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E-Book

Kundenmitwirkung bei der Dienstleistungsspezifizierung

Auswirkungen auf Kundenbeurteilung und -verhalten

AutorLennart Straus
VerlagSpringer Gabler
Erscheinungsjahr2016
Seitenanzahl280 Seiten
ISBN9783658165680
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis46,99 EUR
Lennart Straus untersucht in drei Experimenten, wie sich die Kundenmitwirkung in der Spezifizierungsphase des Dienstleistungsprozesses auf die kundenseitige Leistungsbeurteilung und die Verhaltensabsichten der Kunden auswirkt. Die Ergebnisse zeigen, dass Kunden nicht nur die Kosten oder den Nutzen ihrer Mitwirkung beurteilen, sondern bereits in dieser frühen Phase des Prozesses psychologisches Eigentum gegenüber der spezifizierten Leistung entwickeln. Die Ergebnisse machen zudem deutlich, dass das psychologische Eigentum einen stark positiven Einfluss auf die Zufriedenheit und die Kaufentscheidung entfaltet, die Entstehung des psychologischen Eigentums jedoch je nach Typ der spezifizierten Leistung variiert.

Lennart Straus ist externer Doktorand bei Prof. Dr. Stefan Roth am Lehrstuhl für Marketing der Technischen Universität Kaiserslautern und arbeitet hauptberuflich als Unternehmensberater.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Geleitwort6
Vorwort8
Inhaltsverzeichnis10
Abbildungsverzeichnis14
Tabellenverzeichnis15
Abkürzungsverzeichnis18
Symbolverzeichnis20
1 Einleitung22
1.1 Motivation22
1.2 Aufbau der Arbeit27
2 Kundenmitwirkung und psychologisches Eigentum29
2.1 Kundenmitwirkung29
2.1.1 Konzeptionen der Kundenmitwirkung29
2.1.1.1 Kundenintegration30
2.1.1.2 Co-Production33
2.1.1.2.1 Customer Participation35
2.1.1.3 Begriffsverständnis der Arbeit36
2.1.2 Kundenmitwirkung im Dienstleistungsprozess38
2.1.3 Systematisierung der Kundenmitwirkung42
2.1.3.1 Kundenfunktionen42
2.1.3.2 Ausmaß der Kundenmitwirkung45
2.1.3.3 Standardisierungsgrad der Kundenmitwirkung47
2.1.4 Empirische Evidenz zur Kundenmitwirkung49
2.1.4.1 Empirische Evidenz zu den Antezedenzien der Kundenmitwirkung50
2.1.4.2 Empirische Evidenz zu den Konsequenzen der Kundenmitwirkung56
2.1.4.3 Empirische Evidenz zu Mass-Customization-Prozessen66
2.1.5 Theoretische Bezugspunkte70
2.1.5.1 Erklärungsbeitrag der Transaktionskostentheorie70
2.1.5.2 Erklärungsbeitrag der Flow-Theorie73
2.1.5.3 Erklärungsbeitrag der Attributionstheorie76
2.1.6 Zwischenfazit80
2.2 Psychologisches Eigentum81
2.2.1 Konzeption des psychologischen Eigentums82
2.2.2 Abgrenzung von verwandten Konstrukten85
2.2.3 Motive88
2.2.4 Entstehungsmechanismen92
2.2.5 Einflussgrößen der Entstehung95
2.2.6 Empirische Evidenz aus der Organisationsforschung97
2.2.6.1 Antezedenzien des psychologischen Eigentums98
2.2.6.2 Konsequenzen des psychologischen Eigentums103
2.2.7 Empirische Evidenz aus der Marketingforschung112
2.2.7.1 Antezedenzien des psychologischen Eigentums112
2.2.7.2 Konsequenzen des psychologischen Eigentums115
2.2.8 Zwischenfazit119
3 Untersuchungsmodelle und Forschungshypothesen120
3.1 Synthese des Forschungsstands120
3.2 Beurteilung der Spezifizierungsphase123
3.2.1 Entwicklung des ersten Untersuchungsmodells123
3.2.2 Ableitung der Forschungshypothesen125
3.3 Kundenmitwirkung und psychologisches Eigentum131
3.3.1 Entwicklung des zweiten Untersuchungsmodells131
3.3.2 Ableitung der Forschungshypothesen133
4 Experimentelle Untersuchungen141
4.1 Experiment 1 und 2: Beurteilung der Spezifizierungsphase141
4.1.1 Konzeption141
4.1.2 Durchführung150
4.1.3 Experimentelle Untersuchung im Kontext Reisebüro151
4.1.3.1 Teilnehmer und Demografie151
4.1.3.2 Ansatz zur Schätzung der Modellparameter152
4.1.3.3 Beurteilung der reflektiven Messmodelle154
4.1.3.4 Beurteilung des Strukturmodells und Hypothesenüberprüfung162
4.1.3.5 Diskussion der Ergebnisse167
4.1.4 Experimentelle Untersuchung im Kontext Küchenstudio169
4.1.4.1 Teilnehmer und Demografie170
4.1.4.2 Beurteilung der reflektiven Messmodelle170
4.1.4.3 Beurteilung des Strukturmodells und Hypothesenüberprüfung176
4.1.4.4 Diskussion der Ergebnisse180
4.1.5 Limitationen der Experimente 1 und 2181
4.2 Experiment 3: Kundenmitwirkung und psychologisches Eigentum182
4.2.1 Konzeption183
4.2.2 Durchführung191
4.2.3 Teilnehmer und Demografie192
4.2.4 Ergebnisse im Kontext Reisebüro193
4.2.4.1 Beurteilung der reflektiven Messmodelle193
4.2.4.2 Überprüfung der Forschungshypothesen202
4.2.5 Ergebnisse im Kontext Schreinerei209
4.2.5.1 Beurteilung der reflektiven Messmodelle209
4.2.5.2 Überprüfung der Forschungshypothesen214
4.2.6 Moderationseffekt der Leistungseigenschaften220
4.2.7 Diskussion der Ergebnisse224
4.3 Limitationen der Experimente228
5 Schlussbetrachtung231
5.1 Zusammenfassung231
5.2 Implikationen für Forschung und Praxis236
5.3 Ausblick239
Literatur242

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