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E-Book

Marketing und Kommunikation

Die gesunde Tierarztpraxis

AutorAntje Blättner, Wolfgang Matzner
VerlagEnke
Erscheinungsjahr2010
Seitenanzahl80 Seiten
ISBN9783830411284
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis28,99 EUR
Kommunikation in der Tierarztpraxis: Was macht gute Kommunikation aus? Wie behandle ich Problemfälle? Von der Begrüßung des Patienten bis zum Bezahlen und Verabschieden. Wie sieht das Marketing in und für die Tierarztpraxis aus? Was ist Marketing? Grundsätze und Ziele: Was passt für die Tierarztpraxis? Marketing-Kommunikation mit aktiven und passiven Mitteln: Wie lässt sich Marketing als Konzept zur Kundenbindung in der Tierarztpraxis umsetzen?

Dr. Antje Karen Blättner Studium der Tiermedizin in Berlin und München praktizierende Kleintierärztin Referentin im Bereich Praxismanagement und Kommunikation in Zusammenarbeit mit verschiedenen Firmen und berufsständischen Einrichtungen (Idexx, Masterfoods, Boehringer, bpt) berufsbegleitendes Studium mit Abschluss "akademische Trainerin" an der Universität Linz, Österreich 2001: Gründung der Vetkom GmbH Dr. med. vet. Wolfgang Matzner Studium der Tiermedizin in München (1980 - 1986) Assistenzeit in der Großtierpraxis Mitarbeit in einer PR-Agentur in Hamburg(1988 - 1992) beschäftigt in der Fa. Masterfoods im Veterinäraußendienst sowie im Bereich Training and Education seit Oktober 2001 niedergelassen mit eigener Kleintierpraxis in Traunreut seit 2001: Geschäftsführer der Vetkom GmbH

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Blaettner_Umbruch_mit_Link.pdf1
Outline placeholder1
I Marketing für die Tierarztpraxis9
 Einleitung10
1 Bedeutung von Management und Marketing11
1.1 Der Tierarzt als Unternehmer11
1.2 Marktwirtschaftliche Orientierung13
1.3 Zukünftige Entwicklungen13
1.4 Die „Marke“ Tierarztpraxis14
2 Praxismarketing16
2.1 Bedeutung des Marketings16
2.2 Grundlagen des Marketings16
2.2.1 Am Markt orientiert17
2.2.2 Am Patienten orientiert17
2.2.3 Am Mitarbeiter orientiert18
2.3 Ablauf des Marketings19
3 Marktanalyse20
3.1 Marketingziele22
3.2 Planen – Kontrollieren – Korrigieren26
3.3 Wenn es schief geht26
4 Rahmenbedingungen der Marketingplanung27
4.1 Praxisstrategie27
4.2 Praxis-Positionierung und Aufbau von Markenzeichen28
4.3 Positionierung Schritt für Schritt28
4.4 Das Leitbild29
4.4.1 Die Leitidee29
4.4.2 Die Leitsätze29
4.4.3 Das Motto29
4.5 Corporate Identity (CI)29
4.5.1 Das Corporate Design (CD)30
4.5.2 Die Corporate Communications (CC)30
4.5.3 Das Corporate Behaviour (CB)30
5 Marketinginstrumente32
5.1 Die 7 P im Dienstleistungsmarketing33
5.2 Der Patienten-Pfad36
5.2.1 Auswahl der Praxis36
5.2.2 Der erste Kontakt: das Telefon38
5.2.3 Außenbereich38
5.2.4 Empfangsbereich38
5.2.5 Wartezimmer39
5.2.6 Türschilder für Funktionsräume40
5.2.7 Behandlungszimmer40
5.2.8 Toiletten40
5.3 Recall-Systeme40
5.3.1 Medikamente-Verordnungsblatt40
5.3.3 Terminkarte41
5.4 Aktivitäten außerhalb der Praxis41
5.4.1 Vorträge41
5.4.2 Multiplikatoren41
6 Marketingkontrolle42
II Kommunikation43
 Einleitung44
7 Verstehen und verstanden werden – Grundlagen guter Kommunikation45
7.1 Die Bedeutung guter Kommunikation – Warum sollen wir das tun?45
7.2 Grundsätze – Basisregeln für gute Kommunikation45
7.3 Werkzeuge – „Spritzen und Kanülen“ für gute Kommunikation46
7.4 Fragen, Zuhören und Verstehen: Was will mein Kunde eigentlich (wissen) und was meint er wirklich?46
7.4.1 Fragen47
7.4.2 Zuhören48
7.4.3 Verstehen – sachlich und emotional49
7.5 Rhetorik: Wie sage ich es meinem Kunden?51
7.6 Körpersprache: Wie entfalte ich Wirkung?52
7.7 Medien: Effektive Unterstützung der Botschaft55
7.8 Feedback: Wie haben wir uns verstanden?58
8 Aktiv Kommunikation gestalten im Praxisalltag59
8.1 Standards im Team59
8.1.1 Telekommunikation59
8.1.2 Schwierige Situationen am Telefon62
8.2 Kundenbegleitung von der Rezeption bis zur Kasse63
8.2.1 Rezeption64
8.2.2 Konsultation64
8.2.3 Kasse66
8.3 Schwierige Situationen und Kunden67
8.3.1 Reklamationen68
8.3.2 Preisdiskussionen68
8.3.3 Komplexe Befunde und Diagnosen69
8.3.4 Euthanasie69
 Anhang71
9 Anhang72
9.1 Hilfreiche Medien für die Kundenkommunikation72
9.1.1 Anmeldeformular72
9.1.2 Behandlungsplan73
9.1.3 Formular Gesundheitscheck74
9.1.4 Kondolenzschreiben75
9.2 Literatur76
 Marketing76
 Kommunikation76
9.3 Sachverzeichnis77

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