Neukundengewinnung und Kundenbindung im Internethandel unter Berücksichtigung rechtlicher Aspekte | 1 |
Inhaltsverzeichnis | 3 |
Abkürzungsverzeichnis | 6 |
Abbildungsverzeichnis | 9 |
1 Einleitung | 10 |
1.1 Begriffliche Abgrenzungen | 12 |
1.1.1 Onlinehandel | 12 |
1.1.2 Kundenbeziehungsmanagement | 14 |
1.1.3 Der Verbraucher | 20 |
2 Elektronischer Marktplatz und seine Wirkung auf den Konsumenten | 22 |
2.1 Internethandel vs. traditioneller Handel | 22 |
2.1.1 Kommunikation als Abgrenzungskriterium | 22 |
2.1.2 Diskrepanz im Ablauf des Kaufvorganges | 23 |
2.2 Eigenschaften | 26 |
2.3 Überblick über Vor- und Nachteile aus Kundensicht | 27 |
2.4 Vertrauen als kritischer Faktor | 29 |
2.4.1 Aufbau von Vertrauen | 31 |
2.4.2 Informationsvermittlung | 32 |
2.4.3 Vermeidung von Konsumentenverwirrtheit | 33 |
2.4.4 Risikoreduktion | 34 |
2.5 Änderung des Konsumentenverhaltens im E-Commerce | 37 |
3 Kundenbeziehungsmanagement im Internet | 42 |
3.1 Durchleuchtung des Kunden | 43 |
3.2 Ermittlung und Auswahl potenzieller Onlinekunden | 47 |
3.2.1 Mikrogeographische Kundenstrukturanalyse | 48 |
3.2.2 Scoring-Verfahren | 49 |
3.3 Kundenbindung im E-Commerce als wichtiger Faktor | 50 |
3.3.1 Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität als Wirkungsfaktoren der Kundenbindung | 52 |
3.3.2 Grundlegende Aspekte der virtuellen Kundenbindung | 53 |
4 Instrumente der virtuellen Neukundengewinnung und Kundenbindung | 56 |
4.1 Serviceleistungen | 57 |
4.2 Onlineshop | 59 |
4.2.1 Kognitive Prozesse | 60 |
4.2.2 Emotionen | 61 |
4.2.3 Einfluss eines virtuellen Shops auf das Konsumentenverhalten | 62 |
4.3 Suchmaschine als Instrument der Neukundengewinnung | 64 |
4.4 Virtuelle Kommunikationsinstrumente | 66 |
4.4.1 E-Mail-Kommunikation | 67 |
4.4.2 Newsletter | 69 |
4.4.3 Virtuelle Communities | 69 |
4.4.4 Personalisierte und individuelle Webseiten | 71 |
4.4.5 Digitale Werbeeinblendungen | 72 |
4.4.6 Telefonische Kontaktaufnahme über im Internet generierte Daten | 76 |
5 Das UWG als Rechtsrahmen der Neukundengewinnung und Kundenbindung im Internet | 78 |
5.1 Grundlegender Überblick des UWG | 80 |
5.1.1 Zweck des Gesetzes | 80 |
5.1.2 Allgemeine Generalklausel des UWG | 82 |
5.2 Die Rolle des Verbrauchers | 84 |
5.2.1 Der Verbraucher und seine Schutzwürdigkeit nach dem UWG | 84 |
5.2.2 Verbraucherleitbild | 90 |
5.3 Wettbewerbsrechtliche Betrachtung spezieller kundenpolitischer Instrumente hinsichtlich der Suchmaschine | 92 |
5.3.1 Metatags | 92 |
5.3.2 Keyword-Advertising | 96 |
5.4 Verschleierung des Werbecharakters | 98 |
5.5 § 28 BDSG und § 6 TMG als Rechtsbruchstatbestand i. S. d.§ 4 Nr. 11 UWG | 101 |
5.5.1 Datenschutzrechtliche Kriterien | 102 |
5.5.2 Überblick des § 6 TMG | 103 |
5.6 Belästigung eines Verbrauchers i. S. d. § 7 UWG | 107 |
5.6.1 Belästigungsgeneralklausel | 108 |
5.6.2 Pop-ups und Werbe-Cursor im Kalkül der speziellen Bagatellschwelle | 111 |
5.6.3 Per-se-Verbote nach § 7 Abs. 2 UWG | 113 |
5.6.4 Ausnahmeregelung für elektronische Post | 129 |
5.7 Zivilrechtliche Ansprüche | 131 |
5.7.1 Qualifizierte Einrichtungen | 132 |
5.7.2 Anspruch auf Beseitigung und Unterlassung | 133 |
5.7.3 Gewinnabschöpfung | 138 |
5.7.4 Verjährungsfristen | 140 |
5.8 Strafrechtliche Sanktion | 141 |
5.9 Robinson-Liste | 142 |
6 Fazit | 144 |
Literaturverzeichnis | 148 |