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E-Book

Reklamationsmanagement als Reklame

Beschwerden managen, Kunden zurückgewinnen, mehr verkaufen

AutorDoris Stempfle, Lothar Stempfle, Ricarda Zartmann
VerlagGabler Verlag
Erscheinungsjahr2009
Seitenanzahl170 Seiten
ISBN9783834982926
FormatPDF
KopierschutzWasserzeichen/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis46,99 EUR
Mit Reklamationen und Beschwerden hat jedes Unternehmen zu tun. Sie kommen auf unterschiedlichsten Wegen ins Unternehmen. Und: Jeder Kunde ist anders. Die Autoren verstehen deshalb jedes Reklamationsgespräch als einmalige Interaktion zwischen zwei Menschen. Die Leser erfahren, wie sie sich organisatorisch auf Reklamationsgespräche vorbereiten. Sie bekommen einen 'roten Gesprächsleitfaden' an die Hand, den sie flexibel handhaben können. Außerdem erhalten sie Tipps, wie sie Reklamationen optimal nachbereiten und Reklamationsgespräche als Akquisitions- und Verkaufsinstrument nutzen.


Doris Stempfle ist Betriebswirtin VWA und seit 1992 als Trainerin tätig. Sie ist Expertin für Führung und individuelle Coachingmaßnahmen.

Lothar Stempfle ist selbstständiger Trainer und Personalentwickler. Sein Schwerpunkt sind hochwertige Verkaufstrainings und Personalentwicklungsmaßnahmen in Vertriebsorganisationen.

Ricarda Zartmann ist Trainerin und Certified Human Resources Professional. Ihre Schwerpunkte sind Vertriebs- und Kommunikationstrainings, Coaching sowie Reklamationsbearbeitung und Kundenzufriedenheit.

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Blick ins Buch
Inhaltsverzeichnis
Inhaltsverzeichnis5
Einleitung: Von Mensch zu Mensch13
Erst der Mensch – dann der Käufer13
Der wichtigste Mensch auf der Welt14
Auf „ Treu und Glauben“15
Auf Ihre Glaubwürdigkeit kommt es an16
Der Aufbau des Buches17
1 Seien Sie bereit – Reklamationen und Beschwerden lauern immer und überall19
Stand- by- Modus – so sind Sie allzeit bereit19
Reklamierer sind Menschen – nicht nur Kunden28
Kapitel 231
Erfolg beginnt im Kopf20
So bereiten Sie sich organisatorisch vor: Selbstorganisation und Arbeitsmethodik31
Definieren Sie Ihre Ziele und legen Sie Ihre Gesprächsstrategie fest32
Bereiten Sie sich organisatorisch auf den Reklamationsfall vor34
Nutzen Sie Kundentypologien, um die richtige Gesprächsstrategie auszuwählen38
Achtung „ Schubladendenken“44
Exkurs 149
Der rhetorische Handwerkskasten und die kommunikative Kompetenz49
Ihre Stimmung entscheidet49
Tipps für Stimmungs- und Stimmarbeiter50
Die Magie Ihrer Sprache53
Fragen Sie, fragen Sie, fragen Sie ...56
Das „ Wie“ ist entscheidend59
2 Führen Sie das Gespräch professionell durch: Stellen Sie die ( emotionale) Lösung in den Mittelpunkt61
„ Danke für Ihre Reklamation, ich möchte Ihr Vertrauen zurückgewinnen“: Der kundenorientierte Einstieg62
Ängste nehmen – Vertrauen restaurieren62
Empathie – die Kunst, sich einzufühlen65
Kapitel 470
„ Wie kann ich wiedergutmachen?“: Das kundenorientierte Kerngespräch70
Haben Sie Mut zur Langsamkeit71
Steuern Sie das Gespräch mit Fragen71
Hören Sie aktiv zu: So betreten Sie die Welt des Kunden74
Der Lösungsvorschlag: Argumentieren Sie – bieten Sie Wiedergutmachung81
Einwänden richtig begegnen88
Schließen Sie das Reklamationsgespräch mit einer Übereinkunft ab94
Erkennen und nutzen Sie Entscheidungssignale96
Exkurs 299
Psychologie im Reklamationsgespräch99
Machtkämpfe99
Konflikte lösen durch Profilierung103
Kapitel 5104
„ Vielen Dank, dass ich Ihnen nutzen durfte – und empfehlen Sie mich weiter“: Der positive Abschluss104
Beenden Sie die Reklamation positiv105
Vergessen Sie die Weiterempfehlung und Referenz nicht108
Reagieren Sie richtig, wenn es zu keinem positiven Ende der Reklamation kommt113
Kapitel 6115
„ Warum darf ich Ihnen nicht nutzen?“ – Vom Umgang mit schwierigen Kunden115
Wann ist ein Mensch ein schwieriger Mensch?115
Strategien zum Umgang mit „ schwierigen“ Kunden116
Teil 3120
3 Vergessen Sie die professionelle Nachbereitung nicht: Nach der Reklamation ist vor dem Verkauf120
Machen Sie sich unentbehrlich beim Kunden: „ Es kann nur einen geben!“ – das Highlander- Prinzip120
Reklamationen nachfassen – die Überraschung beim Kunden121
Der Blick in den Spiegel: Nachbereitung und aktives Selbsttraining126
Machen Sie aus Reklamationskunden VIP- Kunden131
Exkurs 3136
Die fünf wichtigsten Prinzipien erfolgreicher Reklamationsbehebung136
Erfolgsprinzip 1: Ihre Einstellung ist entscheidend137
Erfolgsprinzip 2: Sie vertrauen und achten137
Erfolgsprinzip 3: Sie verkaufen von Mensch zu Mensch138
Erfolgsprinzip 4: Sie sind glaubwürdig und authentisch139
Erfolgsprinzip 5: Sie sind bereit zum lebenslangen Lernen und Kompetenzerwerb141
Teil 4144
4 Die wichtigsten Gesprächssituationen im Reklamationsgespräch144
Spezifische Herausforderungen in Reklamationssituationen144
Der Umgang mit Drohungen145
Behandeln Sie unberechtigte Reklamationen richtig152
Nachlass- und Kulanzforderungen159
So gewinnen Sie unzufriedene Kunden zurück163
Das Ende als Tipp165
Literaturverzeichnis167
Die Autoren168

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