4. Outsourcing von Kundenservice- Centern (S. 100-101)

In diesem Kapitel werden der Begriff Outsourcing sowie die verschiedenen Ausprägungen des Outsourcings behandelt.Hat sich ein Unternehmen für das Outsourcing entschieden, gibt ein Anforderungskatalog dem Unternehmen einen Leitfaden an die Hand, um strukturiert eine Ausschreibung formulieren zu können. Letztlich wird die Frage behandelt, wie ein Outsourcing gesteuert wird und ob das Auslagern des Kundenservice-Centers wirklich sinnvoll ist. Was ist Outsourcing? Unter Outsourcing versteht man alle Aktivitäten, die Dienstleistungen und Produktionen nach außen verlagern. In den 60er Jahren wurden Prozesse aus der Fertigungsindustrie verlagert. Später wurde in den 80er Jahren das Auslagern auf IT-Prozesse ausgedehnt. Heute werden ganze Geschäftsprozesse an externe Dienstleister ausgelagert. Es gibt verschiedene Formen des Outsourcings – ein Unterscheidungskriterium ist der Standort der Auslagerung:

- Nearshore-Outsourcing: Die Leistung wird von Deutschland aus gesehen in ein europäisches Land verlagert. In der Regel ist das Lohnniveau geringer als in Deutschland. Trotzdem ist die Kultur der deutschen oft ähnlich.
- Offshore-Outsourcing: Beim Offshore-Outsourcing wird die Leistung in ein außereuropäisches Land verlagert, zum Beispiel nach Indien oder China. Je weiter weg der Standort, desto schwieriger die Steuerung. Außerdem kommen hier kulturelle und sprachliche Hindernisse dazu, es kann schnell zu Missverständnissen kommen.
- Onshore-Outsourcing: Hier übernimmt ein externer Dienstleister im eigenen Land die Leistung von Unternehmen. Sprachliche und kulturelle Hindernisse sind dabei nicht zu erwarten. Aufgrund von gleich gesinnten Unternehmen, die den externen Dienstleister in Anspruch nehmen, sind die Kosten für den Dienstleister geringer.Das heißt, je mehr Unternehmen zum Beispiel sich für die Auslagerung von IT-Prozessen entscheiden,desto günstiger kann der Dienstleister diese Dienstleistung den Unternehmen anbieten. Des Weiteren gibt es die folgende Unterscheidungsform: ¡ Joint Venture: Der externe Dienstleister und das Unternehmen gründen ein Gemeinschaftsunternehmen. Der Zweck ist, dass die Dienstleistungen auch für Dritte angeboten werden können. In der Regel hat der Dienstleister die Mehrheit und übernimmt somit die unternehmerische Leitung.

- Multi Vendor Outsourcing: Die auszulagernde Leistung wird an mehrere Dienstleister vergeben. Die Steuerung der Dienstleister kann sehr aufwendig sein, auch aufgrund der Beachtung rechtlicher Aspekte.
- Single Vendor Outsourcing: Die Produktion oder Dienstleistung wird an nur einen Dienstleister vergeben. Das macht die Steuerung leichter als bei der Vergabe an mehrere Dienstleister.
- Selektives Outsourcing: Hier wird ein gesamter Bereich inklusive der Übertragung von Unternehmenswerten und Personalübergang an einen oder mehrere Dienstleister ausgelagert.
- Shared Services: Bei diesem Modell wird eine Serviceeinheit von mehreren Bereichen genutzt. Diese Serviceeinheit kann entweder im eigenen Unternehmen angesiedelt sein oder an einen externen Dienstleister ausgelagert werden.

Was ist Outsourcing?

Koukou weiß nun:
Outsourcing bedeutet das Auslagern von Teilbereichen, aber auch von ganzen Unternehmensbereichen an einen oder mehrere Dienstleister.

Koukou fragt sich im Blog:
Jetzt kenne ich die verschiedenen Arten von Outsourcing. Wenn sich nun ein Unternehmen entscheidet, den Kundenservice auszulagern, muss dann ein Dienstleister nicht die gleiche Organisation haben wie das Unternehmen, das auslagern will?