| Vorwort | 6 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| Abbildungsverzeichnis | 10 |
| Tabellenverzeichnis | 11 |
| Abkürzungsverzeichnis | 16 |
| 1 Einführung in die Thematik | 17 |
| 2 Arzt-Patient-Beziehung | 21 |
| Bedeutung von Gesundheit und Gesundheitsdienstleistungen | 22 |
| 2.1 Vertrauen als Grundlage der Arzt-Patient-Beziehung | 24 |
| 2.2 Rollen und Asymmetrie in der Arzt-Patient-Beziehung | 27 |
| 2.3 Modelle der Arzt-Patient-Beziehung | 31 |
| Paternalismusmodell der Arzt-Patient-Beziehung | 32 |
| Konsumentenmodell der Arzt-Patient-Beziehung | 33 |
| Partnerschaftsmodell der Arzt-Patient-Beziehung | 36 |
| Präferenzen der Bevölkerung im Hinblick auf die Form der Arzt-Patient-Beziehung | 37 |
| Präferenzen der Ärzte im Hinblick auf die Form der Arzt-Patient-Beziehung | 39 |
| Argumente und Nutzen im Hinblick auf das Partnerschaftsmodell | 40 |
| Voraussetzungen des Partnerschaftsmodells | 42 |
| 2.4 Kommunikation in der Arzt-Patient-Beziehung | 44 |
| Auswirkungen soziodemografischer Merkmale von Arzt und Patient auf das Kommunikationsverhalten | 48 |
| 2.5 Compliance des Patienten | 50 |
| Zusammenfassung zur Arzt-Patient-Beziehung | 55 |
| 3 Qualität von Gesundheitsdienstleistungen | 58 |
| 3.1 Charakteristika von Qualität | 58 |
| Indikationsunabhängige Studien aus Deutschland | 66 |
| Internationale indikationsunabhängige Studien | 70 |
| Indikationsabhängige Studien | 71 |
| Meta-Analysen | 72 |
| 3.2 Sicherung und Verbesserung der Qualität von Gesundheitsdienstleistungen | 78 |
| Qualitätsmanagementsysteme aus Sicht von Patienten und Ärzten | 91 |
| Bedeutung der Prozessqualität in Qualitätsmanagementsystemen | 93 |
| 3.3 Patientenbefragungen als Instrument des Qualitätsmanagements | 94 |
| 4 Qualität aus Patientensicht: Patientenurteil | 103 |
| 4.1 Von Patientenzufriedenheit zum Patientenurteil | 103 |
| Vorteile von Rating-Fragen | 112 |
| Nachteile von Rating-Fragen | 112 |
| Vorteile von bewertungsorientierten Report-Fragen | 113 |
| Nachteile von bewertungsorientierten Report-Fragen | 114 |
| Anbieter von Befragungen zu Patientenurteilen | 115 |
| 4.2 Theoretische Fundierung des Patientenurteils | 117 |
| 5 Erhebung der Qualitätsurteile von Krankenhauspatienten (QPRR-Befragung) | 131 |
| 5.1 Design der Erhebung | 131 |
| 5.2 Struktur der Stichprobe | 132 |
| 5.3 Ergebnisse der Qualitätsdimensionen | 134 |
| Reliabilitätstest durch Faktorenanalyse | 134 |
| 5.4 Einflussfaktoren auf Patientenurteile: Bivariate Analyse | 153 |
| Geschlecht | 154 |
| Alter | 155 |
| Elternschaft | 156 |
| Notfallpatienten und elektive Patienten | 156 |
| Behandlung durch den eigenen Arzt oder einen anderen Arzt | 157 |
| Zimmerbelegung | 158 |
| Aufenthaltsdauer | 159 |
| 5.5 Gesamtbewertung: Multivariate Analyse | 162 |
| 5.6 Fazit zur QPRR-Befragung | 168 |
| 6 Vergleich von Befragungen zu Qualitätsurteilen | 171 |
| 6.1 EUROPEP-Studie (1998) | 174 |
| 6.2 Gesundheitsmonitor der Bertelsmann Stiftung (2001/2002) | 177 |
| Dimension „Erreichbarkeit und Ausstattung“ | 178 |
| Dimension „Organisation“ | 179 |
| Dimension „Arzt-Patient-Beziehung“ | 180 |
| Dimension „Patientenzufriedenheit“ und abschließende Einschätzung | 182 |
| 6.3 Bevölkerungsbefragung der KBV (2008) | 183 |
| Dimension „Ausstattung“ | 183 |
| Dimension „Organisation“ | 183 |
| Dimension „Arzt-Patient-Beziehung“ | 185 |
| Dimension „Patientenzufriedenheit“ und Anlass zur Beschwerde | 185 |
| 6.4 Patientenbefragung der DAK (1996) | 186 |
| Dimension „Ausstattung“ | 187 |
| Dimension „Organisation“ | 188 |
| Dimensionen „Arzt-Patient-Beziehung“ bzw. „Pflegepersonal-Patient-Beziehung“ und „medizinisch-technische Behandlung“ | 190 |
| Faktor „Arzt und Behandlung“ | 191 |
| Faktor „Pflegepersonal“ | 193 |
| Faktor „Hilfe im Umgang mit der Krankheit“ | 194 |
| Faktor „Informationen zur Nachbetreuung“ | 195 |
| Dimensionen „Behandlungsergebnis“ und „Patientenzufriedenheit“ sowie abschließende Einschätzung | 197 |
| 6.5 Befragungsergebnisse und soziodemografische Einflüsse im Vergleich | 198 |
| Determinanten von Qualitätsurteilen | 201 |
| Alter | 201 |
| Geschlecht | 202 |
| Bildungsstatus | 203 |
| Versicherungsstatus | 204 |
| Gesundheitszustand | 205 |
| Fazit zum Vergleich von Befragungen zu Qualitätsurteilen | 206 |
| 7 Notwendigkeit und Perspektiven von Patientenbefragungen | 207 |
| Anhang | 212 |
| A: Fragebogen mit Randauszählung | 212 |
| Aufnahme | 213 |
| Schmerzen | 215 |
| Information und Behandlung | 216 |
| Unterkunft und Mahlzeiten | 217 |
| Organisation | 220 |
| Beschwerden | 220 |
| Behandlungserfolg | 221 |
| Angaben zur Person | 222 |
| Lob und Kritik | 224 |
| Vielen Dank für Ihre Unterstützung! | 224 |
| B: Ergänzende Daten zu Kapitel 5 Zusammenhang zwischen Faktoren, Arztpräsenz und widersprüchlichen Aus-künften einerseits und Ge | 225 |
| Zusammenhang zwischen Faktoren, Arztpräsenz sowie widersprüchlichen Aus-künften und Gesamtbewertung | 225 |
| Zusammenhang zwischen Faktoren, Arztpräsenz sowie widersprüchlichen Aus-künften und erneuter Behandlung bei Bedarf | 228 |
| Zusammenhang zwischen Faktoren, Arztpräsenz sowie widersprüchlichen Aus-künften und Weiterempfehlungsbereitschaft | 230 |
| Binäre logistische Regression zur erneuten Behandlung bei Bedarf | 234 |
| Binäre logistische Regression zur Weiterempfehlungsbereitschaft | 235 |
| Literaturverzeichnis | 236 |
