Textprobe: Kapitel 4.4, Die Rolle des Vertrauens: In den letzten Jahren, insbesondere während der Finanzkrise, ist das Vertrauen der Kunden zu den Banken messbar zurückgegangen. Kunden bemängeln vor allem die fehlende Transparenz der Bankenprodukte und gehen daher verstärkt dazu über, sich bereits vor dem Beratungsgespräch über Produkte zu informieren. Viele Kunden sind außerdem unsicher, ob ihr Bankberater in ihrem Interesse handelt oder rein von der Verkaufsprovision getrieben wird. Dies ist einer der Gründe, der dazu führt, dass Kunden vielfach Internetapplikationen nutzen um das für sie ideale Produkt zu finden. Entsprechend sind Kundenbesuche in den Filialen häufig nur noch rein transaktionsbasierter Art. Der Kunde kommt in die Bank und hat bereits eine genaue Vorstellung, welche Leistung er in Anspruch nehmen will. Nach Meinung des ehemaligen Dresdner-Bank-Vorstands Herbert Walter müssen Banken mehr Transparenz schaffen, um Vertrauen zurück zu gewinnen. Neben einer klaren Preispolitik beinhalte dies auch, insbesondere für die nachwachsende Generation, die Bereitstellung einfacher und transparenter Online- und Mobile-Banking-Applikationen. Bei der Adaptation von Online- und Mobile-Banking-Applikationen besteht jedoch auf Kundenseite ein gewisses Misstrauen in Hinsicht auf verwendete Technologie und vor allem Sicherheit. Die Anwendungen beinhalten eine Menge Kundeninformationen, hauptsächlich finanzieller Art und ein Großteil der Bevölkerung ist gerade in Bezug auf die eigenen Finanzdaten äußerst sensibel. Viele scheuen daher die Nutzung solcher Angebote, wenngleich ihnen diese durchaus einen Mehrwert bieten könnten. Lediglich 13% der mobilen Internetnutzer in Deutschland haben keine Vorbehalte beim mobilen Surfen, wobei die Unsicherheit der älteren Generation bei mobilen Internetdiensten deutlich größer ist als bei jüngeren Menschen. Gerade Angebote wie Mobile Banking, Mobile Brokerage oder mobiles Einkaufen (9%), also Dienste für die die Nutzung persönlicher Daten notwendig ist, sind noch nicht besonders weit verbreitet. Die Banken genießen zwar einen sehr guten Ruf bzgl. der Sicherheitsstandards im Internet, allerdings zeigt die bisher eher zurückhaltende Nutzung von Mobile Banking im Vergleich zu anderen mobilen Internetdiensten, dass die Kunden in der breiten Masse noch nicht das nötige Vertrauen in Mobile Banking haben. Wie der in Kapitel 3.3.2 vorgenommene Vergleich zeigt, ist Mobile Banking nicht unsicherer als Onlinebanking. Dies lässt die Schlussfolgerung zu, dass die vergleichsweise hohe Sicherheit des Mobile Bankings nicht ausreichend an Kunden kommuniziert wird.