| Inhaltsverzeichnis | 5 |
| Einleitung: Von Mensch zu Mensch | 13 |
| Erst der Mensch – dann der Käufer | 13 |
| Der wichtigste Mensch auf der Welt | 14 |
| Auf „ Treu und Glauben“ | 15 |
| Auf Ihre Glaubwürdigkeit kommt es an | 16 |
| Der Aufbau des Buches | 17 |
| 1 Seien Sie bereit – Reklamationen und Beschwerden lauern immer und überall | 19 |
| Stand- by- Modus – so sind Sie allzeit bereit | 19 |
| Reklamierer sind Menschen – nicht nur Kunden | 28 |
| Kapitel 2 | 31 |
| Erfolg beginnt im Kopf | 20 |
| So bereiten Sie sich organisatorisch vor: Selbstorganisation und Arbeitsmethodik | 31 |
| Definieren Sie Ihre Ziele und legen Sie Ihre Gesprächsstrategie fest | 32 |
| Bereiten Sie sich organisatorisch auf den Reklamationsfall vor | 34 |
| Nutzen Sie Kundentypologien, um die richtige Gesprächsstrategie auszuwählen | 38 |
| Achtung „ Schubladendenken“ | 44 |
| Exkurs 1 | 49 |
| Der rhetorische Handwerkskasten und die kommunikative Kompetenz | 49 |
| Ihre Stimmung entscheidet | 49 |
| Tipps für Stimmungs- und Stimmarbeiter | 50 |
| Die Magie Ihrer Sprache | 53 |
| Fragen Sie, fragen Sie, fragen Sie ... | 56 |
| Das „ Wie“ ist entscheidend | 59 |
| 2 Führen Sie das Gespräch professionell durch: Stellen Sie die ( emotionale) Lösung in den Mittelpunkt | 61 |
| „ Danke für Ihre Reklamation, ich möchte Ihr Vertrauen zurückgewinnen“: Der kundenorientierte Einstieg | 62 |
| Ängste nehmen – Vertrauen restaurieren | 62 |
| Empathie – die Kunst, sich einzufühlen | 65 |
| Kapitel 4 | 70 |
| „ Wie kann ich wiedergutmachen?“: Das kundenorientierte Kerngespräch | 70 |
| Haben Sie Mut zur Langsamkeit | 71 |
| Steuern Sie das Gespräch mit Fragen | 71 |
| Hören Sie aktiv zu: So betreten Sie die Welt des Kunden | 74 |
| Der Lösungsvorschlag: Argumentieren Sie – bieten Sie Wiedergutmachung | 81 |
| Einwänden richtig begegnen | 88 |
| Schließen Sie das Reklamationsgespräch mit einer Übereinkunft ab | 94 |
| Erkennen und nutzen Sie Entscheidungssignale | 96 |
| Exkurs 2 | 99 |
| Psychologie im Reklamationsgespräch | 99 |
| Machtkämpfe | 99 |
| Konflikte lösen durch Profilierung | 103 |
| Kapitel 5 | 104 |
| „ Vielen Dank, dass ich Ihnen nutzen durfte – und empfehlen Sie mich weiter“: Der positive Abschluss | 104 |
| Beenden Sie die Reklamation positiv | 105 |
| Vergessen Sie die Weiterempfehlung und Referenz nicht | 108 |
| Reagieren Sie richtig, wenn es zu keinem positiven Ende der Reklamation kommt | 113 |
| Kapitel 6 | 115 |
| „ Warum darf ich Ihnen nicht nutzen?“ – Vom Umgang mit schwierigen Kunden | 115 |
| Wann ist ein Mensch ein schwieriger Mensch? | 115 |
| Strategien zum Umgang mit „ schwierigen“ Kunden | 116 |
| Teil 3 | 120 |
| 3 Vergessen Sie die professionelle Nachbereitung nicht: Nach der Reklamation ist vor dem Verkauf | 120 |
| Machen Sie sich unentbehrlich beim Kunden: „ Es kann nur einen geben!“ – das Highlander- Prinzip | 120 |
| Reklamationen nachfassen – die Überraschung beim Kunden | 121 |
| Der Blick in den Spiegel: Nachbereitung und aktives Selbsttraining | 126 |
| Machen Sie aus Reklamationskunden VIP- Kunden | 131 |
| Exkurs 3 | 136 |
| Die fünf wichtigsten Prinzipien erfolgreicher Reklamationsbehebung | 136 |
| Erfolgsprinzip 1: Ihre Einstellung ist entscheidend | 137 |
| Erfolgsprinzip 2: Sie vertrauen und achten | 137 |
| Erfolgsprinzip 3: Sie verkaufen von Mensch zu Mensch | 138 |
| Erfolgsprinzip 4: Sie sind glaubwürdig und authentisch | 139 |
| Erfolgsprinzip 5: Sie sind bereit zum lebenslangen Lernen und Kompetenzerwerb | 141 |
| Teil 4 | 144 |
| 4 Die wichtigsten Gesprächssituationen im Reklamationsgespräch | 144 |
| Spezifische Herausforderungen in Reklamationssituationen | 144 |
| Der Umgang mit Drohungen | 145 |
| Behandeln Sie unberechtigte Reklamationen richtig | 152 |
| Nachlass- und Kulanzforderungen | 159 |
| So gewinnen Sie unzufriedene Kunden zurück | 163 |
| Das Ende als Tipp | 165 |
| Literaturverzeichnis | 167 |
| Die Autoren | 168 |
