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E-Book

Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen

Modelle, Methoden und Werkzeuge

VerlagSpringer Vieweg
Erscheinungsjahr2017
Seitenanzahl461 Seiten
ISBN9783642450716
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis79,99 EUR
Das Buch richtet sich an Dienstleistungsmanager und -planer und beinhaltet ein
Kompendium von Modellen, Methoden und Werkzeugen zur Messung, Bewertung und
Steuerung der Produktivität von wissensintensiven Dienstleistungen. Neben einer
modellbasierten, ganzheitlichen Betrachtung der Produktivität von Dienstleistungen
werden die in empirischen Studien identifizierten Stellgrößen vorgestellt und deren
Wechselwirkungen in einem System-Dynamics-Modell veranschaulicht. Des Weiteren wird
eine Methode zum partizipativen Projektcontrolling eingeführt. Anhand von
Fallbeispielen von international agierenden Unternehmen werden innovative Konzepte
und Softwareprototypen demonstriert, mit denen auch schwach strukturierte
Arbeitsprozesse, wie sie für wissensintensive Dienstleistungen typisch sind,
effektiv modelliert, simuliert und optimiert werden können.
Die dargestellten Modelle, Methoden und Werkzeuge sollen dem Leser als
Unterstützung dienen, komplexe, wissensintensive Dienstleistungen optimal zu
planen, während der Erbringung erfolgreich zu steuern und abschließend zu bewerten.
Als Innovationsführer in verschiedenen wertschöpfungsstarken Branchen ist
Deutschland insbesondere auf wissensintensive Dienstleistungen dringend angewiesen.
Die Wettbewerbsfähigkeit der in diesem Segment tätigen Unternehmen ist bei
steigendem Lebensstandard der Beschäftigten und einem latenten Mangel an
Fachkräften vor allem durch eine Steigerung der Produktivität zu sichern.


Prof. Dr.-Ing. Dipl.-Wirt.-Ing. Christopher M. Schlick ist Leiter des Instituts für Arbeitswissenschaft der RWTH Aachen und Mitglied der Institutsleitung des Fraunhofer-Instituts für Kommunikation, Informationsverarbeitung und Ergonomie.

Prof. Dr.-Ing. habil. Dr.-Ing. E.h. Michael Schenk ist Leiter des Fraunhofer-Instituts für Fabrikbetrieb und -automatisierung und Geschäftsführender Leiter des Instituts für Logistik und Materialflusstechnik an der Otto-von-Guericke-Universität Magdeburg.

Prof. Dr.-Ing. Dr.-Ing. E.h. Dieter Spath war Leiter des Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation sowie des Instituts für Arbeitswissenschaft und Technologiemanagement der Universität Stuttgart. Seit dem 1. Oktober 2013 ist er Vorstandsvorsitzender der WITTENSTEIN AG.

Walter Ganz M.A. ist Institutsdirektor und Leiter des Geschäftsfeldes 'Dienstleistungs- und Personalmanagement' am Fraunhofer-Instituts für Arbeitswirtschaft und Organisation.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Grußwort des DLR-Projektträgers5
Vorwort der Herausgeber7
Inhaltsverzeichnis10
Autorenverzeichnis18
1 Einleitung20
1.2 Problemstellung und Zielsetzung der Verbundprojekte21
1.2.1 ProLoDi – Produktivitätslogiken komplexer Dienstleistungen21
1.2.2 Aestimo – Methoden-Set zur Messung und Bewertung der Produktivität wissensintensiver produktnaher Dienstleistungen für Investitionsgüterhersteller23
1.2.3 WiDiPro – Wissensintensive industrielle Dienstleistungen weltweit produktiv erbringen23
1.3 Stand der Forschung zur Dienstleistungsproduktivität bei Projektbeginn25
1.4 Aufbau des Buches und Überblick über die Einzelbeiträge27
Literatur29
Kapitel-231
2 Dienstleistungsproduktivität aus Unternehmensperspektive – Ergebnisse semistrukturierter Leitfadeninterviews31
2.1 Zielsetzung31
2.2 Methodik32
2.2.1 Aufbau des Interviewleitfadens32
2.2.2 Teilnehmer33
2.2.3 Durchführung der Leitfadeninterviews34
2.2.4 Qualitative Inhaltsanalyse34
2.3 Auswertung36
2.3.1 Qualitative Inhaltsanalyse36
2.3.2 Unternehmensübergreifende Ergebnisse38
2.3.3 Unternehmen im Vergleich40
2.4 Ergebnisinterpretation und Ableitung von Modellgrundlagen43
Literatur45
Kapitel-346
3 Produktivität komplexer Dienstleistungen46
3.1 Problemstellung und Zielsetzung46
3.2 Theoretische Grundlagen47
3.2.1 Wissensintensive Dienstleistungen47
3.2.2 Produktivitätslogik von wissensintensiven Dienstleistungen49
3.2.3 Ganzheitliches Modell der Dienstleistungsproduktivität51
3.3 Empirische Studie zur Validierung des entwickelten Produktivitätsmodells53
3.3.1 Aufbau und Methodik der Studie53
3.3.2 Ableitung kausaler Wirkzusammenhänge der Dienstleistungsproduktivität: Strukturmodellbildung55
3.3.3 Operationalisierung der latenten Konstrukte: Messmodellbildung58
3.3.4 Durchführung der empirischen Untersuchung61
3.3.5 Gütebeurteilung des Messmodells64
3.3.6 Gütebeurteilung des Strukturmodells67
3.3.7 Zusammenfassende Würdigung der Ergebnisse73
3.4 Entwicklung eines Kennzahlensystems74
3.5 Schlussbetrachtung und Fazit77
Literatur79
Kapitel-481
4 Metamodellierung wissensintensiver Dienstleistungen81
4.1 Einleitung81
4.2 Literaturanalyse82
4.2.1 Wissensintensive industrielle Dienstleistungen82
4.2.2 Dienstleistungsproduktivität als Betrachtungsraum83
4.3 Metamodellbetrachtung85
4.4 Praktische Modellumsetzung86
4.4.1 Betrachtung des verhaltensbasierten Metamodells87
4.5 Schlussbetrachtung und Fazit91
Literatur92
Kapitel-594
5 Entwicklung eines System-Dynamics-Modells für die Bewertung der Produktivität wissensintensiver technischer Supportdienstleistungen94
5.1 Einleitung und Motivation94
5.2 Fallstudie zur Identifikation von Einflussfaktoren auf die Produktivität wissensintensiver technischer Supportdienstleistungen95
6 Entwicklung eines Planspiels zum besseren Verständnis der Einflussgrößen und Wirkungszusammenhänge bei der Messung und Bewertung von Dienstleistungsproduktivität121
7 Toolbox zur Messung und Bewertung der Produktivität wissensintensiver Dienstleistungen155
8 Modellierung wissensintensiver Dienstleistungsprozesse184
8.8 Schlussbetrachtung und Fazit200
Literatur200
Kapitel-9205
9 Entwicklung eines Controllingansatzes für wissensintensive Dienstleistungen auf Basis des Earned Value Managements205
9.1 Hauptaufgaben und Wirkungsfelder des Projektcontrollings für wissensintensive Dienstleistungen205
9.1.1 Definition und Aufgaben205
9.2 Methoden des operativen Projektcontrollings nach DIN 69901-3:2009209
9.3 Earned Value Management209
9.3.1 Definition und Historie210
9.3.2 Basiskennzahlen210
9.3.3 Methoden zur Bestimmung des Earned Value211
9.3.4 Erfassung von Kosten- und Terminabweichungen212
9.3.5 Leistungskennzahlen für eine Effizienzbetrachtung213
9.3.6 Methoden zur Prognose der Gesamtkosten214
9.3.7 Anforderungen an die Projektplanung und -durchführung216
9.4 Charakteristika der Fabrikplanungsprojekte bei Ingenics217
9.4.1 Potenzialdimension218
9.4.2 Prozessdimension220
9.4.3 Ergebnisdimension225
9.5 Ausgestaltung des Controllingansatzes225
9.5.1 Bestimmung von Überwachungseinheiten225
9.5.2 Bestimmung des Planned Value226
9.5.3 Erfassung der Actual Cost228
9.5.4 Bestimmung des Earned Value228
9.6 Schlussbetrachtung und Fazit230
Literatur230
Kapitel-10232
10 Instrumentarium zur personenindividuellen Bewertung und Verbesserung der individuellen Arbeitsorganisation232
10.1 Einleitung232
10.2 Wissensintensive Dienstleistungen aus Sicht der Arbeitsorganisation234
10.3 Arbeitsanalyse – Stand der Forschung236
10.3.1 Arbeitsanalyse236
10.3.2 Studien zur Arbeitsanalyse237
10.3.3 Zusammenfassende Betrachtung245
10.4 Methode zur Bewertung der individuellen Arbeitsorganisation247
10.4.1 Individuelle Arbeitsorganisation248
10.4.2 Modell der individuellen Arbeitsorganisation249
10.4.3 Entwicklung von Kennzahlen253
10.4.4 Bereitstellung von Kennzahlen255
10.4.5 Nutzung von Kennzahlen256
10.4.6 Kennzahlen zur Evaluation der individuellen Arbeitsorganisation256
10.5 Konzeption und Umsetzung des Assistenzsystems zur Unterstützung der individuellen Arbeitsorganisation263
10.5.1 Anwendungsfall264
10.5.2 Software-Applikation266
10.6 Empirische Studie zur individuellen Arbeitsorganisation bei wissensintensiven Dienstleistungen271
10.6.1 Zielsetzung271
10.6.2 Stichprobe und Versuchsdurchführung272
10.6.3 Variablen und Hypothesen272
10.6.4 Ergebnisse273
10.7 Handlungsempfehlungen281
10.7.1 Gestaltung der Arbeitsorganisation281
10.7.2 Gestaltung von Assistenzsystemen282
10.8 Schlussbetrachtung und Fazit283
Literatur285
kapitel-11288
11 Werkzeug zur simulationsbasierten Entwicklung von Angeboten für wissensintensive Dienstleistungen288
11.1 Einleitung288
11.2 Entwicklung von Plänen und Angeboten290
11.2.1 Planen einer Dienstleistungserbringung290
11.2.2 Entwicklung von Angeboten für eine Dienstleistungserbringung293
11.2.3 Optimierung von Angeboten298
11.3 Dynamisches Modell einer Dienstleistungserbringung300
11.3.1 Aktororientiertes Modell einer Dienstleistungserbringung300
11.3.2 Entscheidungsvariablen für die Erstellung von Angeboten303
11.3.3 Softwarewerkzeug305
11.3.4 Optimierungsverfahren307
11.3.5 Verifizierungsstudie310
11.4 Einsatz der Methode bei wissensintensiven Dienstleistern312
11.4.1 Angebotserstellung bei einem wissensintensiven Dienstleister312
11.4.2 Vorgehensweise beim Einsatz der Methode316
11.4.3 Erstellung eines Angebots für eine wissensintensive Dienstleistung321
11.5 Schlussbetrachtung und Fazit329
Literatur331
Kapitel-12334
12 Toolbox zur Gestaltung wissensintensiver industrieller Dienstleistungen334
12.1 Ausgangslage und Problemstellung334
12.2 Grundlagen der Dienstleistungsproduktivität336
12.2.1 Produktivitätsverständnis336
12.2.2 Dienstleistungsspezifische Anforderungen an die Produktivitätsmessung338
12.3 Risikomanagement bei der internationalen Erbringung von wissensintensiven Dienstleistungen340
12.3.1 Ausgangslage340
12.3.2 Risikomanagement341
12.3.3 Identifikation von Risikokategorien und Risiken342
12.3.4 Risikobewertung344
12.3.5 Risikosteuerung345
12.3.6 Fazit347
12.4 Data Envelopment Analysis zur Effizienzanalyse wissensintensiver Dienstleistungen353
12.4.1 Vorgehensmodell und Anwendungsbeispiel354
12.4.2 Spezifikation des Analyseergebnisses354
12.4.3 Auswahl der Vergleichseinheiten354
12.4.4 Definition der Beurteilungskriterien355
12.4.5 Auswahl von Data Envelopment Analysis – Modellen361
12.4.6 Erhebung der Daten362
12.4.7 Berechnung und Ergebnispräsentation362
12.4.8 Fazit und Ausblick363
12.5 Kundenorientierte Methoden zur effektiven und effizienten Dienstleistungserbringung364
12.5.2 Das QFD-Modell365
12.5.3 QFD für wissensintensive Dienstleister367
12.5.4 Phase 0368
12.5.5 Phase 1374
12.5.6 Schlussbetrachtung und Fazit389
Literatur389
Kapitel-13393
13 Simulation und Optimierung komplexer Dienstleistungsprojekte393
13.1 Engineeringdienstleistungen bei der InfraServ GmbH & Co. Knapsack KG393
13.2 Exakte Optimierung397
13.2.1 Das RCPSP und seine Varianten – ein Überblick398
13.2.2 Bewertung der verschiedenen RCPSP-Varianten im Hinblick auf die mathematische Modellierung eines Dienstleistungsplanungsprozesses402
13.2.3 Resource-Constrained Service Scheduling Problem (Grundmodell)404
13.2.4 Erweiterungen des RCSSP-Grundmodells410
13.2.5 Berechnung der unterschiedlichen Aufwandswerte einer Aktivität422
13.2.6 Fallbeispiel Engineeringprojekt „Rohrleitung- und Instrumentenschema entwickeln“424
13.2.7 Zwischenfazit432
13.3 Simulation von komplexen Dienstleistungsprojekten mit Hilfe von Design Structure Matrizen432
13.3.1 Einleitung und Motivation432
13.3.2 Etablierte Modellierungsmethoden433
13.3.3 Simulationskonzepte436
13.3.4 Modellierung wissensintensiver Dienstleistungssysteme mit DSM438
13.3.5 Simulationsalgorithmus für die Analyse von wissensintensiven Dienstleistungssystemen mit DSM443
13.3.6 Fallbeispiel Engineeringprojekt „Rohrleitung- und Instrumentenschema entwickeln“447
13.3.7 Schlussbetrachtung und Fazit451
Literatur452
Sachverzeichnis455

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