| Geleitwort | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| Kapitel-1 | 9 |
| Einführung | 9 |
| 1.1 Prozessmanagement: Ein Bezugsrahmen für die Praxis | 10 |
| 1.1.1 Geschäftsprozesse und Prozessmanagement | 10 |
| 1.1.2 Phasen des Prozessmanagements | 12 |
| 1.1.3 Gesamtsystem Prozessmanagement | 15 |
| 1.1.4 Stand des Prozessmanagements in der Praxis | 17 |
| 1.2 Zu diesem Buch: Inhalt und Aufbau | 18 |
| Literatur | 22 |
| Teil I | 23 |
| Prozessaufnahme und -Analyse | 23 |
| Kapitel-2 | 24 |
| Quelle.Contact: Erstellung der Prozesslandkarte: Erhebung der Customer Care Geschäftsprozesse für den Mandanten Quelle | 24 |
| 2.1 Vorstellung der Quelle Contact Gruppe | 24 |
| 2.2 Projektdarstellung und -durchführung | 25 |
| 2.2.1 Erwartungen des Auftraggebers an das Projekt | 25 |
| 2.2.2 Zielbeschreibung | 25 |
| 2.2.3 Projektumfeld und Stakeholder | 27 |
| 2.2.4 Projektorganisation | 28 |
| 2.2.5 Phasenplanung des Projektes | 29 |
| 2.2.6 Projektkennzahlen | 29 |
| 2.3 Herausforderungen, Lösungen und Bewertungen | 31 |
| 2.3.1 Aufwandsabschätzung | 31 |
| 2.3.2 Zeitliche Herausforderung | 34 |
| 2.3.3 Know how | 34 |
| 2.3.4 Motivation | 35 |
| 2.3.5 Konventionen ARIS | 35 |
| 2.3.6 Qualität | 36 |
| 2.3.7 Budget und Zeit | 40 |
| 2.3.8 Change Management | 40 |
| 2.4 Fazit | 43 |
| 2.5 Quellenverzeichnis | 43 |
| Kapitel-3 | 44 |
| Wehrbereichskommando IV: Prozessanalyse zur Vorbereitung von Truppenteilen auf Einsätze und einsatzgleiche Verpflichtungen | 44 |
| 3.1 Die Bundeswehr und ihre Einsatzverpflichtungen | 44 |
| 3.2 Prozessmanagement im Wehrbereichskommando IV – Süddeutschland | 45 |
| 3.2.1 Führen mit Auftrag und Prozessmanagement | 45 |
| 3.2.2 Anwendungsfeld: Vorbereitung von Truppenteilen auf Einsätze | 48 |
| 3.3 Analyse und nachfolgende Optimierung einer Ausbildung | 48 |
| 3.3.1 Das Logistikbataillon | 48 |
| 3.3.2 Motivation für die Prozessanalyse | 50 |
| 3.3.3 Durchführung und Ergebnis der Prozessanalyse | 51 |
| 3.4 Neukonfiguration einer einsatzvorbereitenden Ausbildung | 52 |
| 3.4.1 Das Nachschubbataillon | 52 |
| 3.4.2 Motivation für die Prozessanalyse | 53 |
| 3.4.3 Durchführung und Ergebnis der Prozessanalyse | 54 |
| 3.5 Fazit | 57 |
| Kapitel-4 | 59 |
| Militärische Flugsicherung: Prozessidentifikation und -analyse als Basis für Qualitätsmanagement | 59 |
| 4.1 Motivation: Die Initiative Single European Sky | 60 |
| 4.2 Die Militärische Flugsicherung: Auftrag und Akteure | 60 |
| 4.3 Herausforderungen und Vorgangsweise bei der Entwicklung des QMS | 62 |
| 4.4 Prozessidentifikation und -analyse: Vorgehen und Ergebnisse | 64 |
| 4.5 Prozesse als zentrale Bestandteile des QMS-MilFS | 71 |
| 4.6 Fazit | 72 |
| Literatur | 75 |
| Kapitel-5 | 76 |
| Bayerischer Jagdverband: Vom Hirsch zum Sonntagsbraten: garantierte Lebensmittelqualität durch definierte Prozesse | 76 |
| 5.1 Die Landesjagdschule des Bayerischen Jagdverbandes | 76 |
| 5.2 Ausgangssituation | 77 |
| 5.3 Prozessanalyse: Von der Anlieferung des erlegten Wildes bis zur kundenfertigen Ware | 78 |
| 5.4 Der Weg zur registrierten Wildkammer | 81 |
| 5.4.1 Standortfrage | 81 |
| 5.4.2 Eigentumsrechte | 81 |
| 5.4.3 Planerstellung | 81 |
| 5.4.4 Finanzierung | 81 |
| 5.4.5 Baugenehmigung | 83 |
| 5.4.6 Rohbau | 83 |
| 5.4.7 Innenausbau und Einrichtung nach EU-Norm | 83 |
| 5.4.8 Zulassung | 84 |
| 5.5 Definierte Prozesse zur Gewährleistung der Lebensmittelqualität | 84 |
| 5.5.1 Ablauf von der Erlegung eines Stückes Schwarzwild bis zur Auslieferung des Wildbrets an den Kunden | 84 |
| 5.5.2 Ablauf der Schlachtung eines Stückes Gehegewildes bis zur Auslieferung des Wildbrets an den Kunden | 86 |
| 5.6 Fazit | 87 |
| Teil II | 88 |
| Prozessgestaltung und -Umsetzung | 88 |
| Kapitel-6 | 89 |
| Bundeskriminalamt: Gestaltung des kriminalpolizeilichen Strategieprozesses | 89 |
| 6.1 Kriminalstrategie und kriminalstrategische Planung | 89 |
| 6.2 Bundesministerium für Inneres und Bundeskriminalamt | 90 |
| 6.3 Ausgangslage: Entwicklung der Kriminalstrategie | 91 |
| 6.4 Zielsetzung bei der Entwicklung eines neuen Kriminalstrategieprozesses | 92 |
| 6.5 Angewendete Methodik | 93 |
| 6.6 Prozessschritte der systemischen Strategieentwicklung | 94 |
| 6.6.1 Initiierung des Strategieprozesses | 94 |
| 6.6.2 Durchführung der Analyse des Ist-Standes | 94 |
| 6.6.3 Entwicklung einer Vision und von Langfristzielen | 95 |
| 6.6.4 Entwicklung einer Gesamtstrategie | 95 |
| 6.6.5 Entwicklung einer Bereichsstrategie | 96 |
| 6.6.6 Entwicklung von funktionalen Strategien | 96 |
| 6.7 Das Ergebnis: „Strategieprozess NEU“ | 97 |
| 6.8 Umsetzung des „Strategieprozesses NEU“ im Detail | 99 |
| 6.8.1 Strategieentwicklung im 1. Jahr | 100 |
| 6.8.2 Strategieentwicklung im Folgejahr | 100 |
| 6.8.3 Exkurs | 101 |
| 6.9 Erfolgs- bzw. Wirkungskontrolle | 101 |
| 6.10 Top 5– Lessons learned | 103 |
| Literatur | 104 |
| Kapitel-7 | 105 |
| Metabowerke: Einführung einer prozessorientierten Handelswarenorganisation | 105 |
| 7.1 Ausgangssituation | 105 |
| 7.2 Organisatorischer Hintergrund zum Produktentstehungsprozess | 107 |
| 7.3 Besonderheiten und Defizite bei Zukaufprojekten | 110 |
| 7.4 Aufbau der prozessorientierten Handelswarenorganisation | 112 |
| 7.4.1 Einkaufstätigkeiten | 114 |
| 7.4.2 Entwicklungstätigkeiten | 116 |
| 7.4.3 Tätigkeiten des Qualitätsmanagements | 116 |
| 7.4.4 Beschaffungsmarktnahe Unterstützungstätigkeiten | 117 |
| 7.4.5 Administrative Tätigkeiten | 117 |
| 7.5 Organisatorisch unterstützte weitergehende Prozessoptimierung Handelsware | 119 |
| 7.6 Fazit | 120 |
| Literatur | 122 |
| Kapitel-8 | 123 |
| Landeskrankenhaus Vöcklabruck: Prozessmanagement im OP-Bereich | 123 |
| 8.1 Vorstellung Landeskrankenhaus Vöcklabruck | 123 |
| 8.2 Relevanz von Prozessmanagement am Beispiel des OP-Bereiches | 124 |
| 8.3 Umsetzung des Prozessmanagements im KH Vöcklabruck | 125 |
| 8.3.1 OP-Statut und OP-Handbuch | 130 |
| 8.3.2 Das OP-Koordinationsteam als neues Organisationselement | 131 |
| 8.3.3 Kapazitätsmanagement | 132 |
| 8.4 Herausforderungen und kritische Erfolgsfaktoren | 132 |
| 8.5 Nutzen von Prozessmanagement | 133 |
| Literatur | 134 |
| Kapitel-9 | 135 |
| Stuttgarter Verlagskontor: Remissionsprozess nach dem Prinzip Supermarktkasse | 135 |
| 9.1 Einführung in die Welt der Verlagsauslieferungen | 135 |
| 9.1.1 Die Stuttgarter Verlagskontor SVK GmbH | 135 |
| 9.1.2 Das Prozessmanagement des SVK | 136 |
| 9.1.2.1 Status Quo | 136 |
| 9.1.2.2 Grund für die Einführung | 136 |
| 9.1.2.3 Die Arbeit mit den Prozessen | 136 |
| 9.1.2.4 Betrachtete Prozesse | 137 |
| 9.2 Fallstudie neu gestalteter Remissionsprozess | 137 |
| 9.2.1 Remissionen – Definition und Einordnung | 137 |
| 9.2.2 Gestaltung der Prozessarbeit | 138 |
| 9.2.3 Entwicklung und Weg zum Lösungsansatz | 139 |
| 9.2.3.1 Ziel des neuen Remissionsprozesses | 139 |
| 9.2.3.2 Die Ausgangslage | 139 |
| 9.2.3.3 Der Weg der Findung des richtigen Prozesses | 141 |
| 9.2.4 Der Lösungsansatz Supermarktkasse | 141 |
| 9.2.4.1 Idee | 141 |
| 9.2.4.2 Prinzipien | 142 |
| 9.2.4.3 Prozesse | 143 |
| 9.2.4.4 Organisation | 146 |
| 9.2.4.5 Menschen | 147 |
| 9.2.4.6 Daten | 150 |
| 9.2.4.7 Systeme | 153 |
| 9.3 Prozessmanagement - Ergebnisse und Erkenntnisse von A bis Z | 155 |
| Literatur | 156 |
| Kapitel-10 | 157 |
| Deutsche Post: Optimierung der Geschäftsprozesse in der Kommunalverwaltung durch Digitales Schriftgutmanagement | 157 |
| 10.1 Die öffentliche Verwaltung: Wandel der Kundenanforderungen | 157 |
| 10.2 Bedeutung des Prozessmanagements für die Öffentliche Verwaltung | 159 |
| 10.3 E-Government als Treiber des Prozessmanagements | 160 |
| 10.4 Die Studie „Wirtschaftlichkeit durch Digitales Schriftgutmanagement (DSM) im Kreis Soest“ | 161 |
| 10.4.1 Ausgangssituation | 162 |
| 10.4.2 E-Government-Potenziale der kommunalen Kernprozesse | 163 |
| 10.4.3 Kosten-Nutzen-Analyse | 166 |
| 10.4.4 Einsparpotentiale durch Digitales Schriftgutmanagement | 166 |
| 10.4.5 DSM-Lösungsszenarien | 168 |
| 10.4.6 Schlussfolgerungen und Migrationskonzept | 170 |
| 10.5 Das Modellprojekt „Vernetzte Verwaltung“ des Landes NRW – Umsetzung der Studienergebnisse im Rahmen eines interkommunalen Shared Service Centers | 171 |
| 10.6 Handlungsempfehlungen | 173 |
| 10.7 Weitere Praxisbeispiele der Deutschen Post AG im Bereich Prozessoutsourcing im Öffentlichen Sektor | 173 |
| 10.7.1 „Digitalisierung der Anträge zur Umweltprämie für das Bundesamt für Wirtschaft und Ausfuhrkontrolle (BAFA)“ | 173 |
| 10.7.2 „Druck und Versand von Bußgeldbescheiden für das Landratsamt Zwickauer Land“ | 174 |
| Literatur | 175 |
| Teil III | 176 |
| Prozesscontrolling und -Bewertung | 176 |
| Kapitel-11 | 177 |
| AXA Konzern AG: Servicequalität als Ergebnis des Zusammenspiels von systematischem Prozessmanagement und kontinuierlicher Verbesserung | 177 |
| 11.1 AXA Konzern AG und Prozessmanagement | 177 |
| 11.2 Grundlagen und Zielsetzungen des AXA Prozessmanagements | 178 |
| 11.3 Das AXA Prozessmodell | 179 |
| 11.4 Das AXA Prozess-Controlling | 182 |
| 11.5 Der AXA Regelkreis zur kontinuierlichen Prozessverbesserung | 183 |
| 11.6 Das AXA Rollenkonzept | 185 |
| 11.7 Ausblick | 186 |
| Kapitel-12 | 188 |
| Siemens AG: Bewertungsmethoden für die Qualität und Reife von System- und Softwareentwicklungsprozessen | 188 |
| 12.1 Einleitung | 188 |
| 12.2 Software-Entwicklungsprozesse | 189 |
| 12.3 Prozessmodelle für die Software- und Systementwicklung, CMMI®-DEV | 190 |
| 12.4 Bewertungsmethoden, Assessments, Appraisals | 191 |
| 12.4.1 Das SCAMPISM Verfahren | 192 |
| 12.4.2 Das Siemens Prozess Assessment Verfahren | 193 |
| 12.4.2.1 Das Siemens Prozess Assessment Verfahren – Prozessmodell | 193 |
| 12.4.2.2 Das Siemens Prozess Assessment Verfahren – Assessmentmethode | 195 |
| 12.4.2.3 Die Durchführung und die Phasen eines SPA im Detail | 196 |
| 12.5 Zusammenfassung | 199 |
| Literatur | 200 |
| Teil IV | 202 |
| Gesamtsystem Prozessmanagement | 202 |
| Kapitel-13 | 203 |
| Raiffeisenverband Salzburg: Prozessmanagement zur Unterstützung einer strategischen Neuausrichtung | 203 |
| 13.1 Der Raiffeisenverband Salzburg | 204 |
| 13.2 Ziele der Reorganisation und Nutzen von Prozessmanagement | 205 |
| 13.3 Organisatorische Verankerung des Prozessmanagements | 206 |
| 13.4 Erste Schritte | 207 |
| 13.5 Die Prozessmanagementmethodik im RVS | 209 |
| 13.6 Pilotprojekt zur Erprobung der entwickelten Prozessmethodik | 214 |
| 13.7 Fazit und Ausblick | 217 |
| 13.8 Herausforderungen und Erfolgsfaktoren | 218 |
| Literatur | 219 |
| Kapitel-14 | 220 |
| Wiener Linien: Infrastruktur für den öffentlichen Verkehr bereitstellen: Prozessmanagement mit hoher Komplexität | 220 |
| 14.1 Das Unternehmen WIENER LINIEN | 220 |
| 14.2 Der Markt Verkehr | 221 |
| 14.3 Hintergrund der Einführung von Prozessen bei den WIENER LINIEN | 221 |
| 14.4 Phase 1: Einführung von Prozessen und Qualitätsmanagementsystemen | 223 |
| 14.4.1 Analyse, Konzeption und Organisationsbezug | 223 |
| 14.4.2 Praktische Umsetzung von Prozessen | 225 |
| 14.4.3 Ergebnisse, quick wins und losses | 226 |
| 14.4.4 Einfluss der Unternehmensgröße und –kultur | 226 |
| 14.4.5 Resumee für die Phase 1 | 227 |
| 14.5 Phase 2: Einführung von unternehmensweiten Prozessen | 228 |
| 14.5.1 Organisatorischer Rahmen für Phase 2 | 230 |
| 14.5.2 Schritte zur prozessgebundenen Unternehmenssteuerung | 230 |
| 14.5.2.1 Eine passende Strategie anpassen oder eine neue entwickeln | 230 |
| 14.5.2.2 Eine passende Strategie in den Unternehmensbereichen umsetzen | 232 |
| 14.5.2.3 Mit anderen Teilstrategien zusammenführen | 232 |
| 14.5.2.4 Das Kundenbedürfnis kennen und betrieblich umsetzen | 233 |
| 14.5.2.5 Die internen Organisations-Strukturen anpassen | 233 |
| 14.5.2.6 Den Überblick bei Kosten und Zustandsgrößen behalten | 233 |
| 14.6 Zwischenresumee, quick wins und losses | 234 |
| Kapitel-15 | 236 |
| Österreichische Volksbanken AG: Prozessorientiertes Qualitätsmanagement Financial Markets | 236 |
| 15.1 Österreichische Volksbanken – AG: Geschäftsfeld Financial Markets | 236 |
| 15.2 Auslöser und Nutzen der Einführung eines prozessorientierten Qualitätsmanagements | 237 |
| 15.3 Beschreibung des Ansatzes „prozessorientiertes Qualitätsmanagement“ | 239 |
| 15.3.1 Gestaltungsdimension Organisation | 239 |
| 15.3.1.1 Prozesssteckbriefe | 240 |
| 15.3.1.2 Landkarte Prozessteckbriefe | 241 |
| 15.3.1.3 Prozessdokumentationen | 241 |
| 15.3.1.4 Generische Prozesslandkarte | 243 |
| 15.3.1.5 Schlüsselprozessmanagement | 245 |
| 15.3.2 Gestaltungsdimension Technik und Methodik | 246 |
| 15.3.2.1 Prozessauftrag | 246 |
| 15.3.2.2 Bildkartenmethode (BKM) | 246 |
| 15.3.2.3 TripleM Methode | 248 |
| 15.3.2.4 Softwareunterstützung durch Adonis | 248 |
| 15.3.2.5 Initiativen zur Verbesserung des Systems | 248 |
| 15.3.3 Gestaltungsdimension Mensch | 249 |
| 15.3.3.1 Schulungskonzept | 249 |
| 15.3.3.2 Prozessmanagement im Laufbahnstufenkonzept | 250 |
| 15.4 Vorgehensweise bei der Entwicklung bzw. Implementierung | 250 |
| 15.5 Lessons Learned | 251 |
| Kapitel-16 | 253 |
| voestalpine Stahl Donawitz: Aufbau eines Prozessmanagementsystems in der Abteilung Energie und Medien | 253 |
| 16.1 Die voestalpine Stahl Donawitz | 253 |
| 16.2 Ausgangssituation: Outsourcing und Wiedereingliederung der Versorgung mit Energie und Medien | 254 |
| 16.3 Warum Prozessmanagement in der Abteilung Energie und Medien? | 254 |
| 16.4 Vorgehensweise bei der Implementierung | 255 |
| 16.4.1 Organisatorische Vorbereitung und Grobplanung für das Projekt | 255 |
| 16.4.2 Vorstellung der Projektabschnitte und Auftaktschulung für leitendes Personal | 256 |
| 16.4.3 Ermittlung der erforderlichen Prozesse | 257 |
| 16.4.4 Kurzanalyse und Kurzbeschreibung jedes Prozesses | 258 |
| 16.4.5 Anpassung der Aufbauorganisation und Gestaltung der Ablauforganisation | 260 |
| 16.4.5.1 Ausschnitt aus einer kurzen Verfahrensanweisung (Verteilung von Energie und Medien) | 261 |
| 16.4.5.2 Beispiel für eine detaillierte Arbeitsanweisung (Ausschnitt aus „Aufgaben des Netzwärters“) | 263 |
| 16.4.6 Erstellung von Anweisungen zum Umweltmanagement | 269 |
| 16.4.7 Sicherstellung der Ausgewogenheit der Kennzahlen zur Steuerung der Prozesse | 269 |
| 16.4.8 Schulungen der Mitarbeiter | 271 |
| 16.4.9 Abschluss: Internes Audit und Zertifizierung | 272 |
| 16.4.10 Prozessteuerung und Kontrollen | 272 |
| 16.5 Zusammenfassung und Erfahrungen | 272 |
| Autorenverzeichnis | 274 |
