Geleitwort des Herausgebers | 6 |
Vorwort | 9 |
Inhaltsverzeichnis | 12 |
Schaubildverzeichnis | 18 |
Abkürzungsverzeichnis | 25 |
Symbolverzeichnis | 28 |
1 Qualitätsmessung als Herausforderung für das Management von Dienstleistungscentern | 30 |
1.1 Bedeutung von Qualität in Dienstleistungscentern | 30 |
1.2 Besonderheiten und Herausforderungen bei der Messung der Qualität in Dienstleistungscentern | 34 |
1.3 Stand der Forschung zur Qualitätsmessung in Dienstleistungscentern | 37 |
1.4 Forschungsfragen und Eingrenzung des Untersuchungsgegenstandes | 48 |
1.5 Aufbau und Gang der Untersuchung | 50 |
2 Konzeptionelle Fundierung der Qualität eines Dienstleistungscenters | 54 |
2.1 Netzwerkbasierte Erklärung von Dienstleistungscentern | 54 |
2.2 Entwicklung eines Bezugsrahmens zur Erklärung der Qualität in Dienstleistungscentern | 68 |
2.3 Ansätze zur Messung der Qualität in einem Dienstleistungscenter | 84 |
2.4 Zusammenfassung der bisherigen Erkenntnisse in Form von Anforderungen an ein Qualitätsmodell zur Erfassung der Qualität in Dienstleistungscentern | 91 |
3 Entwicklung eines Modells zur Erfassung der Qualität in Dienstleistungscentern | 95 |
3.1 Prozessablauf der Modellbildung | 95 |
3.2 Ziele des centerspezifischen Qualitätsmodells | 98 |
3.3 Konzeptioneller Aufbau und Spezifikation des zweistufigen Qualitätsmodells | 99 |
3.4 Beschreibung der Modellkonstrukte und der Wirkungsbeziehungen im Rahmen der Entstehung der Dienstleistungscenterqualität | 105 |
3.5 Beschreibung der Modellkonstrukte und der Wirkungsbeziehungen im Rahmen der Wirkung der Dienstleistungscenterqualität | 120 |
3.6 Struktur der Wirkungsbeziehungen | 127 |
3.7 Zusammenfassende Darstellung des Qualitätsmodells und der Hypothesen | 131 |
4 Empirische Konzeptionalisierung der Konstrukte des Qualitätsmodells für Dienstleistungscenter am Beispiel eines Verkehrsflughafens ( Vorstudien) | 134 |
4.1 Design der empirischen Untersuchung | 134 |
4.2 Zerlegung der Dienstleistungssequenz in qualitätsrelevante Kundenkontaktpunkte | 141 |
4.3 Empirische Konzeptionalisierung der Modellkonstrukte des Qualitätsmodells | 147 |
4.4 Zusammenfassung der Vorstudienergebnisse | 196 |
5 Empirische Überprüfung des Qualitätsmodells für Dienstleistungscenter am Beispiel eines Verkehrsflughafens ( Hauptstudie) | 198 |
5.1 Design der empirischen Hauptuntersuchung | 198 |
5.2 Datenanalyse und Ergebnisse der klassischen Kausalanalyse | 207 |
5.3 Kritische Würdigung der bisherigen kausalanalytischen Ergebnisse | 228 |
5.4 NEUSREL-Ansatz der Kausalanalyse als alternatives Auswertungsverfahren | 230 |
5.5 Zusammenfassung der Hauptstudienergebnisse und abschließende Würdigung | 248 |
6 Implikationen des Qualitätsmodells für Dienstleistungscenter | 254 |
6.1 Implikationen für die Praxis | 254 |
6.2 Implikationen für die Wissenschaft | 283 |
Literaturverzeichnis | 290 |
Anhangsverzeichnis | 335 |
Anhang 1 Studie 1: Qualitative Expertenbefragung | 339 |
Anhang 1.1 Gesprächsleitfaden für Expertengespräche | 339 |
Anhang 1.2 Darstellung ausgewählter Anworten der qualitativen Expertenbefragung | 342 |
Anhang 2 Studie 2: Qualitative Passagierbefragung | 354 |
Anhang 2.1 Gesprächsleitfaden für die Passagierinterviews | 354 |
Anhang 2.2 Verzeichnis der Passagiergespräche im Wartebereich | 357 |
Anhang 2.3 Darstellung ausgewählter Antworten der qualitativen Passagierbefragung | 359 |
Anhang 2.4 Identifizierte Messindikatoren auf Basis von Literaturrecherchen, Experten- und Passagierinterviews | 400 |
Anhang 3 Studie 3: Quantitative Passagierbefragung ( Vorstudie) | 409 |
Anhang 3.1 Deutsche Fragebögen zur Studie 3 | 409 |
Anhang 3.2 Erste Exploratorische Faktorenanalyse in Studie 3 | 422 |
Anhang 3.3 Modelle der konfirmatorischen Faktorenanalyse je Faktor | 428 |
Anhang 3.4 Analyse auf Dimensionenebene | 430 |
Anhang 3.5 Analyse auf Konstruktebene | 437 |
Anhang 4 Studie 4: Quantitative Passagierbefragung ( Hauptstudie) | 448 |
Anhang 4.1 Deutscher Fragebogen zur Studie 4 | 448 |
Anhang 4.2 Exploratorische Faktorenanalyse auf Konstruktebene | 456 |
Anhang 4.3 Ergebnisse der Kausalanalyse mit AMOS | 460 |
Anhang 4.4 Ergebnisse der Kausalanalyse auf Basis von NEUSREL | 463 |