5 Prozessleistung und Kundenzufriedenheit (S. 97-98)

Im Sinne des Prozessmanagements interessiert der Teil der Kundenzufriedenheit, der unmittelbar aus einer Prozessleistung resultiert und auf einen Prozessverantwortlichen zurückzuführen ist. Will man hiernach die Kundenzufriedenheit erhöhen, sind die Prozessparameter Qualität, Zeit und Kosten ganzheitlich zu optimieren.

Ohne im Folgenden wiederholt auf die Abhängigkeiten einzugehen, die zwischen den vier Perspektiven der Balanced Scorecard bestehen, sei an dieser Stelle lediglich angemerkt, dass Prozesserlöse sicherlich mit zufriedenen Kunden zusammenhängen, diese wiederum qualifizierte und zufriedene Mitarbeiter voraussetzen, wovon schließlich unter anderem die Prozessleistung abhängt. Wenn aus den vier Perspektiven primär die der Kunden herausgegriffen wird, so geschieht dies aus gutem Grund.

Denn immer wieder wird im Schrifttum und im Dialog mit Vertretern der Praxis auf die Schwierigkeit der Messung der Kundenzufriedenheit hingewiesen, womit sich das Controlling herumzuplagen hätte. Folglich sei es entsprechend schwierig, die Prozesse hiernach zu gestalten und Zielwerte vorzugeben, deren Erreichung zu kontrollieren und gegebenenfalls steuernd einzugreifen.

Dies sei vor allem für jene Geschäftsprozesse der Fall, die in einem Unternehmen nicht hinter den Kulissen ablaufen, sondern die von den Kunden aktiv beeinflussbar sind. Deshalb wird als Erstes besprochen, wie es um die (behauptete) Schwierigkeit bestellt ist, die Kundenzufriedenheit als Messgröße festzulegen, um Aussagen zu erlangen, wie damit Prozesse gesteuert und darüber hinaus gestaltet werden können.

5.1 Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit

Grundlagen

Die Kundenzufriedenheit ist als ein Ergebnis der Prozesssteuerung zu sehen. Nicht nur für die Geschäftsprozesse erfordert es ein hohes Maß an Flexibilität, sich auf ändernde Kundenwünsche rasch und flexibel einzustellen, sondern ebenso für die sie unterstützenden Support- und Managementprozesse. Nur wenn den Kundenwünschen mit hervorragenden Prozessleistungen entsprochen wird, kann sich Zufriedenheit einstellen. Sie wiederum bildet die Voraussetzung dafür, dass die Kunden wiederkommen, die Leistungen eines Anbieters dauerhaft nachfragen und ihm loyal gegenüberstehen. Die Kundenzufriedenheit sagt aus, welchen Grad an Kundenorientierung ein Anbieter erreicht hat, will heißen, inwieweit er den Bedürfnissen und Wünschen seiner Kunden entspricht. Zufriedenheit spiegelt die Beurteilung der Leistungen durch die Kunden im Hinblick auf ihre gemachten Kauf- und Konsumerfahrungen wider.