Geleitwort | 6 |
Vorwort | 8 |
Inhaltsverzeichnis | 10 |
Abbildungsverzeichnis | 14 |
Tabellenverzeichnis | 16 |
Abkürzungsverzeichnis | 17 |
1 Einführung | 19 |
1.1 Auf dem Weg zur Rekonfigurierung und Bündelung von internen Dienstleistungen in Großkonzernen | 20 |
1.2 Bisherige Untersuchungen zum Thema Management interner Dienstleistungen | 23 |
1.3 Forschungslücke | 32 |
1.4 Konkretisierung des Analysefokus und Präzisierung der relevanten Terminologie | 33 |
1.5 Forschungskonzeption und Aufbau der Arbeit | 38 |
2 Das Shared Service Center Konzept: eine alternative Organisationsform interner Dienstleistungen im Konzern | 41 |
2.1 Zur zunehmenden Verbreitung und Bedeutung von Shared Service Centern | 41 |
2.2 Typologisierung und Lokalisierung von Shared Service Centern | 43 |
2.3 Definitorische Abgrenzung: Shared Service Center versus alternative Formen der Organisation interner Dienstleistungen | 56 |
3 Shared Services: „State-of-the-art“ der modernen Dienstleistungsorganisation? Erste empirische Ergebnisse | 63 |
3.1 Konzeption und Methodik der Datenerhebung | 65 |
3.2 Organisatorische Merkmale der analysierten Unternehmen | 68 |
3.3 Internationaler Vergleich zum Aufbau und zur Implementierung von Shared Service Centern | 86 |
4 Fallstudien zur Rekonfigurierung und Bündelung von internen Dienstleistungen in Konzernen | 96 |
4.1 Bayer Business Services GmbH: Strategisches Management zum Aufbau einer internen Dienstleistungsorganisation | 98 |
4.2 Agilent Technologies Inc.:Aufbau einer effizienten internen Dienstleistungsorganisation nach der Absplittung von Hewlett Packard | 115 |
4.3 Metro Group Facility Services GmbH: Steuerung und Lenkung von internen Umweltdienstleistungen im Handelskonzern | 123 |
4.4 Erkenntnisse für die weitere Untersuchung des Managements interner Dienstleistungen im Konzern | 145 |
5 Theoretische Modelle zum strategischen Aufbau und zur Steuerung interner Dienstleistungen im Konzern | 147 |
5.1 Die Transaktionskostentheorie als Erklärungsansatz für den Aufbau interner Dienstleistungen | 148 |
5.2 Die Ressourcenbasierte Theorie als Erklärungsansatz für den Aufbau interner Dienstleistungen | 167 |
5.3 Die Wertorientierte Theorie als Erklärungsansatz für die Steuerung interner Dienstleistungen | 182 |
6 Strukturierungsansatz zur Erklärung des Aufbaus und der Steuerung von Shared Service Centern | 200 |
6.1 Projektmanagement als Grundinstrument zum Aufbau interner Services | 200 |
6.2 Identifikation der Haupttreiber für die Einführung von differenzierten Service- Strukturen: Analyse der Ist-Situation | 204 |
6.3 Akteure im Reorganisationsprozess | 205 |
6.4 Strategische Stoßrichtung: Klärung konzeptioneller Fragestellungen | 206 |
6.5 Strukturierungsansatz zum Aufbau und zur Steuerung internen Services | 208 |
6.6 Integrierter Ansatz zur Gestaltung einer internen Dienstleistungsorganisation im Konzern | 221 |
7 Gestaltungsempfehlungen für den Aufbau und die Weiterentwicklung von Shared Service Centern | 225 |
7.1 Phänotypen des Shared Service Center Konzepts | 226 |
7.2 Empirische Entwicklungsmuster und Gestaltungsempfehlungen | 230 |
7.3 Neue Trends in der internen Dienstleistungsorganisation | 236 |
8 Schlussbetrachtung | 243 |
8.1 Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse | 243 |
8.2 Kritische Würdigung und Ableitung von Ansatzpunkten für die weitere Forschung | 248 |
Literaturverzeichnis | 251 |