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E-Book

Kundenerfahrungen im Dienstleistungsprozess

Eine theoretische und empirische Analyse

AutorMatthias Mayer-Vorfelder
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2011
Seitenanzahl334 Seiten
ISBN9783834970619
FormatPDF
KopierschutzDRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis47,65 EUR
Im Wettbewerb um den Kunden bemühen sich Unternehmen verstärkt um die Sicherstellung positiver Kundenerfahrungen. Die wissenschaftliche Betrachtung von Kundenerfahrungen weist hingegen noch große Defizite auf. Matthias Mayer-Vorfelder konzeptualisiert den Kundenerfahrungsbegriff auf Basis einer wissenschaftsübergreifenden Literaturanalyse. Er entwickelt ein theoretisches Modell der Entstehung von Kundenerfahrungen und untersucht darauf aufbauend empirisch an einem Dienstleistungsbeispiel die Voraussetzungen positiver Kundenerfahrungen. Daraus leitet er einen reichen Fundus an Maßnahmen für Dienstleistungsanbieter zur Schaffung positiver Kundenerfahrungen ab.

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