsformen lassen Konflikte eskalieren? | 68 |
| 5.4 Welche Gesprchstechniken entschrfen Konflikte? | 70 |
| 5.4.1 Aktives Zuhören | 71 |
| 5.4.2 Paraphrasieren | 72 |
| 5.4.3 Ich-Botschaften | 72 |
| 5.4.4 Meta-Dialog | 72 |
| 5.4.5 Zielorientierung | 73 |
| 5.4.6 Perspektivenwechsel | 73 |
| 5.4.7 Feedback | 74 |
| 5.4.8 (Konstruktiv) Umformulieren | 74 |
| 5.5 Emotionale Intelligenz | 75 |
| 5.6 Konflikt im Vertriebsteam: wie es weiterging. . . | 76 |
| 6 Fragetechniken | 79 |
| 6.1 Wann darf man rauchen? | 79 |
| 6.2 Die Antwort hngt von der Fragestellung ab | 80 |
| 6.3 Die drei Stufen der mediativen Fragetechnik | 81 |
| 6.3.1 Mediative Haltung | 82 |
| 6.3.2 Frageform | 83 |
| 6.3.3 Fragesystematik | 85 |
| 6.4 Wann darf man rauchen?: wie es weiterging. . . | 87 |
| 7 Aufbau eines unternehmensinternen Konfliktmanagementsystems | 88 |
| 7.1 Ein Pharmakonzern verbessert die interne Kooperation | 88 |
| 7.2 Wozu ein internes Konfliktmanagementsystem? | 88 |
| 7.3 Die Kernelemente des internen Konfliktmanagementsystems | 89 |
| 7.3.1 Interne Konfliktmanager | 90 |
| 7.3.2 Die Rolle der Fährungskräfte | 90 |
| 7.3.3 Information und interne Vermarktung | 91 |
| 7.4 Leitfaden zur Einfhrung von Mediation | 92 |
| 7.4.1 Konzeptphase | 93 |
| 7.4.2 Steuerungsgruppe | 94 |
| 7.4.3 Analyse | 95 |
| 7.4.4 Ausbildung von internen Mediatoren und Fährungskräften | 96 |
| 7.4.5 Information und interne Vermarktung | 97 |
| 7.4.6 Durchführung von Mediation und kollegiale Supervision | 98 |
| 7.4.7 Verankerung in der Organisation | 99 |
| 7.4.8 Laufendes Controlling | 99 |
| 7.5 Ein Pharmakonzern verbessert die interne Kooperation: Wie es weiterging. . . | 99 |
| 8 Einfhrung von Mediation im Unternehmen: zwei Fallstudien | 102 |
| 8.1 Einfhrung von Mediation in einer Bank | 102 |
| 8.1.1 Vorgeschichte des Projekts | 102 |
| 8.1.2 Konzeptphase | 104 |
| 8.1.3 Steuerungsgruppe | 104 |
| 8.1.4 Analyse | 105 |
| 8.1.5 Ausbildung von internen Mediatoren und Führungskräften | 105 |
| 8.1.6 Information und interne Vermarktung | 106 |
| Beispiel: Artikel in der Mitarbeiterzeitschrift | 107 |
| Wenn aus der Mücke ein Elefant wird | 107 |
| 8.1.7 Durchführung von Mediation und kollegiale Supervision | 108 |
| 8.1.8 Verankerung in der Organisation | 109 |
| 8.1.9 Laufendes Controlling | 109 |
| 8.2 Einfhrung von Mediation in einem Spital | 110 |
| 8.2.1 Vorgeschichte des Projekts | 110 |
| 8.2.2 Konzeptphase | Steuerungsgruppe | Ausbildung von internen Mediatoren | 111 |
| 8.2.3 Analyse | 112 |
| 8.2.4 Information und interne Vermarktung | 112 |
| 8.2.5 Durchführung von Mediation und kollegiale Supervision | 113 |
| 8.2.6 Verankerung in der Organisation | 113 |
| 8.2.7 Laufendes Controlling | 115 |
| Resümee | 118 |
| Anhang: Checklisten | 120 |
| Leitfragen Auftragsklrung Einzelinterview | 120 |
| Fragen zur Problemstellung | 120 |
| Organisatorische Fragen/Rahmenbedingungen | 120 |
| Das Mediationsverfahren | 121 |
| Fall-Nachbesprechung und Qualittssicherung | 121 |
| Mediationsvertrag (Muster) 57 | 122 |
| Europischer Verhaltenskodex fr Mediatoren 58 | 124 |
| Kompetenz und Ernennung von Mediatoren | 124 |
| Zuständigkeit | 124 |
| Ernennung | 124 |
| Bekanntmachung der Dienste des Mediators | 124 |
| Unabhängigkeit und Unparteilichkeit | 124 |
| Unabhängigkeit und Objektivität | 124 |
| Unparteilichkeit | 125 |
| Mediationsvereinbarung, Verfahren, Mediationsregelung und Vergütung | 125 |
| Verfahren | 125 |
| Faires Verfahren | 125 |
| Ende des Verfahrens | 126 |
| Vergütung | 126 |
| Vertraulichkeit | 126 |
| Verzeichnis der Abbildungen | 130 |
| Literaturverzeichnis | 131 |
