RAN ANS TELEFON! (S. 116-118)

6. Einarbeitung und Qualifizierung der Mitarbeiter

Wie bereits erwähnt, gilt auch im Outbound: Es ist noch kein Meister vom Himmel gefallen. Daher stellt sich die Aufgabe, die Talente und Anlagen der Mitarbeiter frühzeitig auszubauen und zu erweitern. Aus den Rohdiamanten, die mithilfe eines Anforderungsprofils gefunden wurden, müssen nun echte Brillanten geschliffen werden. Die ersten Ziele sehen folgendermaßen aus:

1. Zunächst geht es um die Einarbeitung und Integration der Mitarbeiter in das Unternehmen unter Berücksichtigung:
• des Gesamtunternehmens, seiner Produkte und Dienstleistungen,
• der Kultur, der Gepflogenheiten und des Umgangs miteinander,
• der Struktur, der Abläufe und der allgemeinen Prozesse,
• der verwendeten CRM und OutboundFunktionalitäten (Dokumentation und Reporting, Selektionen und Auswertungen, Wiedervorlagesystem),
• der fachlichen Grundlagenqualifizierung entsprechend der Aufgabenstellung der Teams (vertieftes Wissen über spezielle Produkte oder Produktbereiche, Mitbewerber und deren Angebote, Besonderheiten der Zielgruppen, Kundenstrukturen und ­,segmente, Vorteilsargumentation zu Produkten).

2. Darüber hinaus müssen Hemmschwellen überwunden und eine positive innere Haltung aufgebaut werden, insbesondere zum Telefonverkauf. Die Aufmerksamkeit gilt dabei:
• dem berühmten »Sprung ins kalte Wasser« – der Erkenntnis und dem Erlebnis, dass Telefonakquisition und Telefonverkauf beim Kunden durchaus positiv aufgenommen werden,
• dem Aufbau von Selbstvertrauen und einer »Verkäuferidentität «,
• der Entwicklung von Gelassenheit und Authentizität bei gleichzeitiger Zielorientierung.

3. Ein weiteres Ziel ist das Training einer kunden und zielorientierten Gesprächsführung unter Berücksichtigung:
• der Arbeit mit dem Telefonskript,
• von Ausdruck, Stimmführung und Wortwahl,
• der aktiven Steuerung des Dialogs und des flexiblen Umgangs mit unterschiedlichen Gesprächssituationen,
• der Unterscheidung zwischen sachlicher und emotionaler Gesprächsebene,
• der vertriebsorientierten Ausrichtung der Gespräche.

In der Konzeption der Trainings kommt dem Überwinden der Hemmschwelle, jemanden am Telefon aktiv anzusprechen, besondere Bedeutung zu. Selbst sehr engagierte Bewerber, die bewusst und gern in den Telefonverkauf einsteigen wollen, zaudern am Anfang in der Praxis. Verschaffen Sie Ihrem Team möglichst früh echte Erfolgserlebnisse. Fangen Sie mit einfachen Aktionen und Kampagnen an und erhöhen Sie die Anforderungen schrittweise. Das positive Feedback und die Erkenntnis »Ich kann das und ich bin erfolgreich dabei!« sind entscheidend für die Motivation der einzelnen Mitarbeiter. Nur wer dieses AhaErlebnis im Laufe der Entwicklung zum OutboundCrack für sich verbuchen kann, wird langfristig ein verlässlicher Bestandteil Ihres Telefonvertriebs werden können. Ein Trainingsplan für OutboundMitarbeiter könnte beispielsweise folgendermaßen aussehen:

Der Startworkshop

In einem Startworkshop lernen die neuen Mitarbeiter das Unternehmen und ihren zukünftigen Arbeitsplatz kennen. Die ersten Kontakte zu den neuen Kollegen werden hierbei natürlich auch geknüpft, der Teamentwicklungsprozess startet automatisch. Das Unternehmen wird vorgestellt, ebenso die Produktgruppen und Dienstleistungen im Überblick. Die Mitarbeiter erhalten die ersten Eindrücke zur Unternehmensphilosophie und ­,kultur.