Grußwort des DLR-Projektträgers | 5 |
Vorwort der Herausgeber | 7 |
Inhaltsverzeichnis | 10 |
Autorenverzeichnis | 18 |
1 Einleitung | 20 |
1.2 Problemstellung und Zielsetzung der Verbundprojekte | 21 |
1.2.1 ProLoDi – Produktivitätslogiken komplexer Dienstleistungen | 21 |
1.2.2 Aestimo – Methoden-Set zur Messung und Bewertung der Produktivität wissensintensiver produktnaher Dienstleistungen für Investitionsgüterhersteller | 23 |
1.2.3 WiDiPro – Wissensintensive industrielle Dienstleistungen weltweit produktiv erbringen | 23 |
1.3 Stand der Forschung zur Dienstleistungsproduktivität bei Projektbeginn | 25 |
1.4 Aufbau des Buches und Überblick über die Einzelbeiträge | 27 |
Literatur | 29 |
Kapitel-2 | 31 |
2 Dienstleistungsproduktivität aus Unternehmensperspektive – Ergebnisse semistrukturierter Leitfadeninterviews | 31 |
2.1 Zielsetzung | 31 |
2.2 Methodik | 32 |
2.2.1 Aufbau des Interviewleitfadens | 32 |
2.2.2 Teilnehmer | 33 |
2.2.3 Durchführung der Leitfadeninterviews | 34 |
2.2.4 Qualitative Inhaltsanalyse | 34 |
2.3 Auswertung | 36 |
2.3.1 Qualitative Inhaltsanalyse | 36 |
2.3.2 Unternehmensübergreifende Ergebnisse | 38 |
2.3.3 Unternehmen im Vergleich | 40 |
2.4 Ergebnisinterpretation und Ableitung von Modellgrundlagen | 43 |
Literatur | 45 |
Kapitel-3 | 46 |
3 Produktivität komplexer Dienstleistungen | 46 |
3.1 Problemstellung und Zielsetzung | 46 |
3.2 Theoretische Grundlagen | 47 |
3.2.1 Wissensintensive Dienstleistungen | 47 |
3.2.2 Produktivitätslogik von wissensintensiven Dienstleistungen | 49 |
3.2.3 Ganzheitliches Modell der Dienstleistungsproduktivität | 51 |
3.3 Empirische Studie zur Validierung des entwickelten Produktivitätsmodells | 53 |
3.3.1 Aufbau und Methodik der Studie | 53 |
3.3.2 Ableitung kausaler Wirkzusammenhänge der Dienstleistungsproduktivität: Strukturmodellbildung | 55 |
3.3.3 Operationalisierung der latenten Konstrukte: Messmodellbildung | 58 |
3.3.4 Durchführung der empirischen Untersuchung | 61 |
3.3.5 Gütebeurteilung des Messmodells | 64 |
3.3.6 Gütebeurteilung des Strukturmodells | 67 |
3.3.7 Zusammenfassende Würdigung der Ergebnisse | 73 |
3.4 Entwicklung eines Kennzahlensystems | 74 |
3.5 Schlussbetrachtung und Fazit | 77 |
Literatur | 79 |
Kapitel-4 | 81 |
4 Metamodellierung wissensintensiver Dienstleistungen | 81 |
4.1 Einleitung | 81 |
4.2 Literaturanalyse | 82 |
4.2.1 Wissensintensive industrielle Dienstleistungen | 82 |
4.2.2 Dienstleistungsproduktivität als Betrachtungsraum | 83 |
4.3 Metamodellbetrachtung | 85 |
4.4 Praktische Modellumsetzung | 86 |
4.4.1 Betrachtung des verhaltensbasierten Metamodells | 87 |
4.5 Schlussbetrachtung und Fazit | 91 |
Literatur | 92 |
Kapitel-5 | 94 |
5 Entwicklung eines System-Dynamics-Modells für die Bewertung der Produktivität wissensintensiver technischer Supportdienstleistungen | 94 |
5.1 Einleitung und Motivation | 94 |
5.2 Fallstudie zur Identifikation von Einflussfaktoren auf die Produktivität wissensintensiver technischer Supportdienstleistungen | 95 |
6 Entwicklung eines Planspiels zum besseren Verständnis der Einflussgrößen und Wirkungszusammenhänge bei der Messung und Bewertung von Dienstleistungsproduktivität | 121 |
7 Toolbox zur Messung und Bewertung der Produktivität wissensintensiver Dienstleistungen | 155 |
8 Modellierung wissensintensiver Dienstleistungsprozesse | 184 |
8.8 Schlussbetrachtung und Fazit | 200 |
Literatur | 200 |
Kapitel-9 | 205 |
9 Entwicklung eines Controllingansatzes für wissensintensive Dienstleistungen auf Basis des Earned Value Managements | 205 |
9.1 Hauptaufgaben und Wirkungsfelder des Projektcontrollings für wissensintensive Dienstleistungen | 205 |
9.1.1 Definition und Aufgaben | 205 |
9.2 Methoden des operativen Projektcontrollings nach DIN 69901-3:2009 | 209 |
9.3 Earned Value Management | 209 |
9.3.1 Definition und Historie | 210 |
9.3.2 Basiskennzahlen | 210 |
9.3.3 Methoden zur Bestimmung des Earned Value | 211 |
9.3.4 Erfassung von Kosten- und Terminabweichungen | 212 |
9.3.5 Leistungskennzahlen für eine Effizienzbetrachtung | 213 |
9.3.6 Methoden zur Prognose der Gesamtkosten | 214 |
9.3.7 Anforderungen an die Projektplanung und -durchführung | 216 |
9.4 Charakteristika der Fabrikplanungsprojekte bei Ingenics | 217 |
9.4.1 Potenzialdimension | 218 |
9.4.2 Prozessdimension | 220 |
9.4.3 Ergebnisdimension | 225 |
9.5 Ausgestaltung des Controllingansatzes | 225 |
9.5.1 Bestimmung von Überwachungseinheiten | 225 |
9.5.2 Bestimmung des Planned Value | 226 |
9.5.3 Erfassung der Actual Cost | 228 |
9.5.4 Bestimmung des Earned Value | 228 |
9.6 Schlussbetrachtung und Fazit | 230 |
Literatur | 230 |
Kapitel-10 | 232 |
10 Instrumentarium zur personenindividuellen Bewertung und Verbesserung der individuellen Arbeitsorganisation | 232 |
10.1 Einleitung | 232 |
10.2 Wissensintensive Dienstleistungen aus Sicht der Arbeitsorganisation | 234 |
10.3 Arbeitsanalyse – Stand der Forschung | 236 |
10.3.1 Arbeitsanalyse | 236 |
10.3.2 Studien zur Arbeitsanalyse | 237 |
10.3.3 Zusammenfassende Betrachtung | 245 |
10.4 Methode zur Bewertung der individuellen Arbeitsorganisation | 247 |
10.4.1 Individuelle Arbeitsorganisation | 248 |
10.4.2 Modell der individuellen Arbeitsorganisation | 249 |
10.4.3 Entwicklung von Kennzahlen | 253 |
10.4.4 Bereitstellung von Kennzahlen | 255 |
10.4.5 Nutzung von Kennzahlen | 256 |
10.4.6 Kennzahlen zur Evaluation der individuellen Arbeitsorganisation | 256 |
10.5 Konzeption und Umsetzung des Assistenzsystems zur Unterstützung der individuellen Arbeitsorganisation | 263 |
10.5.1 Anwendungsfall | 264 |
10.5.2 Software-Applikation | 266 |
10.6 Empirische Studie zur individuellen Arbeitsorganisation bei wissensintensiven Dienstleistungen | 271 |
10.6.1 Zielsetzung | 271 |
10.6.2 Stichprobe und Versuchsdurchführung | 272 |
10.6.3 Variablen und Hypothesen | 272 |
10.6.4 Ergebnisse | 273 |
10.7 Handlungsempfehlungen | 281 |
10.7.1 Gestaltung der Arbeitsorganisation | 281 |
10.7.2 Gestaltung von Assistenzsystemen | 282 |
10.8 Schlussbetrachtung und Fazit | 283 |
Literatur | 285 |
kapitel-11 | 288 |
11 Werkzeug zur simulationsbasierten Entwicklung von Angeboten für wissensintensive Dienstleistungen | 288 |
11.1 Einleitung | 288 |
11.2 Entwicklung von Plänen und Angeboten | 290 |
11.2.1 Planen einer Dienstleistungserbringung | 290 |
11.2.2 Entwicklung von Angeboten für eine Dienstleistungserbringung | 293 |
11.2.3 Optimierung von Angeboten | 298 |
11.3 Dynamisches Modell einer Dienstleistungserbringung | 300 |
11.3.1 Aktororientiertes Modell einer Dienstleistungserbringung | 300 |
11.3.2 Entscheidungsvariablen für die Erstellung von Angeboten | 303 |
11.3.3 Softwarewerkzeug | 305 |
11.3.4 Optimierungsverfahren | 307 |
11.3.5 Verifizierungsstudie | 310 |
11.4 Einsatz der Methode bei wissensintensiven Dienstleistern | 312 |
11.4.1 Angebotserstellung bei einem wissensintensiven Dienstleister | 312 |
11.4.2 Vorgehensweise beim Einsatz der Methode | 316 |
11.4.3 Erstellung eines Angebots für eine wissensintensive Dienstleistung | 321 |
11.5 Schlussbetrachtung und Fazit | 329 |
Literatur | 331 |
Kapitel-12 | 334 |
12 Toolbox zur Gestaltung wissensintensiver industrieller Dienstleistungen | 334 |
12.1 Ausgangslage und Problemstellung | 334 |
12.2 Grundlagen der Dienstleistungsproduktivität | 336 |
12.2.1 Produktivitätsverständnis | 336 |
12.2.2 Dienstleistungsspezifische Anforderungen an die Produktivitätsmessung | 338 |
12.3 Risikomanagement bei der internationalen Erbringung von wissensintensiven Dienstleistungen | 340 |
12.3.1 Ausgangslage | 340 |
12.3.2 Risikomanagement | 341 |
12.3.3 Identifikation von Risikokategorien und Risiken | 342 |
12.3.4 Risikobewertung | 344 |
12.3.5 Risikosteuerung | 345 |
12.3.6 Fazit | 347 |
12.4 Data Envelopment Analysis zur Effizienzanalyse wissensintensiver Dienstleistungen | 353 |
12.4.1 Vorgehensmodell und Anwendungsbeispiel | 354 |
12.4.2 Spezifikation des Analyseergebnisses | 354 |
12.4.3 Auswahl der Vergleichseinheiten | 354 |
12.4.4 Definition der Beurteilungskriterien | 355 |
12.4.5 Auswahl von Data Envelopment Analysis – Modellen | 361 |
12.4.6 Erhebung der Daten | 362 |
12.4.7 Berechnung und Ergebnispräsentation | 362 |
12.4.8 Fazit und Ausblick | 363 |
12.5 Kundenorientierte Methoden zur effektiven und effizienten Dienstleistungserbringung | 364 |
12.5.2 Das QFD-Modell | 365 |
12.5.3 QFD für wissensintensive Dienstleister | 367 |
12.5.4 Phase 0 | 368 |
12.5.5 Phase 1 | 374 |
12.5.6 Schlussbetrachtung und Fazit | 389 |
Literatur | 389 |
Kapitel-13 | 393 |
13 Simulation und Optimierung komplexer Dienstleistungsprojekte | 393 |
13.1 Engineeringdienstleistungen bei der InfraServ GmbH & Co. Knapsack KG | 393 |
13.2 Exakte Optimierung | 397 |
13.2.1 Das RCPSP und seine Varianten – ein Überblick | 398 |
13.2.2 Bewertung der verschiedenen RCPSP-Varianten im Hinblick auf die mathematische Modellierung eines Dienstleistungsplanungsprozesses | 402 |
13.2.3 Resource-Constrained Service Scheduling Problem (Grundmodell) | 404 |
13.2.4 Erweiterungen des RCSSP-Grundmodells | 410 |
13.2.5 Berechnung der unterschiedlichen Aufwandswerte einer Aktivität | 422 |
13.2.6 Fallbeispiel Engineeringprojekt „Rohrleitung- und Instrumentenschema entwickeln“ | 424 |
13.2.7 Zwischenfazit | 432 |
13.3 Simulation von komplexen Dienstleistungsprojekten mit Hilfe von Design Structure Matrizen | 432 |
13.3.1 Einleitung und Motivation | 432 |
13.3.2 Etablierte Modellierungsmethoden | 433 |
13.3.3 Simulationskonzepte | 436 |
13.3.4 Modellierung wissensintensiver Dienstleistungssysteme mit DSM | 438 |
13.3.5 Simulationsalgorithmus für die Analyse von wissensintensiven Dienstleistungssystemen mit DSM | 443 |
13.3.6 Fallbeispiel Engineeringprojekt „Rohrleitung- und Instrumentenschema entwickeln“ | 447 |
13.3.7 Schlussbetrachtung und Fazit | 451 |
Literatur | 452 |
Sachverzeichnis | 455 |