| Vorwort | 6 |
| Inhaltsverzeichnis | 7 |
| I. Konzeptionelle Grundlagen | 9 |
| Ferngesteuerte Dienstleistungen. Betriebswirtschaftliche Spezifika, Terminologie und Herausforderungen für das Management | 10 |
| 1 Problemstellung | 11 |
| 2 Theoretische Einordnung ferngesteuerter Dienstleistungen | 12 |
| 2.1 Fallbeispiele und Definition ferngesteuerter Dienstleistungen | 12 |
| 2.2 Abgrenzung zur klassischen Dienstleistung | 14 |
| 2.3 Bestehende Typologien zur Einordnung technologieintensiver Dienstleistungen | 15 |
| 2.4 Charakterisierung ferngesteuerter Dienstleistungen | 18 |
| 3 Herausforderungen für das Management ferngesteuerter Dienstleistungen | 20 |
| 3.1 Unternehmensorganisation | 20 |
| 3.2 Marketing | 23 |
| 3.3 Personalmanagement | 25 |
| 4 Zukünftige Forschungsaufgaben | 26 |
| 5 Fazit | 28 |
| Virtuelle Auslandsentsendungen. Konzeptionelle Grundlagen, Anwendungsbeispiele und Bewertung | 33 |
| 1 Traditionelle Formen der Besetzung von Fach- und Führungspositionen im Ausland | 34 |
| 2 Neue Formen der Stellenbesetzung | 35 |
| 3 Merkmale virtueller Auslandsentsendungen | 36 |
| 4 Beispiele virtueller Auslandsentsendungen | 39 |
| 5 Bewertung und Anwendungsvoraussetzungen virtueller Auslandsentsendungen | 40 |
| Literaturverzeichnis | 42 |
| II. Personalpolitische und interkulturelle Problemfelder | 43 |
| Problemfelder virtueller Auslandsentsendungen. Ergebnisse einer empirischen Studie | 44 |
| 1 Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau des Beitrages | 45 |
| 2 Aufbau und Ablauf der empirischen Studie | 45 |
| 3 Probleme virtueller Auslandsentsendungen | 46 |
| 3.1 Kommunikation | 49 |
| 3.2 Unterschiede im Zeitverständnis | 56 |
| 3.3 Vertrauen | 59 |
| 3.4 Führung auf Distanz | 60 |
| 4 Zusammenfassung und Implikationen | 63 |
| Interkulturelle Problemfelder beim Offshoring von IT- Dienstleistungen nach China und Indien sowie Lösungsansätze aus der Unternehmenspraxis | 68 |
| 1 Einführung | 69 |
| 2 Theoretischer Hintergrund | 70 |
| 3 Methodik | 75 |
| 4 Ergebnisse | 76 |
| 5 Fazit | 86 |
| III. Anwendungsbeispiele | 89 |
| Möglichkeiten und Grenzen der Fernwartung in der industriellen Bildverarbeitung. Falldokumentation des Unternehmens Asentics | 90 |
| 1 Einleitung | 91 |
| 2 Ferngesteuerte Dienstleistungen bei der Nahtgeometrie- vermessung an Getränkekartons | 91 |
| 3 Ferngesteuerte Dienstleistungen zur Wartung und Fehler- diagnose bei Pfandzählanlagen | 94 |
| 4 Ferngesteuerte Dienstleistungen beim Pflanzenschutz im Feldbau | 97 |
| 5 Vorteile der Fernwartung in der industriellen Bildverarbeitung | 99 |
| 6 Herausforderungen bei der Fernwartung in der industriellen Bildverarbeitung | 100 |
| 7 Fazit | 102 |
| Unterstützung der Internationalisierung von kleinen und mittleren Unternehmen durch Lernsysteme und Remote Services. Das Fallbeispiel carat robotic innovation GmbH | 103 |
| 1 Problemstellung | 104 |
| 2 Herausforderung der Internationlisierung für mittelständische Unternehmen | 108 |
| 3 Dienstleistungen von carat robotic innovation GmbH im internationalen Umfeld | 110 |
| 4 Maßnahmen zur Effizienzverbesserung der Dienstleistungen im internationalen Umfeld | 111 |
| 5 Zusammenfassung und Ausblick | 116 |
| Erfolgsfaktoren für das Kunden- und Personalmanagement bei ferngelenkten Dienstleistungen. Best Practices bei Hewlett Packard | 118 |
| 1 Einleitung | 119 |
| 2 Strategien und Einsatzbereiche ferngelenkter Dienstleistungen bei HP | 119 |
| 3 Motive für den Einsatz ferngelenkter Dienstleistungen | 121 |
| 4 Maßnahmen der Kommunikation | 122 |
| 4.1 Verbesserung durch Lernsysteme – Hilfe zur Selbsthilfe: Das digitale Lernsystem der carat/ IGA | 111 |
| 4.2 Verbesserung durch RS-Möglichkeiten und Grenzen des Einsatzes von Remote Services | 115 |
| 4.1 Kommunikationsmittel | 122 |
| 4.2 Organisatorische Maßnahmen | 123 |
| 5 Maßnahmen des Kundenmanagements | 124 |
| 5.1 Maßnahmen der Leistungspolitik | 124 |
| 5.2 Maßnahmen der Kommunikationspolitik | 125 |
| 5.3 Maßnahmen der Preispolitik | 126 |
| 5.4 Maßnahmen der Distributionspolitik | 127 |
| 6 Maßnahmen des Personalmanagements | 128 |
| 6.1 Kompetenzen und Fähigkeiten der Mitarbeiter | 128 |
| 6.2 Maßnahmen der Mitarbeiterführung | 130 |
| 7 Erfolgsfaktoren und Managmentempfehlungen | 131 |
| Remote Services in Softwareunternehmungen. Das Beispiel SAP | 137 |
| 1 Problemstellung, Zielsetzung und Aufbau des Beitrages | 138 |
| 2 Struktur des IT-Marktes | 139 |
| 3 SAP und die Abteilung System Landscape Optimization | 140 |
| 3.1 Die Unternehmung SAP | 140 |
| 3.2 Profil der Abteilung System Landscape Optimization | 142 |
| 4 Das Projekt Marubeni | 144 |
| 4.1 Kurzportrait | 144 |
| 4.2 Konfiguration der Wertkettenaktivitäten | 145 |
| 4.3 Koordination | 148 |
| 4.4 Kundenintegration | 152 |
| 4.5 Personalmanagement | 156 |
| 5 Fazit und Ausblick | 160 |
| Internetbasierte Remote Services bei der Heidelberger Druckmaschinen AG | 163 |
| 1 Einleitung | 164 |
| 2 Das Unternehmen Heidelberger Druckmaschinen AG | 164 |
| 3 Remote Services für Druckmaschinen | 165 |
| 4 Anwendungsbeispiele von Remote Services bei Heidelberg | 166 |
| 4.1 Fern-Schulung in China | 166 |
| 4.2 Fern-Justage in England | 167 |
| 4.3 Störfallbehebung in Finnland | 167 |
| 5 Herausfoderungen bei der Erbringung internetbasierter Remote Services | 167 |
| 5.1 Befürchtungen um die Sicherheit der Daten | 168 |
| 5.2 Fehlen des persönlichen Kontakts | 169 |
| 5.3 Bedarf an global verfügbarem Expertenwissen | 170 |
| 5.4 Erhöhter Wissensbedarf beim Kunden | 170 |
| 6 Neue Einsatzmöglichkeiten von Remote Services | 171 |
| 7 Fazit | 171 |
| IV. Zukunftsperspektiven | 172 |
| Die zukünftige Entwicklung von Remote Services in Deutschland. Ergebnisse einer Delphi- Studie | 173 |
| 1 Einleitung | 174 |
| 2 Prognose zukünftiger Entwicklung mittels der Delphi- Methode | 174 |
| 3 Auswahl der Sektoren mit Prognoserelevanz für Remote Services | 175 |
| 3.1 Remote Services in der Medizin | 176 |
| 3.2 Remote Services im Maschinenbau | 176 |
| 3.3 Remote Services im IT-Bereich | 176 |
| 4 Durchführung der Delphi-Studie zur zukünftigen Entwicklung von Remote Services | 177 |
| 5 Ergebnisse der Delphi-Studie | 178 |
| 5.1 Trends im Bereich Remote Services | 179 |
| 5.2 Prognosen zur Entwicklung von Remote Services in der Medizin | 179 |
| 5.3 Prognosen zur Entwicklung von Remote Services im Maschinenbau | 180 |
| 5.4 Prognose zur Entwicklung von Remote Services im IT-Bereich | 181 |
| 6 Zusammenfassung und Fazit | 182 |
