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Optimierung von Gesprächen in der professionellen Telefonie

AutorJudith Pietschmann
VerlagFrank & Timme
Erscheinungsjahr2017
ReiheSchriften zur Sprechwissenschaft und Phonetik 12
Seitenanzahl350 Seiten
ISBN9783732996193
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis70,00 EUR
Telefonische Dienstleistungsgespräche sind zentraler Bestandteil der gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Kommunikationspraxis. Sie sind in erheblichem Maße vorgeplant und standardisiert. Neben den gewünschten Positiveffekten (Einheitlichkeit, Effizienz, Kundenorientierung) führen etablierte Gesprächsstandards zu ungewollten Negativerscheinungen wie sprecherisch-sprachlichen Stereotypen, Übermarkierungen oder automatisierter Gesprächsführung. Diese und andere Phänomene bilden den Untersuchungsgegenstand des Forschungsschwerpunktes zur professionellen Telefonie an der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg. Die Autorin bündelt und systematisiert in ihrer Studie die zurückliegende Forschungsarbeit, erweitert diese um eigene Untersuchungen und illustriert beispielhaft Ansätze, Konzepte und konkrete Maßnahmen zur Optimierung von Gesprächen in der telefonischen Kundendienstleistung.

Judith Pietschmann schloss 2017 ihre Promotion an der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg ab. Als Dozentin in der Abteilung Sprechwissenschaft und Phonetik lehrt und forscht sie in den Schwerpunktbereichen mündliche Kommunikation in institutionellen Kontexten, qualitative und quantitative Sprechwirkungsforschung, Prosodie in Interaktion und kommunikative Kompetenzförderung in der beruflichen Qualifikation.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis8
1 Einleitung und Erläuterungen12
2 Professionelle Telefonie als Kommunikationsarbeit – Merkmale und Bedingungen18
3 Gespräch und Gesprächskompetenz im Kontext der professionellen Telefonie60
4 Sprechwissenschaftliche Untersuchungen zur Optimierung der professionellen Telefonie138
5 Optimierung der professionellen Telefonie in der Anwendung und Konsequenzen für die Forschung294
6 Zusammenfassung und Ausblick314
Tabellen- und Abbildungsverzeichnis322
Literaturverzeichnis324

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