Lean For Service (S. 2009-210)

* Bezeichnung

Lean For Service, Lean Management in der Dienstleistung.

Zeitpunkt Improve, Lösungen erzeugen.

Ziele
Transfer einzelner Lean-Methoden und Werkzeuge auf administrative und dienstleistungsorientierte Bereiche. ,

* Vorgehensweise

Verschwendungsquellen in administrativen Bereichen mit Hilfe der "7 Bürosünden" identifizieren:

1. Informationsüberfluss
Mehr Information (E-Mails, Kopien, Memos etc.), als der Kunde, nachfolgende Prozesse oder die aktuelle Prozessphase benötigen.

2. Unnötiger Informationstransport
Bewegen von Dokumenten von Arbeitsplatz zu Arbeitsplatz, zwischen Verwaltung und Produktion. Durchlaufen von Autorisierungsketten, Hierarchien, Aktenablagen, die nicht benötigt werden.

3. Unnötige Wege Laufwege von Mitarbeitern auf der Suche nach Dokumenten und / oder auf dem Weg zu räumlich getrennt untergebrachten Kollegen. Ergonomische Hindernisse.

4. Wartezeiten / Liegezeiten
Warten auf Freigaben und / oder Entscheidungen von Vorgesetzten, Rückgabe von Akten, Auftragsweitergabe, technische Anlaufzeiten von Bürogeräten.

5. Nutzlose Tätigkeiten
Berichte, Statistiken und Protokolle, die niemand liest. Wiederholte manuelle Dateneingaben, unnötiges Kopieren.

6. Unnötige Bestände Unterlagen abgeschlossener Projekte, ungenutzte Arbeitsmittel und Datenbestände, Mehrfachablage.

7. Fehler
Medienbrüche in Datenformaten, unlesbare Faxe und Notizen, unvollständige Spezifikationen.

Prozessgeschwindigkeit durch Reduzierung des TIP-Niveaus ("Things in process") im administrativen Umfeld erhöhen:

– Die Kontrolle des TIP-Niveaus (Dokumente, Formulare, Notizen, Mails, Voicemails etc.) ist im administrativen Umfeld der primäre Hebel zur Erhöhung der Prozessgeschwindigkeit.
– Die Bestimmung einer TIP-Obergrenze (TIP-Cap) auf Basis des Gesetzes von Little ("Little’s Law") führt dazu, dass die Anzahl der in den jeweiligen Arbeitsprozess gegebenen Dinge (Dokumente, Formulare etc.) auf dieses Niveau beschränkt wird.
– Die Eingabemenge in den Prozess wird durch das Verlassen von bearbeiteten Dokumenten aus dem Bearbeitungsprozess bestimmt: Dem Prozess wird erst dann ein neues Dokument zur Bearbeitung zugeführt, wenn ein vollständig bearbeitetes weitergereicht werden kann (Starts = Exits).

Wichtig:
– Eingabesteuerung in den Prozess mit Prioritätensystem steuern.
– Gilt für nicht direkt kundenrelevante Prozesse - nicht am POS.

Ansätze zur Rüstzeitreduzierung im administrativen und dienstleistungs orientierten Umfeld anwenden:

– Die Methode zur Rüstzeitoptimierung lässt sich immer dann anwenden, wenn…
- Informationen zurückverfolgt werden müssen, um Berichte zu vervollständigen.
- benötigte Informationen nicht bei Bedarf verfügbar sind.
- von einer Aufgabe zur nächsten gewechselt werden muss.
- Aufgaben aus Bequemlichkeit in "Losen" abgearbeitet werden.

– Alle Beispiele zeigen Verschwendungspotential und führen dazu, dass wertschöpfende Arbeit be- bzw. verhindert wird.

– Rüstzeitreduzierung im administrativen Umfeld setzt den Fokus auf alle Tätigkeiten, die den wertschöpfenden Arbeitsprozess stoppen. Hierbei Störungsgründe systematisch hinterfragen und Lösungen erarbeiten.