Inhaltsangabe:Einleitung: Zunehmender Wettbewerb führt gegenwärtig in vielen Branchen zu erheblichem Innovationsdruck. Produktlebenszyklen werden kürzer bei gleichzeitig steigender Harmonisierung der Produkte. Märkte stagnieren, und der Kampf um den Kunden wird härter. Auf der Nachfragerseite wird diese Entwicklung durch die Dynamik individueller Bedürfnisstrukturen und einen stetigen Anstieg der Qualitätsansprüche begleitet. Laut einer Studie der Universität Freiburg, der Computer Zeitung und Gemini-Consulting sehen 72% der teilnehmenden Unternehmen in der kommerziellen Erschließung des World Wide Web (WWW) eine Möglichkeit, sich unter den gegebenen Umständen von ihren Konkurrenten zu differenzieren. Auf der einen Seite richten sich die Erwartungen dabei auf eine stärkere Kundenfokussierung durch die Individualisierung der Kundenbeziehung. Auf der anderen Seite sind sich die Entscheider der globaleren Konkurrenzlage im Electronic-Commerce (E-Commerce) durchaus bewußt, denn etwa die Hälfte der Unternehmen rechnet mit einer sinkenden Loyalität des Kunden gegenüber dem Hersteller. Schlüsselfaktoren einer langfristig erfolgreichen Online-Präsenz sind also vor allem eine nutzerorientierte Schnittstellengestaltung und die Integration des Kunden in die Wertschöpfungskette der Online-Transaktionen mit dem Ziel der langfristigen Kundenbindung. Die Realisierung dieser Aufgaben setzt neben der Identifikation wertsteigernder Teilprozesse und relevanter Leistungsattribute eine möglichst detaillierte Analyse der Erwartungen und Bedürfnisse potentieller Kunden voraus. In diesem Zusammenhang wird die Kundenzufriedenheit als strategischer Erfolgsfaktor genannt, der '[...] über das zukünftige Kaufverhalten und damit über Umsätze und Marktanteile [...]' entscheidet. Erkenntnisse bzgl. des Zustandekommens von Zufriedenheitsurteilen sowohl hinsichtlich einzelner Teilleistungsprozesse als auch der globalen Transaktionszufriedenheit und das Wissen um ihre Veränderung im Zeitablauf versprechen, einen wichtigen Beitrag für die kundenorientierte Leistungsgestaltung zu liefern. Doch der Versuch, die Kundenzufriedenheit als Steuergröße marktorientierten Handelns zu operationalisieren, stößt schnell auf eine Reihe konzeptioneller und meßtheoretischer Probleme. Ob sich aus der Kombination neuer Verfahren - vor allem aus dem Bereich der Datenerhebung und -auswertung - mit bereits bekannten Ansätzen ein umfassendes System zur Messung von Zufriedenheitsurteilen im E-Commerce [...]
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
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Das Handbuch für den Top-Verkäufer
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Mit Beiträgen von
Jean-Christophe Ammann, Bazon Brock, Peter Conradi, Wilfried Dörstel, Andreas Dornbracht, Walter Grasskamp, Bernd Günter/Andrea Hausmann, Arnold Hermanns, Bernd Kauffmann, Tobias…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
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Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
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Die immer gleiche Marke als Lebensabschnittsbegleiter hat ausgedient - könnte man meinen. Doch zu einigen Produkten und Dienstleistungen haben deren Verwender eine besondere Beziehung: eine…
Medizin und Gesundheit Aktuell zu Konzepten, Forschung, Therapie, Diagnostik und Klinik
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Das arznei-telegramm® informiert bereits im 53. Jahrgang Ärzte, Apotheker und andere Heilberufe über Nutzen und Risiken von Arzneimitteln. Das arznei-telegramm® ist neutral und ...
Card-Forum ist das marktführende Magazin im Themenbereich der kartengestützten Systeme für Zahlung und Identifikation, Telekommunikation und Kundenbindung sowie der damit verwandten und ...
mitteilungen für die Erzdiözese FreiburgUm Kindern aus armen Familien gute Perspektiven für eine eigenständige Lebensführung zu ermöglichen, muss die Kinderarmut in Deutschland nachhaltig ...
The Bayer CropScience Magazine for Modern AgriculturePflanzenschutzmagazin für den Landwirt, landwirtschaftlichen Berater, Händler und generell am Thema Interessierten, mit umfassender ...
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