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Mehr Erfolg durch professionellen Service

Servicearchitektur als Schlüssel für Wachstum und Kundenzufriedenheit

AutorHeiko Rössel
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2011
Seitenanzahl240 Seiten
ISBN9783834966971
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis33,26 EUR
Dieses Buch beschreibt alle notwendigen Maßnahmen und Handlungsfelder des Service Engineering. Die dazu notwendigen Ressourcen wie Menschen und Maschinen, aber auch steuernde Werkzeuge wie beispielsweise Workflowtools oder Dokumentationssysteme werden eingehend betrachtet. Alle Aspekte werden im Sinne eines Lifecycles geschildert, der von der Idee der Serviceentwicklung über das Design, die Einführung und die permanente Weiterentwicklung reicht. Viele Checklsiten und Beispiele liefern dem Leser nützliche Anregungen für die Umsetzung im Unternehmen.

Dipl.-Ing. Heiko Rössel ist im Vorstand von Beratungsunternehmen mit den Schwerpunkten IT- und TK-Infrastrukturen und Serviceorganisationen. Seine Arbeitsschwerpunkte liegen dabei im Service Engineering, Service Design, Service Portfolio, bei den Service- und Supportprozessen,
Sourcingverträgen für Service- und Supportprozesse und den Tools für Workflows zur Steuerung von Service- und Supportprozessen.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Vorwort - warum Sie dieses Buch lesen sollten5
Inhaltsverzeichnis7
1 Der Einstieg in die Servicewelt11
1.1 Die Bedeutung von Services - ein Selbsttest11
1.2 Was ist Service?14
1.3 Wer erbringt Services?15
1.4 Der Megatrend Serviceindustrialisierung undseine Auswirkungen auf Kunden und Anbieter17
2 Serviceleistungen wirkungsvoll strukturieren22
2.1 Die Matrix - das Ordnungssystem erstellen und anwenden22
2.2 Die Zeilen der Matrix: Services im Detail33
2.3 Die Spalten der Matrix - Themenfindung44
2.4 Was die Servicematrix umgibt - dieRahmenservices55
2.5 Anwendung der Matrix - einige Beispiele91
3 Bausteine für Services:die PARIS-Methode100
3.1 Ganzheitliche Methode als Ergänzung zur Matrix100
3.2 Prozesse - das Bindeglied der Servicebausteine103
3.3 Anwendungen - ein wichtiges Mittel der Differenzierung125
3.4 Ressourcen147
3.5 Infrastrukturen - ohne diese Basis geht nichts196
3.6 Steuerung206
Nachwort - Wie soll es weitergehen?232
Abbildungsverzeichnis233
Der Autor236

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