KUNDENTYP 1.1 … KOMMT BEREITS AUF EMPFEHLUNG

Welcher Kunde ist für Sie der angenehmste? Für viele Berater ist die Antwort eindeutig: jemand, der bereits aufgrund einer Empfehlung kommt. Kaum verwunderlich, denn empfohlene Kunden sind von vornherein positiv gestimmt und an Ihrer Leistung sehr interessiert. Das wiederum macht einen erfolgreichen Abschluss mehr als wahrscheinlich. Mit der Empfehlungslogik wird dieser Kundentyp bald die größte Gruppe unter Ihren Neukunden stellen und Kaltakquise nahezu überflüssig machen.

So funktioniert es: Ein Gesprächsbeispiel

Das folgende Gesprächsbeispiel zeigt, wie Sie das Thema bei einem potenziellen Neukunden ansprechen, der aufgrund einer Empfehlung auf Sie zugekommen ist. Wir haben dabei die neutralen Formulierungen »Berater« und »Kunde« gewählt. Wenn Sie selbst nicht als Außendienstler oder Handelsvertreter unterwegs sind, sondern als IT-Consultant, Steuerberater oder Rechtsanwalt lieber von »Klienten« oder »Mandanten« sprechen, tauschen Sie die Begriffe im Geiste einfach aus.

Die Situation: Sie haben den Interessenten bereits begrüßt und Platz genommen und steigen nun in das eigentliche Gespräch ein. Unterstreichungen deuten die Satzbetonung an. Wie Sie sehen, funktioniert die Gesprächsstrategie durchaus auch bei einem eher zurückhaltenden Kunden:

BERATER: »Herr Kunde, wir sind heute auf Empfehlung von Herrn Schmidt zusammengekommen. Was denken Sie, warum Sie Herr Schmidt an mich weiterempfohlen hat?

KUNDE: »Herr Schmidt wusste, dass ich auch etwas für meine Altersvorsorge tun will.«

BERATER: »Denken Sie, dass Herr Schmidt darüber hinaus inhaltlich mit mir und mit meiner Beratung zufrieden ist?«

KUNDE: »Ich glaube schon; er fühlte sich ganz gut betreut.«

BERATER: »Wäre es für Sie vorstellbar, dass, wenn auch Sie mit mir und mit meiner Beratung, mit meiner Dienstleistung zufrieden sind, dass auch Sie mich weiterempfehlen?«

KUNDE: »Vorstellbar schon, wobei ich das jetzt noch nicht sagen kann.«

BERATER: »Natürlich können Sie das jetzt noch nicht sagen. Nur dann, wenn Sie wirklich mit mir zufrieden sind.«

KUNDE: »Dann ja.«

BERATER: »Wollen wir es so halten?«

KUNDE: »In Ordnung.«

BERATER: »Dann würde ich, Herr Kunde, Folgendes vorschlagen: Wir starten jetzt mit dem eigentlichen Thema, und dann, wenn Sie sagen, ja, das ist gut, Sie sind zufrieden, das ist empfehlenswert, kommen wir noch mal auf den Punkt zu sprechen, mit der Frage, an wen auch Sie mich empfehlen möchten.«

KUNDE: »Gut, okay.«

BERATER: »Machen wir es so, passt das für Sie?«

KUNDE: »Ja, das passt.«

Am Ende der kurzen Gesprächssequenz steht eine klare Vereinbarung: Wenn er mit Ihnen zufrieden ist, wird dieser Kunde Sie weiterempfehlen. Schauen wir uns die einzelnen Gesprächsschritte jetzt genauer an. Dabei gehen wir auf den ersten Kundentyp 1.1 sehr ausführlich ein. Einige Elemente werden sich bei den folgenden Gesprächssituationen wiederholen, sodass wir uns dort kürzer fassen können.

Worauf es ankommt: Die Steilvorlage nutzen

Bei einem empfohlenen Kunden fällt der Einstieg in das Thema Empfehlungen besonders leicht. Schaffen Sie gleich zu Beginn jedes Kundengesprächs ein »Wir-Gefühl«, begegnen Sie Ihrem Kunden auf Augenhöhe. Das entscheidende Signal dabei ist tatsächlich das kleine Wörtchen »wir«.

1. Schritt: Grundlage schaffen (Wir-Gefühl aufbauen)

BERATER: »Herr Kunde, wir sind heute auf Empfehlung von Herrn Schmidt zusammengekommen.«

Im Vertriebsalltag hören wir dagegen häufig: »Schön, dass Sie sich heute Zeit genommen haben, Frau Kundin.« Falsch, wir haben uns doch auch Zeit genommen! Steigt man so in die Beratung ein, ist das Gespräch schon nicht mehr auf gleicher Augenhöhe. Häufig beginnen Kollegen auch wie folgt: »Sie sind ja auf Empfehlung von Herrn Schmidt zu mir gekommen.« Auch das ist nicht empfehlenswert, denn auf diese Weise dividieren Sie sich und Ihren potenziellen Kunden auseinander. Formulieren Sie dagegen ein »Wir«, sind Sie und der Interessent schon mal im selben Boot – es schafft eine gemeinsame Grundlage.

2. Schritt: Offene Frage nach dem Warum

BERATER: »Was denken Sie, warum Sie Herr Schmidt an mich weiterempfohlen hat?«

Nach der ersten Stufe, dem Aufbau eines Wir-Gefühls, fahren wir in jeder Sequenz mit einer offenen Frage fort, denn offene Fragen öffnen, geschlossene Fragen schließen. »Um einen Fisch zu fangen, muss er das Maul aufmachen«, lautet ein derbes, aber treffendes Sprichwort. Um den Kunden zu gewinnen, darf er den Mund aufmachen – und das tut er, wenn Sie ihm offene Fragen stellen. Außerdem fangen Sie mit offenen Fragen gerade am Anfang am ehesten die Stimmungen und Empfindungen Ihres Gegenübers ein.

Auf die offene Frage »Was denken Sie, warum Sie Herr Schmidt an mich weiterempfohlen hat?« kann Ihnen der Kunde alles mitteilen. Auch Vermutungen wie »Der hat bestimmt was dafür bekommen« soll er gleich zu Beginn loswerden, weil er sie sonst die ganze Zeit mit sich herumträgt. Solche Aussagen kommen besser gleich auf den Tisch. Meistens nennt der Kunde jedoch den eigentlichen – und für uns besten – Grund: »Weil Herr Schmidt mit Ihnen zufrieden ist!«

Sie haben auch bisher schon mit Ihren Kunden über die Zufriedenheit des Empfehlungsgebers geredet? Vielleicht auf folgende Weise?: »Der Herr Schmidt war doch bestimmt zufrieden mit mir, oder?« Das ist nicht dasselbe wie unser Ansatz, weil Sie Ihrem Kunden damit etwas in den Mund legen. Eine solche Unterstellung verpufft, sie wirkt wie »reingesendet«. Wenn die Aussage vom Kunden selbst kommt, ist sie viel wirksamer. Diesen Effekt meint man mit dem berühmten »Verkaufen lassen«.

3. Schritt: Geschlossene Frage nach der Zufriedenheit

(nur wenn erforderlich, d. h., wenn »Zufriedenheit« vom Kunden selbst nicht angesprochen wurde)

BERATER: »Herr Kunde, denken Sie, dass Herr Schmidt darüber hinaus inhaltlich mit mir und mit meiner Beratung zufrieden ist?«

Wenn der Kunde nicht von sich aus sagt: »Herr Schmidt ist zufrieden mit Ihnen«, haken wir einfach mit einer geschlossenen Frage nach. Nachdem wir mit einer offenen Frage begonnen und dem Kunden so den Vortritt gelassen haben, ist das erlaubt und führt Sie schneller zum Ziel. Hat der Kunde das Stichwort »Zufriedenheit« selbst schon gebracht, entfällt dieser Gesprächsschritt.

Sie sehen: Wir bauen die Empfehlungslogik immer auf Zufriedenheit auf. Auf die offene Frage nach dem Grund der Empfehlung (Schritt 2) können alle möglichen Antworten kommen: »Der ist total begeistert von Ihnen« oder auch »Der hat...