1. Ein Job im Kundenkontakt? – Haben Sie sich das gut überlegt?

Besonderheiten von Dienstleistungsberufen

Sie haben sich dazu entschlossen, Ihr Geld in einem Beruf mit direktem oder telefonischem Kundenkontakt zu verdienen. Herzlichen Glückwunsch! Sie werden vielfältige Begegnungen erleben, einen abwechslungsreichen Alltag haben und immer wieder neue Menschen kennenlernen.

Wenn Sie Ihren Job gut machen, erhalten Sie oft und schnell Bestätigung und Anerkennung. Viele Kunden zeigen Ihnen ihre Dankbarkeit.

Zudem verbringen Sie Ihr Arbeitsleben mit etwas Sinnvollem: Ein Kunde hat einen Wunsch, ein Klient ein Problem, ein Kranker braucht Pflege – als Dienstleister sind Sie die Person, die da helfen kann.

Nach ein paar Jahren haben Sie eine gute Menschenkenntnis erworben und sind in Kommunikation besser trainiert als die meisten anderen.

Die Arbeit im Kundenkontakt kann glücklich machen. Sie haben die Chance, sich einen ausgezeichneten Ruf zu erarbeiten, und zwar unabhängig von Ihrer Herkunft, Ihrem Geschlecht oder Ihrem Alter.

Es gibt aber ein paar typische Rahmenbedingungen von Dienstleistungsberufen, über die Sie sich vielleicht gelegentlich ärgern oder unter denen Sie möglicherweise leiden. Rechtzeitig erkannt und akzeptiert, werden diese weniger zur Last.

Dienstleistung ist vergänglich und muss immer wieder neu erschaffen werden

Millionen von Menschen verdienen heute ihr Geld damit, einen »Dienst« für andere zu leisten. Dieser Service kann, wie bei allen Verkaufsberufen, mit einem Produkt verbunden sein. Oder die Dienstleistung steht unabhängig von einem Produkt für sich allein, wie Beratung, Reiseleitung, Aus- und Weiterbildung oder Pflege.

Dienstleister können sich nie auf ihren Lorbeeren ausruhen, sondern müssen täglich von Neuem beweisen, dass sie ihren guten Ruf verdient haben.

Doch so geht es allen Dienstleistern: Auch wenn Sie gestern noch so freundlich und kompetent waren: Heute ist ein neuer Tag! Und bereits beim nächsten Kunden sollte die Leistung aufs Neue in gleicher Qualität aufgebracht werden können.

Mir selbst wurde dies einmal recht deutlich vor Augen geführt:

Während meiner Ausbildung arbeitete ich auch in der Küche eines Restaurants. Im Mittagsservice war ich für das Anrichten des Tagesgerichtes zuständig. Auf seinem Kontrollgang fragte mich der Küchenchef: »Der wievielte Teller ist es, den Sie hier schöpfen?« Ich antwortete: »Ungefähr der 50.« Darauf sagte er: »Ja, man sieht’s!« Dann erklärte er mir: »Wissen Sie, für Sie ist das heute einer unter vielleicht 100 Tellern, den Sie anrichten. Für den Gast ist es SEIN einziges Essen, das er heute vor sich hat.«

Der Kontakt zwischen Kunde und Mitarbeiter ist ein Rollenspiel

Die Beziehung zwischen Kunden und Dienstleistenden ist eine ganz besondere. Beide Seiten spielen eine Rolle, aus der heraus sie handeln und sprechen. Ob Verkäufer, Ärztin, Skilehrer oder Servicemitarbeiter – der eine erhält Geld dafür, dass er für den anderen etwas tut und diesem den Eindruck vermittelt, besonders wichtig zu sein. Der andere bezahlt dafür, dass für ihn etwas geleistet wird. So verhalten sich beide Seiten meist unbewusst nicht ohne Weiteres »natürlich« zueinander. Die Person in der Dienstleisterrolle wird sich möglicherweise weniger erlauben dürfen, während die Person in der Kundenrolle sich wichtiger und bedeutender fühlen kann.

Dieses Rollenverhalten ist in unserem Alltag so selbstverständlich, dass es uns irritiert, wenn die eine oder die andere Seite aus dieser Rolle fällt oder aussteigt.

So war ich beispielsweise angenehm überrascht, als wir bei unserem Dorffest im Zelt des Männerturnvereins von unserem Hausarzt bedient wurden.

Eine andere Beobachtung machte ich bei der Volksabstimmung über die Einführung eines generellen Rauchverbots in öffentlichen Lokalen. Da erstaunte mich das Argument vieler Gegner, die äußerten, es könne ja wirklich nicht sein, dass in Restaurants DIE GÄSTE auf die Gesundheit DER MITARBEITER Rücksicht nehmen müssten! Da wurde wohl die Bedeutung der beruflichen Rolle überbewertet.

Gelegentlich kann es aber auch sein, dass Mitarbeiter zu starr in ihrer Berufsrolle verharren und nicht merken, wann es an der Zeit ist, einfach wieder als normaler Mensch zu reagieren. Dann wirken diese Rollen sogar hinderlich.

Dazu ein trauriges Beispiel:

In einem Freizeitpark gilt die »eiserne Regel«, dass ein Außenstehender nie eine der lebendigen Comicfiguren ohne Maske sehen darf, damit die Illusion ständig erhalten bleibt.

Vor einigen Jahren soll einmal ein Mitarbeiter in einem solchen Kostüm einen Schwächeanfall erlitten habe. Kostbare Momente verstrichen, in denen seine Kollegen ihn wie gelähmt umringten. Keiner hatte den Mut, ihn aus dem Kopf der Comicfigur zu befreien. Alle hatten die Unternehmensregel so stark verinnerlicht, dass sie unfähig waren, spontan zu handeln. Als es schließlich einer wagte, war der Kollege bereits verstorben.

Manchmal sind die Erwartungen an dieses Rollenverhalten auch unterschiedlich oder unklar:

Muss die Mitarbeiterin, die im Zug nach Hause fährt, dem Stammkunden ihres Arbeitgebers Platz machen, wenn er keinen Sitzplatz ergattern konnte?

Dürfen sich Mitarbeiter in der Freizeit von Kunden einladen lassen?

In Kundenbeziehungen herrscht ein Ungleichgewicht

In dem erwähnten Rollenspiel ist die eine Position meist machtvoller als die andere.

Wer sich »oben« und wer sich »unten« fühlt, hängt davon ab, wer mehr vom andern will oder wer mehr auf den andern angewiesen ist. Diese Verhaltensweisen trifft man auf Kunden- sowie auf Mitarbeiterseite an. Die Mitarbeiterin auf einem Amt oder der Türsteher im angesagtesten Klub der Stadt können genauso auf diese Strategie zurückgreifen wie der dominante Kunde, der weiß, dass ein Verkäufer unbedingt ein Geschäft abschließen will.

Gewisse Personen lassen es ihre Gesprächspartner sehr deutlich spüren, wenn sie in der überlegenen Position sind. Eine längerfristige Kundenbeziehung ist aber nur dann angenehm, wenn dieses Ungleichgewicht nicht allzu spürbar wird oder wenn die Positionen auch wechseln können. So sind sich viele Mitarbeitenden der Wichtigkeit der Kunden bewusst, andererseits sind aber auch die Kunden immer mal wieder auf außergewöhnliche Hilfe und Flexibilität der Mitarbeitenden angewiesen. Darum lohnt es sich auch für Kunden, ein ausgewogenes Verhältnis zu den Dienstleistern zu pflegen, um bei Bedarf auf sie zählen zu können.

Kunden haben häufig unausgesprochene und unrealistische Erwartungen

Wohl alle Unternehmen müssen und wollen immer besser werden und alle Kundenwünsche ernst nehmen. Gleichzeitig ist es aber auch eine Tatsache und man sollte damit leben können, dass es ein Ding der Unmöglichkeit ist, ALLE Kunden IMMER zufriedenstellen zu können.

Unterschiedliche Menschen haben ganz verschiedene Erwartungen. Diese Erwartungen sind meistens nicht klar formuliert. Manche Kundenwünsche sind zudem nicht realistisch und es gibt keinen Betrieb, der alle Kundenwünsche IMMER erfüllen kann.

In einem bekannten Stadthotel wollte ein arabischer Gast abends um 23.00 Uhr JETZT SOFORT beim Nachtportier zehn deutsche Kühe kaufen! Er hatte tagsüber einen Ausflug aufs Land gemacht und war völlig begeistert von den schön gefleckten Tieren. Der Nachtportier erwiderte freundlich, es sei AM NÄCHSTEN MORGEN sicher möglich und sein Kollege werde dem Gast beim Kauf bestimmt behilflich sein. Das war für diesen absolut unverständlich und er reagierte sehr heftig.
Doch der Mitarbeiter blieb standhaft, weil er auch gar nicht gewusst hätte, wie und wo er zu dieser späten Uhrzeit hätte zu Kühen kommen können. Der Gast hat seine Kühe bekommen. Für den Transport wurde für jedes Tier eine spezielle Holzkiste gebaut und die ganze Kaufabwicklung dauerte eine Woche. Ich hoffe, die Tiere sind in den fernen Landen glücklich geworden!

Kunden gehen mit der gleichen Erwartungshaltung an ganz unterschiedliche Betriebe heran – ohne ihre Haltung zu realisieren. So vergleichen sie die Preise eines Stadtlokals mit denjenigen eines vom Arbeitgeber subventionierten Mitarbeiterrestaurants oder sie erwarten auf dem Campingplatz oder in einer Klinik die gleiche Serviceleistung wie im ausländischen Luxushotel.

Die Qualität der Dienstleistung ist nur schwer objektiv messbar

Es kommt immer wieder vor, dass Kunden das gleiche Erlebnis vollkommen unterschiedlich bewerten, der eine ist vielleicht begeistert, die andere sehr enttäuscht. Da geht es darum, als Dienstleister kritisch zu hinterfragen, was man bieten will und kann und was man aus den einzelnen Rückmeldungen lernen will. Doch Dienstleistende sind subjektiven Kundenmeinungen extrem ausgesetzt.

• •»Die Mitarbeiterin war unfreundlich.«
• •»Das Essen war schlecht gewürzt.«
• •»Ihr Vorgänger war...