| Inhaltsverzeichnis | 6 |
| Vorwort | 12 |
| Einleitung: Systemisches Konfliktmanagement – fast ein Gespräch | 16 |
| Kapitel 1: Konfliktmanagement | 20 |
| 1.1 Vom »Entweder-oder« zum »Sowohl-als-auch « | 22 |
| 1.1.1 Das Unerwartete Managen | 23 |
| 1.1.2 Sensibilität für Abläufe und Beziehungen | 25 |
| 1.1.3 Konfliktmanagement | 26 |
| 1.1.4 Der Begriff »Systemdesign« | 31 |
| Kapitel 2: Systemische Zugänge | 34 |
| 2.1 Konfliktmanagement als Regulation der moralischen Anerkennungsökonomie | 36 |
| 2.1.1 Jenseits von Struktur und Emotion | 36 |
| 2.1.2 Soziale Systeme als Anerkennungsverhältnisse | 37 |
| 2.1.3 Soziale Konflikte als gestörte Anerkennungsverhältnisse | 43 |
| 2.1.4 Mediation als »Dialog der Anerkennung« | 45 |
| 2.1.5 Konfliktmanagement: Deregulierung oder Zivilisierung erodierender Anerkennungsverhältnisse? | 48 |
| 2.2 Organisationsmodelle als Ressource | 50 |
| 2.2.1 Modelle ermöglichen die Verständigung | 50 |
| 2.2.2 Organisationsmodelle nach Glasl und Kühl | 51 |
| 2.2.3 Subsysteme und Entwicklungsphasen von Organisationen | 54 |
| 2.2.4 Drei Seiten der Organisation | 58 |
| 2.2.5 Konfliktmanagement schöpft aus den verschiedenen Modellen | 59 |
| 2.3 Triadische Konfliktbearbeitung in Unternehmen und Organisationen | 62 |
| 2.3.1 Triadisches Verstehen von Konflikten | 62 |
| 2.3.2 Triangulation in Organisationen | 64 |
| 2.3.3 Triangulierung in der organisationsorientierten Mediation | 65 |
| 2.3.4 Arbeiten mit dem Hexagon | 66 |
| 2.4 Konfliktfolgekosten als nützlicher Fokus der Aufmerksamkeit | 74 |
| 2.4.1 Nicht ganz trivial: die Erhebung und Auswertung von Konfliktfolgekosten | 74 |
| 2.4.2 Konfliktfolgekosten als Beobachtungsgröße | 77 |
| 2.4.3 Zukunftsweisender Umgang mit der Konfliktfähigkeit der Organisation als intangiblem Wert | 79 |
| 2.5 Zustand nach Reorganisation: |
|
| 82 |
| 2.5.1 Die Theorie-Praxis-Lücke im Changemanagement | 82 |
| 2.5.2 Alt/Neu: Bewahren vs. Verändern als polarisierendes Grunddrama | 84 |
| 2.5.3 Oben/Unten: Tabuisierte Anerkennungskämpfe in asymmetrischen Kontexten | 85 |
| 2.5.4 Zugehörig/Nichtzugehörig: Selbstorganisierte Diskriminierungs- und Ausschlussprozesse | 87 |
| 2.5.5 System/Umwelt: Zum Umgang mit menschlichen Fehlleistungen und den Grenzen des Machbaren | 89 |
| 2.5.6 Fazit: Der Zustand nach Reorganisation als Zustand der Verstrickung | 90 |
| Kapitel 3: Mediation und Organisationsentwicklung | 92 |
| 3.1 Innerbetriebliche Konfliktbearbeitung als Verbindung von Mediation und systemischer Organisationsberatung | 94 |
| 3.1.1 Einleitung | 94 |
| 3.1.2 Das MEDIUS-Konzept der innerbetrieblichen Wirtschaftsmediation | 95 |
| 3.2. Mediation als Organisationsentwicklung | 108 |
| 3.2.1 Organisationsmediation – eine Disziplin entsteht | 108 |
| 3.2.2 Der Anspruch an Mediation in Organisationen | 110 |
| 3.2.3 Die Prozesslinien der Organisationsmediation | 111 |
| 3.2.4 Entwicklungsorientierung | 112 |
| 3.2.5 Beratung für den Auftraggeber | 113 |
| 3.2.6 Organisationales Lernen aus dem Konflikt fördern – Verantwortung ausbalancieren | 115 |
| 3.2.7 Diversität im Unternehmen konstruktiv nutzen – Diskriminierung nachhaltig abstellen | 116 |
| 3.2.8 Stakeholder-Einbezug | 118 |
| 3.2.9 Ausblick | 120 |
| Kapitel 4: Systemdesign | 122 |
| 4.1. Die Nutzungsaspekte des Systemdesigns für Unternehmen | 124 |
| 4.1.1 Konfliktfolgekosten als Ausgangspunkt | 124 |
| 4.1.2 Vorhandene Konfliktanlaufstellen stärken | 125 |
| 4.1.3 Die Nutzungsaspekte des Systemdesigns | 127 |
| 4.1.4 Mit der Perspektive der Nutzungsaspekte arbeiten | 131 |
| 4.2 Die Elemente eines Systemdesigns | 132 |
| 4.2.1. Von den Elementen zum Systemdesign | 132 |
| 4.2.2 Die Kunst des Systemdesigns | 133 |
| 4.2.3 Die Aufbaustruktur für ein Systemdesign | 134 |
| 4.2.4 Die Ablaufstruktur für ein Systemdesign | 139 |
| 4.2.5 Die Systemsteuerung für ein Systemdesign | 143 |
| 4.3 Die Systemdesign-Schleife – Entwicklung und Implementierung eines Konfliktmanagementsystems | 144 |
| 4.3.1 Einleitung | 144 |
| 4.3.2 Auftrag – Entwicklung – Integration | 145 |
| 4.3.3 Die Auftragsschleife | 146 |
| 4.3.4 Die Entwicklungsschleife | 149 |
| 4.3.5 Die Integrationsschleife | 152 |
| Kapitel 5: Konfliktmanagementsysteme in der Praxis | 154 |
| 5.1 Das Konfliktmanagementsystem der SAP AG | 156 |
| 5.1.1 Einleitung | 156 |
| 5.1.2 Bestandsaufnahme der Konfliktanlaufstellen | 157 |
| 5.1.3 Netzwerk für Conflict Management Services schaffen | 158 |
| 5.1.4 Konflikt-Prophylaxe durch Analyse-Workshops | 162 |
| 5.1.5 Der Round Table Mediation und Konfliktmanagement der deutschen Wirtschaft (RTMKM) | 163 |
| 5.1.5 Evaluation des Conflict Management Services | 164 |
| 5.1.7 Das CMS in der Systemdesign-Schleife | 166 |
| 5.2 Ein Unternehmen wird konfliktfest – |
|
|
|
| 168 |
| 5.2.1 Einführung | 168 |
| 5.2.2 Der »Auslöser« | 168 |
| 5.2.3 Ziele der Konfliktklärung | 169 |
| 5.2.4 Unternehmenskultur und Generationenkonflikt | 169 |
| 5.2.5 Steuerungsgruppe | 171 |
| 5.2.6 Konfliktmanagement-Angebot – Diagnose und Systemdesign | 171 |
| 5.2.7 Entscheidung für ein Systemdesign | 174 |
| 5.2.8 Konfliktkommission | 174 |
| 5.2.9 KonfliktlotsInnen | 175 |
| 5.2.10 Erarbeitung des Handbuchs | 176 |
| 5.2.11 Erprobung | 177 |
| 5.2.12 Verankerung des Konfliktmanagementsystems | 178 |
| 5.2.13 Aufbau der Struktur für das erweiterte Konfliktmanagementsystem | 178 |
| 5.2.14 Qualifizierung und Betreuung der KonfliktlotsInnen | 179 |
| 5.2.15 Dokumentation und Evaluation | 180 |
| 5.2.16 Wirkungen des Konfliktmanagementsystems | 180 |
| 5.3 Das Konfliktmanagement-System der Vereinigung Cockpit – ein Zwischenbericht | 184 |
| 5.3.1 Die Organisation | 184 |
| 5.3.2 Historie des Auftrags zum Aufbau eines Konfliktmanagement-Systems | 185 |
| 5.3.3 Besonderheiten des KMS der Vereinigung Cockpit – Marktmodell der Konfliktbearbeitung | 186 |
| 5.3.4 Die ersten Aufträge für die Konfliktommission | 187 |
| 5.3.5 Bedarf zur weiteren Entwicklung | 188 |
| 5.3.6 Der nächste Schritt wird diskutiert | 189 |
| 5.3.7 Ein erster Rückblick | 190 |
| 5.4 Evaluierung der (Betriebs-)Vereinbarung |
|
|
| 192 |
| 5.4.1 Projektauftrag | 192 |
| 5.4.2 Projektziele | 192 |
| 5.4.3 Projektüberblick | 193 |
| 5.4.4 Analyseschritte | 194 |
| 5.4.5 Entwicklung eines Systemdesigns | 199 |
| 5.4.6 Entwicklung von Maßnahmenvorschlägen und Detailkonzepten |
| 202 |
| 5.5. Wo nur der Wandel das Beständige ist – die Konfliktkultur der Stadt Graz | 206 |
| 5.5.1 Einleitung | 206 |
| 5.5.2 Konfliktkultur 2.0 | 207 |
| 5.6 Entwicklung und Aufbau von Konfliktmanagementsystemen |
|
| 212 |
| 5.6.1 Rahmenbedingungen in Einrichtungen der Eingliederungshilfe | 212 |
| 5.6.2 Konfliktmanagement in Einrichtungen der Behindertenhilfe | 215 |
| 5.6.3 Das MEDIUS-Konzept »Selbstbestimmt leben und arbeiten« | 216 |
| 5.6.4 Praxisbeispiele zur Entwicklung und Implementierung eines Konfliktmanagementsystems in Einrichtungen der Behindertenhilfe | 226 |
| 5.7 Etablierung einer dialogischen Feedbackkultur: |
|
| 236 |
| 5.7.1 Einleitung | 236 |
| 5.7.2 Die Projektphasen | 238 |
| 5.7.3. Erfahrungen | 242 |
| 5.7.4 Wie ist es heute? – das Projekt fünf Jahre später | 243 |
| Kapitel 6: Konfliktmanagement im Wandel | 244 |
| 6.1 Fair Leadership – Management Add-on |
| 246 |
| 6.1.1 Managementkonzept über zwei Dialogebenen | 246 |
| 6.1.2 Einflüsse aus der Entrepreneurship-Forschung | 246 |
| 6.1.3 Kulturveränderung über Fair Leadership | 250 |
| 6.2 Schock – Kampf – Verstrickung: Elemente eines Change begleitenden Konfliktmanagements | 252 |
| 6.2.1 Was meint Change begleitendes Konfliktmanagement? | 252 |
| 6.2.2 Schock – Kampf – Verstrickung: Das 3-Phasenmodell des Change begleitenden Konfliktmanagements | 257 |
| 6.2.3 Schock: Konfliktprävention durch Kommunikation und Sensibilisierung | 260 |
| 6.2.4 Kampf: Mediative Interventionen bei Gruppen-, Ressourcen- und Machtkonflikten | 262 |
| 6.2.5 Verstrickung: Überwindung der doppelten Schweigemauer |
| 265 |
| 6.2.6 Empowerment – Faktencheck – Würdigung: Elemente einer »systemintelligenten« Rückmeldung | 270 |
| 6.2.7 Die Kraft des Dialogs: Über die Ermöglichung eines unmöglichen |
|
| 274 |
| Literatur | 282 |
| Stichwortregister | 290 |
| Die Herausgeber | 296 |
| Die Autoren | 298 |
