| Blaettner_Umbruch_mit_Link.pdf | 1 |
| Outline placeholder | 1 |
| I Marketing für die Tierarztpraxis | 9 |
| Einleitung | 10 |
| 1 Bedeutung von Management und Marketing | 11 |
| 1.1 Der Tierarzt als Unternehmer | 11 |
| 1.2 Marktwirtschaftliche Orientierung | 13 |
| 1.3 Zukünftige Entwicklungen | 13 |
| 1.4 Die „Marke“ Tierarztpraxis | 14 |
| 2 Praxismarketing | 16 |
| 2.1 Bedeutung des Marketings | 16 |
| 2.2 Grundlagen des Marketings | 16 |
| 2.2.1 Am Markt orientiert | 17 |
| 2.2.2 Am Patienten orientiert | 17 |
| 2.2.3 Am Mitarbeiter orientiert | 18 |
| 2.3 Ablauf des Marketings | 19 |
| 3 Marktanalyse | 20 |
| 3.1 Marketingziele | 22 |
| 3.2 Planen – Kontrollieren – Korrigieren | 26 |
| 3.3 Wenn es schief geht | 26 |
| 4 Rahmenbedingungen der Marketingplanung | 27 |
| 4.1 Praxisstrategie | 27 |
| 4.2 Praxis-Positionierung und Aufbau von Markenzeichen | 28 |
| 4.3 Positionierung Schritt für Schritt | 28 |
| 4.4 Das Leitbild | 29 |
| 4.4.1 Die Leitidee | 29 |
| 4.4.2 Die Leitsätze | 29 |
| 4.4.3 Das Motto | 29 |
| 4.5 Corporate Identity (CI) | 29 |
| 4.5.1 Das Corporate Design (CD) | 30 |
| 4.5.2 Die Corporate Communications (CC) | 30 |
| 4.5.3 Das Corporate Behaviour (CB) | 30 |
| 5 Marketinginstrumente | 32 |
| 5.1 Die 7 P im Dienstleistungsmarketing | 33 |
| 5.2 Der Patienten-Pfad | 36 |
| 5.2.1 Auswahl der Praxis | 36 |
| 5.2.2 Der erste Kontakt: das Telefon | 38 |
| 5.2.3 Außenbereich | 38 |
| 5.2.4 Empfangsbereich | 38 |
| 5.2.5 Wartezimmer | 39 |
| 5.2.6 Türschilder für Funktionsräume | 40 |
| 5.2.7 Behandlungszimmer | 40 |
| 5.2.8 Toiletten | 40 |
| 5.3 Recall-Systeme | 40 |
| 5.3.1 Medikamente-Verordnungsblatt | 40 |
| 5.3.3 Terminkarte | 41 |
| 5.4 Aktivitäten außerhalb der Praxis | 41 |
| 5.4.1 Vorträge | 41 |
| 5.4.2 Multiplikatoren | 41 |
| 6 Marketingkontrolle | 42 |
| II Kommunikation | 43 |
| Einleitung | 44 |
| 7 Verstehen und verstanden werden – Grundlagen guter Kommunikation | 45 |
| 7.1 Die Bedeutung guter Kommunikation – Warum sollen wir das tun? | 45 |
| 7.2 Grundsätze – Basisregeln für gute Kommunikation | 45 |
| 7.3 Werkzeuge – „Spritzen und Kanülen“ für gute Kommunikation | 46 |
| 7.4 Fragen, Zuhören und Verstehen: Was will mein Kunde eigentlich (wissen) und was meint er wirklich? | 46 |
| 7.4.1 Fragen | 47 |
| 7.4.2 Zuhören | 48 |
| 7.4.3 Verstehen – sachlich und emotional | 49 |
| 7.5 Rhetorik: Wie sage ich es meinem Kunden? | 51 |
| 7.6 Körpersprache: Wie entfalte ich Wirkung? | 52 |
| 7.7 Medien: Effektive Unterstützung der Botschaft | 55 |
| 7.8 Feedback: Wie haben wir uns verstanden? | 58 |
| 8 Aktiv Kommunikation gestalten im Praxisalltag | 59 |
| 8.1 Standards im Team | 59 |
| 8.1.1 Telekommunikation | 59 |
| 8.1.2 Schwierige Situationen am Telefon | 62 |
| 8.2 Kundenbegleitung von der Rezeption bis zur Kasse | 63 |
| 8.2.1 Rezeption | 64 |
| 8.2.2 Konsultation | 64 |
| 8.2.3 Kasse | 66 |
| 8.3 Schwierige Situationen und Kunden | 67 |
| 8.3.1 Reklamationen | 68 |
| 8.3.2 Preisdiskussionen | 68 |
| 8.3.3 Komplexe Befunde und Diagnosen | 69 |
| 8.3.4 Euthanasie | 69 |
| Anhang | 71 |
| 9 Anhang | 72 |
| 9.1 Hilfreiche Medien für die Kundenkommunikation | 72 |
| 9.1.1 Anmeldeformular | 72 |
| 9.1.2 Behandlungsplan | 73 |
| 9.1.3 Formular Gesundheitscheck | 74 |
| 9.1.4 Kondolenzschreiben | 75 |
| 9.2 Literatur | 76 |
| Marketing | 76 |
| Kommunikation | 76 |
| 9.3 Sachverzeichnis | 77 |
