| Vorwort | 5 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| 1 Bedeutung des Qualitätsmanagements für Nonprofit-Organisationen | 11 |
| 1.1 Wettbewerbsvorteile durch Qualität der Nonprofit-Leistung | 11 |
| 1.2 Erfolgskette des Qualitätsmanagements für Nonprofit-Leistungen | 15 |
| 2 Grundlagen des Qualitätsmanagements für Nonprofit-Organisationen | 25 |
| 2.1 Ansatzpunkte für ein Qualitätsverständnis von Nonprofit-Organisationen | 25 |
| 2.2 Determinanten der Leistungsqualität für Nonprofit-Organisationen | 29 |
| 2.2.1 Gelieferte und wahrgenommene Nonprofit-Leistung | 29 |
| 2.2.2 Erwartungen an die Nonprofit-Leistung | 30 |
| 2.2.3 Anforderungen an eine Nonprofit-Leistung | 32 |
| 2.3 Dimensionen der Leistungsqualität für Nonprofit-Organisationen | 35 |
| 2.4 Wirkungen der Leistungsqualität für Nonprofit-Organisationen | 39 |
| 2.4.1 Psychologische Wirkungen der Leistungsqualität | 39 |
| 2.4.2 Verhaltensbezogene Wirkungen der Leistungsqualität | 43 |
| 2.4.3 Ökonomische Wirkungen der Leistungsqualität | 45 |
| 3 Konzeptionelle Grundlagen eines Qualitätsmanagements für Nonprofit-Organisationen | 48 |
| 3.1 Total Quality Management als Rahmenkonzept | 48 |
| 3.2 Begriff des Qualitätsmanagements für Nonprofit-Organisationen | 61 |
| 3.3 Bausteine eines Qualitätsmanagements für Nonprofit-Organisationen | 63 |
| 3.3.1 Messung und Analyse der Leistungsqualität | 63 |
| 3.3.2 Planung des Qualitätsmanagements | 63 |
| 3.3.3 Implementierung des Qualitätsmanagements | 64 |
| 3.3.4 Kontrolle des Qualitätsmanagements | 64 |
| 4 Messung der Qualität von Nonprofit-Leistungen | 69 |
| 4.1 Verfahren zur Qualitätsmessung | 69 |
| 4.2 Individualorientierte Messverfahren | 72 |
| 4.2.1 Objektive Messverfahren | 72 |
| 4.2.2 Subjektive Messverfahren | 75 |
| 4.3 Organisationsorientierte Messverfahren | 92 |
| 4.3.1 Managementorientierte Messverfahren | 92 |
| 4.3.2 Mitarbeiterorientierte Messverfahren | 95 |
| 5 Strategische Ausrichtung des Qualitäts-managements für Nonprofit-Leistungen | 101 |
| 5.1 Anforderungen an ein Qualitätsmanagement für Nonprofit-Organisationen | 101 |
| 5.2 Festlegung der strategischen Qualitätsposition | 105 |
| 5.3 Festlegung der Qualitätsstrategie | 112 |
| 5.4 Festlegung von Qualitätsgrundsätzen | 114 |
| 5.5 Spezifizierung von Qualitätsforderungen | 116 |
| 5.6 Bestimmung von Qualitätszielen | 118 |
| 6 Operative Gestaltung des Qualitäts-managements für Nonprofit-Leistungen | 123 |
| 6.1 Regelkreis des Qualitätsmanagements | 123 |
| 6.2 Instrumente der Qualitätsplanung | 125 |
| 6.3 Instrumente der Qualitätslenkung | 132 |
| 6.4 Instrumente der Qualitätsprüfung | 135 |
| 6.4.1 Instrumente der Internen Qualitätsprüfung | 137 |
| 6.4.2 Instrumente der externen Qualitätsprüfung | 140 |
| 6.5 Instrumente der Qualitätsmanagementdarlegung | 146 |
| 6.6 Integrationsbedarf im Qualitätsmanagement | 153 |
| 6.6.1 Integration der Instrumente innerhalb einer Phase | 153 |
| 6.6.2 Integration der Instrumente zwischen einer Phase | 155 |
| 7 Zertifizierung des Qualitätsmanagements von Nonprofit-Organisationen | 160 |
| 7.1 Bedeutung der Zertifizierung | 160 |
| 7.2 Ziele und Rahmenbedingungen der Zertifizierung | 164 |
| 7.3 Prozess der Zertifizierung | 167 |
| 7.3.1 Auswahl der Zertifizierungsstelle | 167 |
| 7.3.2 Entscheidung über die zugrunde liegende Prüfungsnorm | 168 |
| 7.3.3 Vorbereitung auf die Zertifizierung | 170 |
| 7.3.4 Ablauf der Zertifikatserteilung | 172 |
| 7.4 Nutzenwirkungen der Zertifizierung | 177 |
| 7.5 Kritische Würdigung des Einsatzes von Zertifizierungen | 179 |
| 7.5.1 Zertifizierungsnormbezogene Probleme | 179 |
| 7.5.2 Zertifizierungsprozessbezogene Probleme | 180 |
| 7.5.3 Organisationsbezogene Probleme | 180 |
| 7.5.4 Branchenbezogene Probleme | 181 |
| 8 Implementierung des Qualitätsmanagements für Nonprofit-Organisationen | 184 |
| 8.1 Notwendigkeit einer systematischen Implementierung des Qualitätsmanagements | 184 |
| 8.2 Barrieren der Umsetzung eines Qualitätsmanagements | 186 |
| 8.3 Ansatzpunkte einer Implementierung des Qualitätsmanagements | 189 |
| 8.3.1 Strukturorientierte Ansatzpunkte | 190 |
| 8.3.2 Systemorientierte Ansatzpunkte | 194 |
| 8.3.3 Kulturorientierte Ansatzpunkte | 199 |
| 8.4 Implementierung als Phasenkonzept | 203 |
| 9 Qualitätscontrolling für Nonprofit-Leistungen | 207 |
| 9.1 Konzept des Qualitätscontrolling für Nonprofit-Leistungen | 207 |
| 9.1.1 Funktionen des Qualitätscontrolling | 208 |
| 9.1.2 Struktur des Qualitätscontrolling | 210 |
| 9.1.3 Bausteine des Qualitätscontrolling | 212 |
| 9.2 Prozesskontrollen im Qualitätsmanagement | 214 |
| 9.3 Effektivitätskontrollen im Qualitätsmanagement | 216 |
| 9.4 Effizienzkontrollen im Qualitätsmanagement | 221 |
| 9.4.1 Kosten des Qualitätsmanagements | 221 |
| 9.4.2 Nutzen des Qualitätsmanagements | 225 |
| 9.4.3 Kosten-Nutzen-Vergleich | 228 |
| 10 Zusammenfassung: Zehn Schritte zu einem erfolgreichen Qualitätsmanagement für Nonprofit-Organisationen | 232 |
| 11 Literatur | 238 |
