5 Anforderungen an die regelbasierte Optimierung kooperativer technischer Kundendienstleistungen (TKDL) (S. 57-58)

In Kapitel 5.1 werden zunächst die in dieser Arbeit empirisch ermittelten Anforderungen beschrieben, die sich aus Sicht typischer Kooperationspartner an eine Kundendienstleistungskooperation ergeben. Im Kapitel 5.2 erfolgt eine empirische Überprüfung des praktischen Einsatzes der vorgestellten Optimierungsansätze (aus Kap. 4). Auf Basis dieser Ergebnisse und weiterer Literaturstudien werden die Anforderungen an ein System zur regelbasierten Optimierung kooperativer Dienstleistungen in Kapitel 5.3 hergeleitet.

5.1 Empirische Ermittlung der Anforderungen von Kooperationspartnern

5.1.1 Erhebungsdesign

Die Ermittlung der Anforderungen an die regelbasierte Optimierung basiert auf einer Expertenbefragung von zwanzig Herstellern und deren Kunden. Sie liefert Erkenntnisse zu praktischen Anforderungen sowie zur Formulierung von Zielen und zur Ableitung von Einflussgrößen im Technischen Kundendienst (vgl. Kap. 7). Die Vorgehensweise der empirischen Untersuchung erfolgt in Anlehnung an Diekmann (vgl. /DIEK 04/, S. 162ff.) und wurde im Rahmen des BMBF-Verbundprojektes „Dienstleistungsverkehr in industriellen Wertschöpfungsketten" Ende 2005 durchgeführt.

Die Experten stammen aus Industriepartnerunternehmen des Projektes, deren Kunden (Endkunden und Lieferanten) und weiterer, dem Verband deutscher Maschinen- und Anlagenbau (VDMA) angeschlossener Unternehmen. Die Erhebungsmethodik wurde in einem Pre-Test mit drei Experten aus dem Technischen Kundendienst überprüft. Die Experten aus der Hauptuntersuchung stammen aus KMU, aber auch aus großen Maschinenbauunternehmen (vgl. Kap. 3.1).

Die Befragten setzen sich aus Kundendienstleitern, Forschungs- und Entwicklungsleitern, Servicetechnikern, First- und Second Level Support-Mitarbeitern sowie Entwicklern zusammen, die jeweils über eine langjährige Expertise im Kundendienst verfügen. Die Mitarbeiterzahlen der befragten Unternehmen bewegen sich zwischen 200 und 900 Mitarbeitern, von denen etwa 40 bis 80 Mitarbeiter im Technischen Kundendienst tätig sind. Das durchschnittliche Umsatzvolumen liegt zwischen 50 und 100 Mio. Euro, der Umsatzanteil mit Dienstleistungen beträgt 10 bis 20 Prozent des Gesamtumsatzes.

Um verschiedene Sichtweisen von Kooperationspartnern im Technischen Kundendienst zu analysieren, wurden Fragebögen für Hersteller (vgl. Anhang B) und für deren Kunden (vgl. Anhang C) entwickelt. Für die inhaltliche Gestaltung der Fragebögen wurden bestehende Forschungsarbeiten einbezogen, z.B. Zborschil (vgl. /ZBOR 94/), Pfersdorf (vgl. /PFER 97/), Kallenberg (vgl. /KALL 99/), Harms (vgl. /HARM 99/), Benz/Scheiffele (vgl. /BENZ 01/) sowie bestehende Service-Trends und Service-Perspektiven auf Basis von Studienergebnissen, z.B. VDMA (vgl. /VDMA 04/), Hoeck/Kutlina (vgl. /HOEC 04/) und Impuls (vgl. /MAHN 05c/), ausgewertet. Bestehende Untersuchungen wurden um die Aspekte der Kooperation und der Optimierung technischer Kundendienstleistungen erweitert und relevante Erhebungsmerkmale aus der Aufgabenstellung der Arbeit abgeleitet. Eine ausführliche Darstellung der Befragungsergebnisse findet sich im Anhang (vgl. Anhang D, E und F).