1 Berücksichtigung der Unsicherheit in zu beurteilenden Dienstleistungsproduktionen (S. 1)

Das o.en verkündete Gewinnstreben vieler privatwirtschaftlicher Unternehmen sowie das verstärkte Kostenbewusstsein in sozialen Organisationen haben zu einem enormen Interesse an Maßnahmen zur Steigerung der E.zienz geführt. Den Ausgangspunkt für die Erhöhung der E.zienz stellt die Erfassung des Ist-Zustands, das heißt die Leistungsmessung, dar. Seit den grundlegenden e.zienztheoretischen Arbeiten von Debreu 1951 und Farrell 1957 widmen sich zahlreiche wissenschaftliche Beiträge der Erfassung der aktuellen E.zienz und dem Aufdecken von Verbesserungspotenzialen.

Dabei stehen neben der konzeptionellenWeiterentwicklung bekannter Methoden auch deren empirische Anwendungen im Mittelpunkt. Speziell bei letzteren kommt den Dienstleistungen ein besonderer Stellenwert zu, was vor dem Hintergrund des strukturellen Wandels von der Industrie- zur Dienstleistungsgesellschaft kaum überraschen kann. In diesem Strukturwandel, der so genannten „Tertiarisierung", begründet sich auch die rege wissenschaftliche Diskussion über die Besonderheiten von Dienstleistungen und deren Implikationen für die Leistungserstellung und -vermarktung.

Neben der Immaterialität des Dienstleistungsergebnisses wird häufig angeführt, dass die Integration eines externen Faktors in den Produktionsprozess, das heißt die Einbeziehung des Kunden oder eines von ihm bereitgestellten Objekts, charakteristisch für Dienstleistungsproduktionen ist. Die Immaterialität wirft dabei insbesondere praktische Probleme auf, wie die verringerte Messbarkeit und die erschwerte Vermittlung des Kundennutzens.

Produktionstheoretisch interessanter ist der externe Faktor, denn dieser entstammt nicht dem Verfügungsbereich des Dienstleistungsanbieters (Produzenten), sondern dem des Kunden. Zwar werden zahlreiche der so genannten internen Faktoren, wie z.B. Rohstoffe oder Bauteile, durch den Produzenten zugekauft, also fremdbezogen, doch kann er den jeweiligen Lieferanten bewusst wählen und die Qualität des Inputs damit steuern.

Dagegen ist der externe Faktor direkt mit dem Kunden verbunden und durch diesen in den Produktionsprozess einzubringen. Die Dienstleistung findet an dem externen Faktor selbst statt. So wird der externe Faktor „Kunde" beispielsweise beraten, frisiert, geschult, befördert und therapiert. Ein Objekt des Kunden, etwa ein Motorrad, könnte u. a. überprüft, repariert, gereinigt und aufbewahrt werden. In jedem Fall kann der Anbieter einer Dienstleistung nicht unabhängig über die Annahme einer Kundenanfrage und den exter- nen Faktor entscheiden.

Damit ist dem Produzenten die Ausprägung, z.B. die Qualität oder der Zustand, des externen Faktors vorgegeben. Ein Defekt, etwa eines Fahrzeugs, kann unterschiedliche Ursachen haben. Je nach konkretem Fehler ist die Reparatur unterschiedlich aufwendig, was die Planung, z.B. der vorzuhaltenden Kapazität, erschwert. Hinzu kommt, dass der Produzent die vorgegebene Ausprägung des externen Faktors vor oder zu Beginn der Produktion nicht exakt einschätzen kann.

Das Auffinden des Problems ist in vielen Fällen Teil der Dienstleistung selbst. Damit handelt es sich jedoch nicht „nur" um einen exogen bestimmten Faktor, sondern vielmehr um einen stochastischen Faktor, über dessen Ausprägung vor und zum Teil während der Produktion Unsicherheit besteht. Eine konsequente produktionstheoretische Modellierung stochastischer Dienstleistungsproduktionen steht bislang aus.

Die Effizienztheorie ist eng mit der Produktionstheorie verbunden, denn beide dienen der Untersuchung von Produktionen. Während im Rahmen der Produktionstheorie die Produktionsmöglichkeiten ex ante analysiert werden, um Entscheidungen zu unterstützen, sollen mit Hilfe der E.zienztheorie die Produktionen ex post bewertet werden, das heißt, es sollen Ine.zienzen und Verbesserungspotenziale aufgezeigt werden.