3 Was erwarten Kunden im Reklamationsfall?

So verschieden, wie die Menschen sind, so unterschiedlich sind die jeweiligen Erwartungen an eine perfekte Reklamationsabwicklung. Aus diesem Grund führen wir im Auftrag unserer Klienten in der Vorbereitungsphase auf ein Seminarprojekt auch Einzelkundenbefragungen (mit deren Kunden) durch. Diese werden vor der Schulung und geraume Zeit danach angesetzt, um zu messen, inwieweit sich durch die optimierte Reklamationsbearbeitung die Kundenzufriedenheit verbessert hat.

Die Kundenperspektive einnehmen

Um Kundenerwartungen möglichst genau zu verstehen, ist es hilfreich, einmal den Standpunkt zu wechseln. Wir alle sind permanent Konsumenten. Im Privaten, wenn wir einkaufen gehen, wenn wir eine Reise buchen, ein neues Auto kaufen oder einen Handwerker erwarten, sind wir Kunden. Im Beruf, wenn Sie zum Beispiel verschiedene Angebote bei Ihren Lieferanten einholen müssen, sind Sie in der Kundenposition.

Wie möchten Sie im Reklamationsfall behandelt werden? Was ist Ihnen wichtig, worauf legen Sie Wert?

3.1Kunden erwarten gute Erreichbarkeit

Wussten Sie, dass 93 % der Kunden in Deutschland die schlechte Erreichbarkeit am Telefon beklagen? Vor allem anderen erwartet der Kunde, dass überhaupt jemand ans Telefon geht, damit er sein Anliegen loswerden kann.

Die Warteschleife

Da stellt sich die Frage, was gute Erreichbarkeit bedeutet. Die meisten von uns haben vermutlich sofort endlose Warteschleifen im Kopf, wo sie Musik hören müssen, die nicht unbedingt ihrem Geschmack entspricht, unterbrochen von der Ansage „Bitte legen Sie nicht auf, bleiben Sie am Apparat“, „please hold the line“, „Sie werden mit dem nächsten frei werdenden Platz verbunden“, dann wieder Musik, dann wieder die Ansage. Sehr beliebt ist auch: „Damit wir Ihren Anrufschnellstmöglich bearbeiten können, drücken Sie bitte die Eins, wenn es um Ihren Gaszählerstand geht. Haben Sie Fragen zu Ihrer Rechnung, drücken Sie bitte die Zwei. Wünschen Sie technische Informationen, drücken Sie bitte die Drei.“ Das kann dann immer so weitergehen und am Ende hören Sie: „Bei allen anderen Fragen drücken Sie bitte die Acht.“ Sie drücken die Acht, um dann zu hören: „Im Moment sind alle Leitungen belegt, bitte versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal.“ Hier besteht sicher bei vielen Unternehmen Optimierungsbedarf.

Es gibt aber auch gute Beispiele. Wenn Sie bei der Deutschen Bahn den Bahnbonus-Comfort-Service anwählen, können Sie davon ausgehen, dass nach dem zweiten Klingeln jemand abhebt oder Sie gesagt bekommen, wie lange Sie sich ungefähr noch gedulden müssen. In der Regel ist das weniger als eine Minute.

3.2Kunden erwarten Freundlichkeit und höfliches Verhalten

Ist der Kunde König?

„Bei uns ist der Kunde König“ oder „Bei uns ist der Kunde noch König“ heißt es oft. Wie ist Ihre Meinung dazu, ist das noch zeitgemäß? Bedeutet das im Umkehrschluss, dass ich mir als Verkäufer alles bieten lassen muss, auch wenn mein Kunde sich nicht zu benehmen weiß? So schwarzweiß kann man das wahrscheinlich nicht betrachten. Natürlich wird es immer wieder Menschen geben, die gern auf einen Thron gehoben werden wollen und es genießen, im Mittelpunkt des Interesses zu stehen. Wenn wir im Seminar darüber sprechen, ist allgemeiner Konsens, nur keine geheuchelte, aufgesetzte Freundlichkeit an den Tag zu legen. Partnerschaftlich, auf Augenhöhe zu kommunizieren – das entspricht heutigem Verständnis von freundlichem Umgang miteinander. Auch höfliches Verhalten sollte eigentlich selbstverständlich sein. Im persönlichen Umgang heißt das, Augenkontakt zu halten, offene Gesten zu verwenden, einen Sitzplatz anzubieten oder die Tür aufzuhalten. Am Telefon ist es vor allem wichtig, dem Kunden nicht ins Wort zu fallen und ihn ausreden zu lassen.

3.3Kunden erwarten Fach- und Entscheidungskompetenz

Unqualifizierte Mitarbeiter im Kundendienstbereich sind ein absolutes No-Go. In vielen Gewerken sind die Anforderungen heutzutage extrem komplex und spezifiziert. Im technischen Handel sind Anwendungen häufig produktübergreifend zu berücksichtigen. Ein Apothekengroßhändler muss heutzutage bis zu 160.000 Artikel im Sortiment führen, damit er am Markt bestehen kann. Das verlangt Spitzenkräfte, die sich wirklich auskennen.

3.4Kunden erwarten Interesse und Verantwortlichkeit

Sie können nicht alles wissen

Aber was machen Sie, wenn Sie wirklich nicht weiterhelfen können, weil es nicht Ihr Aufgabengebiet ist und Sie nur einen Kollegen vertreten? Oder wenn Sie gerade aus dem Urlaub zurück sind und sich in die letzten Vorgänge erst einmal einlesen müssen? Verwunderlich, wie oft selbst in renommierten Firmen Aussagen von Mitarbeitern kommen wie: „Das kann ich Ihnen nicht sagen“, „Da bin ich überfragt“, „Das ist nicht mein Aufgabengebiet“, „Wer hat Sie denn zu mir durchgestellt“, „Da müssen Sie halt später noch mal anrufen“. Das hilft doch keinem weiter, das sind Nullinformationen für Kunden. Anstatt zu sagen, was nicht geht, sagen Sie, was geht: „In dem Fall verbinde ich Sie mit Frau Klausen, das ist Ihre richtige Ansprechpartnerin“, „Ich gebe Ihnen die Durchwahl und die Mailadresse, dann können Sie sich direkt an Herrn Bartel wenden“. Und wenn Sie noch in der Ausbildung sind und wirklich nicht alles wissen können, dann klingt es professionell, wenn Sie sagen: „Ich notiere mir Ihr Anliegen und gebe es an den Kollegen weiter. Unter welcher Nummer sind Sie bis wann am besten erreichbar, damit er Sie zurückrufen kann?“

Damit zeigen Sie Interesse und Verantwortlichkeit. Kunden wissen selbst, dass nicht jeder alles wissen kann, aber sie erwarten, dass man sich um sie kümmert.

3.5Kunden wollen ernst genommen werden

Nicht überheblich klingen

Begegnen Sie Ihrem Kunden immer angemessen, auch wenn er keine Ahnung vom Produkt hat, die Bedienungsanleitung nicht gelesen hat, weil er das grundsätzlich nicht tut, und trotzdem alles besser weiß? Jetzt schmunzeln Sie vielleicht und sagen: Ja das sind natürlich spezielle Herausforderungen. Möglicherweise haben Sie sogar etwas Mitleid mit dem Kunden und denken: Das hätte mir auch passieren können, Bedienungsanleitungen versteht ja wirklich keiner. Wenn Sie es schaffen, Ihre wahren Gefühle nicht unmittelbar zum Ausdruck zu bringen, dann sind Sie schon auf dem richtigen Weg, Kunden professionell ernst zu nehmen.

3.6Kunden erwarten schnelle Lösungen

Für den Kunden ist eine schnelle, unkomplizierte Problemlösung sehr wichtig. Aber wie viele Fälle gab es, in denen Sie nicht sofort oder möglicherweise überhaupt keine Lösung anbieten konnten? Ihre Reaktion sollte stets so schnell wie möglich erfolgen. Es wird ja nicht nur am Telefon reklamiert, sondern oft auch schriftlich. Je nach Branche kann man sagen, dass bei Standardreklamationen eine erste Reaktion innerhalb von vierundzwanzig Stunden erwartet wird, in dringenden Fällen sehr viel schneller bis sofort. Noch kundenorientierter ist es, wenn Sie unmittelbar zum Hörer greifen. Dabei können Sie weitere Informationen sammeln und Ihr Kunde fühlt sich ernst und wichtig genommen, weil Sie der Reklamation nicht ausweichen. Natürlich ist abzuwägen, wie viel Aufwand sinnvoll ist. Bis nachts im Büro auszuharren, um Kunden in Asien morgens um acht als Erster zu erwischen, scheint dann doch übertrieben.

3.7Kunden erwarten Zwischeninformationen bei längerer Klärung

Was Sie auf jeden Fall tun sollten, ist, Ihren Kunden auf dem Laufenden zu halten, und zwar zuverlässig. Wenn Sie in dem versprochenen Zeitraum selbst noch nicht alle Informationen beisammen haben, dann sagen Sie ihm eben genau das. Er denkt sonst, Sie hätten ihn vergessen. Versprochene Rückrufe sollten immer eingehalten werden.

3.8Kunden erwarten Verständnis für ihre Probleme

„Hören Sie mal, können Sie das denn nicht verstehen, hier herrscht das totale Chaos. Ich weiß nicht, was ich machen soll, wenn Sie mir nicht sofort weiterhelfen.“ So jemand ist emotional stark erregt und fordert Verständnis geradezu ein. Darauf zu sagen „Jetzt geben Sie mir doch erst mal Ihre Kundennummer“ klingt in seinen Ohren brutal. Viele erwarten bewusst oder unbewusst, dass Sie nachvollziehen können, in welchen Nöten sie sich gerade...