| Vorwort | 6 |
| Geleitwort | 8 |
| INHALTSVERZEICHNIS | 10 |
| TABELLENVERZEICHNIS | 16 |
| ABBILDUNGSVERZEICHNIS | 19 |
| ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS | 21 |
| 1 Die Beziehung von Kundenbindung und Kundenintegration auf Industriegütermärkten | 22 |
| 1.1 Problemstellung und Forschungsziele | 22 |
| 1.2 Relevanz für die Praxis | 27 |
| 1.3 Wissenschaftstheoretische Positionierung der Arbeit | 29 |
| 1.4 Vorgehensweise der Arbeit | 33 |
| 2 Industrielle Leistungsbündel im Untersuchungsfokus | 37 |
| 2.1 Das Begriffsverhältnis von Dienstleistung und Produkt | 37 |
| 2.1.1 Explizite Definition durch konstitutive Merkmale in den Phasen derDienstleistungserstellung | 38 |
| 2.1.2 Produkte als Dienstleistungen: Die Service-Dominant Logic for Marketing | 41 |
| 2.1.3 Systematisierungen von Dienstleistungen aus der englischsprachigen Literatur | 42 |
| 2.1.4 Zwischenfazit: Zweckmäßigkeit der behandelten Leistungsbegriffe vor demHintergrund des Untersuchungsfokus der Arbeit | 43 |
| 2.2 Die Leistungslehre: Leistungsbündel im Fokus | 45 |
| 2.2.1 Kritische Auseinandersetzung mit dem industriellen Leistungsbegriff | 49 |
| 2.2.2 Zusammenfassung: Eigenes Leistungsverständnis | 52 |
| 3 Kundenbindung als Zielgröße der Untersuchung | 53 |
| 3.1 Begriffsverständnis der Kundenbindung | 53 |
| 3.1.1 Relationship Marketing: von der Transaktion zur Beziehung | 53 |
| 3.1.2 Konzeptualisierung und Definition Kundenbindung | 55 |
| 3.1.2.1 Perspektive der Definition | 55 |
| 3.1.2.2 Dimensionen und Modelle der Kundenbindung | 56 |
| 3.1.2.3 Bindungspotenziale und Bezugsebenen der Kundenbindung | 59 |
| 3.1.2.4 Bindungszustände und Asymmetrie der Bindung | 61 |
| 3.2 Determinanten der Kundenbindung: Wechselkosten und Kundenzufriedenheit | 63 |
| 3.2.1 Determinante der Kundenbindung: Wechselkosten als Folge von Spezifität | 64 |
| 3.2.1.1 Erklärungskraft des Transaktionskostenansatzes für die Kundenbindung | 65 |
| 3.2.1.1.1 Entstehungsgründe und Arten von Transaktionskosten | 66 |
| 3.2.1.1.2 Kernaussagen zur transaktionskosteneffizienten Koordinationsform | 71 |
| 3.2.1.1.3 Begriffliche Erweiterung der Spezifität | 74 |
| 3.2.1.2 Systematisierung von Wechselkosten und ihre Konzeptualisierung alspsychologische Wechselkosten | 76 |
| 3.2.2 Determinante der Kundenbindung: Die Kundenzufriedenheit | 82 |
| 3.2.2.1 Das Nicht-Bestätigungsparadigma der Kundenzufriedenheitsforschung | 82 |
| 3.2.2.2 Dimensionen und Bezugsebenen der Zufriedenheit | 86 |
| 3.2.2.3 Die Kundenzufriedenheit in der Kundenbindungskette | 90 |
| 3.2.2.4 Sozialpsychologische Austauschtheorie: Der Ansatz von Thibaut/Kelley | 92 |
| 4 Die Interaktion als Ansatzpunkt zur Koordination integrativerGeschäftsbeziehungen | 96 |
| 4.1 Kundenintegration – Ansatzpunkte der Koordination zur Erreichung vonKundenbindung | 97 |
| 4.1.1 Positive Effekte integrativer Leistungserstellung für den Kunden | 98 |
| 4.1.1.1 Kundenintegration als Quelle von Wertschöpfung | 98 |
| 4.1.1.2 Kundenintegration im Zusammenhang mit Qualität, Kundenzufriedenheit undKundenbindung | 101 |
| 4.1.2 Unsicherheit als Herausforderung für die Koordination kundenintegrativerAustauschprozesse | 106 |
| 4.1.3 Aktivitäten und Ressourcen als Ansatzpunkte der Koordination integrativerAustauschbeziehungen | 111 |
| 4.1.3.1 Eine Bestandsaufnahme der Literatur zur Kundenintegration | 111 |
| 4.1.3.2 Eine Gegenüberstellung mit der Literatur zur Anbieterintegration | 117 |
| 4.1.4 Ansatzpunkt der Untersuchung: Die Interaktion als Stellschraube für den Erfolg derintegrativen Erstellung industrieller Leistungen | 120 |
| 4.2 Die soziale Interaktion als Ansatzpunkt der Koordination | 123 |
| 4.2.1 Definition der sozialen Interaktion und ihre Rolle in Geschäftsbeziehungen | 124 |
| 4.2.1.1 Die Interaktion als zentrale Determinante der Kundenintegration | 126 |
| 4.2.1.2 Ein interaktionsbezogenes Verständnis von Geschäftsbeziehungen | 127 |
| 4.2.1.3 Die Interaktionsansätze im Industriegütermarketing | 129 |
| 4.2.1.3.1 Dyadische und multiple Interaktionsansätze im Industriegütermarketing | 130 |
| 4.2.1.3.2 Interaktion in Geschäftsbeziehungen: Der Interaktionsansatz der IMP Group | 132 |
| 4.2.1.4 Koordinationsmechanismen in der sozialen Interaktion – Erarbeitung einesBezugsrahmens | 135 |
| 4.2.2 Die Bedeutung der Koordination von Interaktionsprozessen durch den Anbieter | 140 |
| 4.2.2.1 Das Service Blueprint – Blaupause für den interaktiven Erstellungsprozess vonLeistungsbündeln | 140 |
| 4.2.2.2 Die Koordination von Leistungserstellungsprozessen in der Praxis | 143 |
| 4.2.3 Die Bedeutung der Rollensteuerung durch den Anbieter in der sozialen Interaktion | 146 |
| 4.2.4 Die Bedeutung von Informationen als Steuerungsinstrument des Anbieters | 149 |
| 4.2.4.1 Die Bedeutung der Kommunikation als dialogische Verständigung in Interaktionen | 150 |
| 4.2.4.2 Arten von Informationen | 153 |
| 4.2.4.3 Die Bedeutung der Wissensgenerierung durch Informationsaustausch in der Kunde-Anbieter-Interaktion | 157 |
| 4.2.5 Die Bedeutung emotionaler Kompetenz und emotionaler Signale alsSteuerungsinstrumente | 162 |
| 4.2.5.1 Emotionen und ihr Verhältnis zu Kognitionen und marketingrelevantenVerhaltensweisen | 164 |
| 4.2.5.2 Emotionsarbeit – Positive Effekte durch emotionale Führung von Kunden in derintegrativen Leistungserstellung | 168 |
| 4.2.6 Einordnung von Verhaltensweisen in Bezug auf Vertragsgestaltung undLeistungsergebnis in den Bezugsrahmen | 173 |
| 4.2.6.1 Verhaltensweisen des Anbieters in Bezug auf Vertragsverhandlungen | 173 |
| 4.2.6.2 Verhaltensweisen des Anbieters in Bezug auf Leistungsmerkmale | 174 |
| 4.2.7 Die Koordination der Interaktion mit dem Kunden in verschiedenenInteraktionskontexten | 175 |
| 4.2.7.1 Der Integrativitätsgrad als Bestimmungsmaß für Individualisierung undBeziehungsintensität | 176 |
| 4.2.7.2 Weitere Ansätze zur Charakterisierung der Interaktion | 178 |
| 4.2.7.3 Interaktionstypen nach Möller | 183 |
| 4.2.8 Der finale verhaltensorientierte Bezugsrahmen | 187 |
| 5 Empirische Untersuchung | 193 |
| 5.1 Design und Methodik der Untersuchung | 193 |
| 5.2 Qualitative Untersuchung | 195 |
| 5.2.1 Merkmale der qualitativen Befragung: Typ und Perspektive | 195 |
| 5.2.2 Branche und untersuchte Leistungserstellung | 197 |
| 5.2.2.1 Leistungsbündel in der Elektronik- und Softwarebranche | 197 |
| 5.2.2.2 Wertschöpfungskonfigurationen für individualisierte Leistungen in der ElektronikundSoftwarebranche | 200 |
| 5.2.2.3 Methoden zur Steuerung der Interaktion bei Entwicklungsleistungen in der Praxis | 202 |
| 5.2.3 Stichprobe und Interviewdurchführung | 206 |
| 5.2.4 Auswertung mit Hilfe der qualitativen Inhaltsanalyse nach Mayring | 208 |
| 5.2.4.1 Die Rolle von Regeln, Theorie und Vorwissen | 208 |
| 5.2.4.2 Die Strukturierung des Untersuchungsgegenstands | 211 |
| 5.2.4.3 Ankerbeispiele aus den qualitativen Interviews zur Relevanz der Untersuchung | 219 |
| 5.3 Kundenbindungsmodell der Untersuchung | 222 |
| 5.3.1 Zusammenfassung der Modellkomponenten für das Kundenbindungsmodell | 222 |
| 5.3.1.1 Die Konstrukte Kundenzufriedenheit, Wechselkosten und Kundenbindung imKundenbindungsmodell | 223 |
| 5.3.1.2 Auswahl von zwei Interaktionskontexten | 225 |
| 5.3.1.2.1 Nutzungsdominierter Interaktionskontext | 226 |
| 5.3.1.2.2 Individualisierter Interaktionskontext | 230 |
| 5.3.1.2.3 Begründung der Auswahl der Interaktionskontexte | 233 |
| 5.3.1.3 Hypothesen zum Kundenbindungsmodell | 233 |
| 5.3.1.3.1 Hypothesen zur Wirkung der Koordinationsmechanismen | 234 |
| 5.3.1.3.2 Hypothesen zur Wirkung der Kundenzufriedenheit | 241 |
| 5.3.1.3.3 Hypothesen zur Wirkung der Unsicherheitskosten | 243 |
| 5.3.2 Konzeptualisierung der Koordinationsmechanismen und Ankerbeispiele aus denInterviews | 243 |
| 5.4 Quantitative Untersuchung des Modells | 258 |
| 5.4.1 Strukturgleichungsmodelle zur Abbildung komplexer Wirkungszusammenhänge | 258 |
| 5.4.1.1 Die Komponenten eines Strukturgleichungsmodells | 267 |
| 5.4.1.2 Anpassungsmaße im Rahmen der Strukturgleichungsmodellierung | 274 |
| 5.4.1.2.1 Lokale Anpassungsmaße für reflektive Messmodelle | 275 |
| 5.4.1.2.2 Lokale Anpassungsmaße für das Strukturmodell | 279 |
| 5.4.1.2.3 Globale Anpassungsmaße | 282 |
| 5.4.1.3 Analyse von Gruppenunterschieden: Die Mehrgruppenkausalanalyse | 287 |
| 5.4.1.3.1 Eignung der Mehrgruppenkausalanalyse für die Untersuchungsfrage | 287 |
| 5.4.1.3.2 Ablauf einer Mehrgruppenkausalanalyse | 288 |
| 5.4.2 Berechnung des Modells | 292 |
| 5.4.2.1 Pretest zu den Koordinationsmechanismen | 292 |
| 5.4.2.1.1 Pretest nach Anderson/Gerbing | 292 |
| 5.4.2.1.2 Durchführung und Auswertung des Pretests | 294 |
| 5.4.2.1.3 Anpassung der Konzeptualisierungen | 299 |
| 5.4.2.1.4 Pretest zur Beschreibung der Interaktionskontexte | 300 |
| 5.4.2.2 Finales Bindungsmodell | 300 |
| 5.4.2.2.1 Stichprobe und Fragebogen der finalen Befragung | 301 |
| 5.4.2.2.2 Berechnung des finalen Modells | 310 |
| 5.4.2.2.2.1 Reliabilitäts- und Faktorenanalyse | 310 |
| 5.4.2.2.2.2 Strukturgleichunsmodellierung | 323 |
| 5.4.2.2.2.2.1 Vorbereitende Anmerkungen | 323 |
| 5.4.2.2.2.2.2 Prüfung der Konstrukte durch Gütekriterien der ersten Generation | 323 |
| 5.4.2.2.2.2.3 Berechnung der Gütekriterien der zweiten Generation | 331 |
| 5.4.2.2.2.2.4 Berechnung des finalen Bindungsmodells | 341 |
| 5.4.2.2.2.2.4.1 Bestandsaufnahme des finalen Bindungsmodells nach EFA und KFA | 341 |
| 5.4.2.2.2.2.4.2 Modellgüte und Pfadkoeffizienten | 344 |
| 5.4.2.2.2.2.5 Gruppenunterschiede im finalen Modell | 361 |
| 6 Kundenbindung durch Kundenintegration auf Industriegütermärkten –Zusammenfassende Bewertung | 369 |
| 6.1 Ergebnisdarstellung | 370 |
| 6.2 Implikationen für die Praxis | 384 |
| 6.3 Limitationen und Ausblick | 385 |
| ANHÄNGE | 387 |
| ANHANG 1: FRAGEN DES LEITFADENINTERVIEWS FÜR DIE EXPERTENINTERVIEWSIM RAHMEN DER QUALITATIVEN STUDIE | 387 |
| ANHANG 2: FRAGEBÖGEN DES PRETESTS | 393 |
| ANHANG 3: FRAGEBÖGEN IM RAHMEN DER QUANTITATIVEN BEFRAGUNG | 403 |
| ANHANG 4: PRÜFUNG AUF UNIVARIATE NORMALVERTEILUNG DER VARIABLEN | 415 |
| ANHANG 5: WERTETABELLE DES FINALEN BINDUNGSMODELLS | 416 |
| LITERATUR | 420 |
