Teil II:
Strategien zur erfolgreichen Konfliktbewältigung
9. ... aber Spiele werden im Kopf gewonnen
Wir haben kaum Einfluss darauf, wann uns Gefühle erfassen und welcher Art sie sind. Wir haben aber Einfluss darauf, wie wir mit diesen Gefühlen umgehen.
Manche haben den Eindruck, keinen Einfluss auf ihre Gefühle zu haben, sondern ihnen hilflos ausgeliefert zu sein. Das stimmt so nicht. Wir können lernen, uns zu kontrollieren. Wichtig ist, dass wir den Sinn einsehen und uns das nötige Training zugestehen. Wunder über Nacht gibt es leider nicht. Menschen, die längerfristig im Kundenkontakt glücklich und erfolgreich sind, haben es jedoch geschafft.
Drei Dinge braucht es, um auch schwierige Momente mit Kunden erfolgreich meistern und verarbeiten zu können
- 1.Alte Verhaltensmuster ablegen und durch neue ersetzen
- 2.Achtsam gegenüber den eigenen Gefühle werden
- 3.Tapferkeit trainieren
Vom ersten Punkt haben wir bereits gesprochen.
Nun betrachten wir die beiden weiteren Punkte und eine Strategie, um sie im Alltag umzusetzen. Um die anvisierten Ziele zu erreichen, brauchen Sie zwei zentrale Fähigkeiten:
- •Die Fähigkeit, die eigenen Gefühle wahrzunehmen, zu wissen, wo sie herkommen und wie sie Ihr Verhalten beeinflussen. Diese Fähigkeit kann man Achtsamkeit nennen.
- •Die Fähigkeit, Unangenehmes wegzustecken und die eigenen negativen Gefühle beherrschen zu können. Diese Fähigkeit kann als Tapferkeit bezeichnet werden.
Trainieren Sie Ihre Achtsamkeit
Welche Gefühle habe ich, wo kommen sie her und wie wirken sie sich auf mein Verhalten aus? Die Fähigkeit, darauf zu achten, wird auch Selbstwahrnehmung genannt. In unangenehmen Situationen haben wir unangenehme Gefühle. Wenn wir das je verändern möchten, sollten wir unsere Gefühle bewusst wahrnehmen können.
Wir können lernen, uns selbst zu beobachten, zu erkennen, was wir fühlen, und wir können versuchen herauszufinden, woher diese Gefühle kommen.
- •»Was geht im Moment in mir vor?«
- •»Welche Gefühle sind es konkret? Ist es Angst, Ärger, Wut, Hilflosigkeit?«
- •»Wie reagiere ich auf Kritik? Wie auf Lob?«
Unsere Empfindungen sind Tatsachen und lassen sich nicht mit dem Verstand wegdiskutieren. Wir sollten sie ernst nehmen, uns ihrer weder schämen noch uns über sie ärgern oder sie verdrängen wollen. Wenn wir eine Zeit lang sorgfältig darauf achten, wer oder was uns geärgert oder traurig gestimmt hat, merken wir, welche negativen »Lieblingsgefühle« wir immer wieder in ähnlichen Situationen reproduzieren. Vielleicht können wir sogar etwas »Grundlagenforschung« betreiben und herausfinden, woher diese Gefühle ursprünglich kommen.
Ich arbeitete einmal mit einem Vorgesetzten, der sehr schnell unter Druck geriet. Auf die Frage nach den Gedanken, die diese Reaktionen auslösen würden, fiel ihm zuerst nichts ein. Doch dann sagte er, selbst überrascht: »Ich sage mir dann immer: Du hast den falschen Job.« Auf mein Nachfragen nach dem vermuteten Ursprung antwortete er, selbst erstaunt: »Damals, als ich meinen Eltern von der angebotenen Beförderung erzählte, sagte mein Vater zu mir: »Mach das ja nicht, da bist du immer im Stress!« Unbewusst hat sich mein Vorgesetzter diesen Satz jahrelang bei jedem größeren Arbeitsanfall gesagt – und die passenden negativen Gefühle stellten sich prompt ein.
Doch auch wenn wir dem eigentlichen Ursprung nicht auf die Spur kommen, erkennen wir zumindest Überlegungen wie »Das ist wieder so ein Typ von Kundin, die ich für arrogant und schnippisch halte und bei der ich immer das Gefühl habe, sie würde auf mich herabschauen.«
Wer sich seiner Gefühle bewusst ist, ist nicht mehr einfach deren Sklave, sondern hat schon einen gewissen inneren Abstand erreicht. Er oder sie kann sich selber beobachten und die Gefühle erkennen und ausdrücken. Dieser Anfang ist eine wichtige Grundlage, um mit Stress fertigzuwerden. Je besser es uns gelingt, emotionale Verstimmungen und Belastungen wahrzunehmen, desto schneller können wir diese auch überwinden.
Dienstleister sind oftmals so sehr darauf trainiert, auf ihre Kunden und deren Bedürfnisse einzugehen, dass sie verlernt haben, genauso schnell die eigenen Gefühle und Wünsche wahrzunehmen. Sie sind mit ihrer Energie ganz beim andern. Ihre Gefühle sind aber trotzdem vorhanden. Wenn wir beispielsweise eine unangenehme Kundensituation erleben, spüren wir, dass uns nicht wohl dabei ist. Statt aber uns selbst einzugestehen, was abläuft, und dies eventuell auch dem Gesprächspartner zu signalisieren, bleiben wir wie gelähmt in der unangenehmen Lage, die sich möglicherweise noch zuspitzt, weil unsere Verstimmung immer offensichtlicher wird.
Lernen Sie, Ihre persönlichen Stimmungen bewusst wahrzunehmen:
1. Bauen Sie in Ihren Alltag täglich Gedankenstopps ein.
Das sind Momente, in denen Sie sich bewusst auf sich selber besinnen. »Wie fühle ich mich gerade jetzt? Wie geht es mir?«. Üben Sie sich darin, Ihre Gefühle wahrzunehmen und zu überlegen, was es eigentlich für Gefühle sind. Diese Übung können Sie überall machen, auf dem Arbeitsweg, beim Warten oder bei langweiligen Sitzungen. Am wichtigsten ist sie natürlich während und nach unerfreulichen Erlebnissen mit Kunden.
2. Nehmen Sie wahr, wenn es Ihnen nicht besonders gut geht.
Kein Mensch hat immer nur gute Tage. Manchmal sind wir so gut drauf, dass uns selbst der anspruchsvollste Kundenkontakt nichts anhaben kann. Manchmal hingegen braucht es nur ganz wenig, um uns aus dem Lot zu bringen. Es ist wichtig zu lernen, sich seiner eigenen momentanen Gefühls- und Stimmungslage bewusst zu werden.
3. Erkennen Sie außergewöhnliche Rahmenbedingungen, z. B. Momente der Überlastung, ganz bewusst.
Wir haben ja bereits gesehen, dass sich in vielen Dienstleistungsberufen die Zeiten starker Belastung nur beschränkt planen lassen. Häufig wissen wir nicht, wie groß der Kundenansturm sein wird. Müssen wir aus einer Notlage heraus allein die Arbeit von mehreren verrichten, so geht dies kaum ohne Qualitätseinbuße. Wichtig ist dabei, als Mitarbeiter zu lernen, sich in solchen Augenblicken kurz bewusst zu werden, dass diese momentane Überforderung ein organisatorisches Problem darstellt und nichts mit der eigenen Person zu tun hat.
Nur ungern erinnere ich mich an eine meiner schlimmsten beruflichen Erfahrungen: Es handelte sich um einen großen Fastnachtsball.
Fünf Servicemitarbeiterinnen waren nicht zur Arbeit erschienen. Ich bediente darum allein ungefähr 150 teilweise maskierte und kostümierte Gäste. Es war absolut grauenhaft! Ich lief wie eine Verrückte, bemühte mich, wie ich konnte, doch jedes Mal, wenn ich wieder am Lokaleingang erschien, wurde ich mit lauten Buhrufen begrüßt. Ein Gruppe schrie lauter als die andere, um mich in ihre Richtung zu bewegen. Ich rannte die ganze Nacht um mein Leben! Die Gäste waren verärgert, verschwanden teilweise, ohne zu bezahlen, beschimpften mich – kurz, es war grauenhaft.
Ich fühlte mich derart unbehaglich in meiner Haut, derart ungerecht behandelt, dass nur mein übergroßes Verantwortungsgefühl mich davon abgehalten hatte davonzulaufen. Dazu hatte sich die Laune des Chefs während des ganzen Abends auf ein derart tiefes Niveau eingependelt, dass die Angestellten doppelt bestraft waren.
Heute würde ich kurz einhalten, mir bewusst machen, dass ich absolut keine Schuld am aktuellen Schlamassel trage, und mit guter Laune mein Möglichstes tun. Es hat keinen Sinn und nützt niemandem, sich selbst in Momenten einer offensichtlichen Überforderung auch noch verrückt zu machen.
Gefühle lösen in Sekundenschnelle Reaktionen aus
»... nicht DER schon wieder!«
Starke Gefühle werden schneller wahrgenommen, als die gesamte komplexe Information ins Hirn gelangen kann. Gefühle sind also schneller als der Kopf. Die stärksten Gefühle werden am raschesten registriert. Diese Reaktionsmuster erlauben uns eine blitzartige, automatische Einschätzung einer Situation. Diese schnelle Einschätzung kann manchmal auch falsch sein, wie das folgende Beispiel meines Vaters belegt:
Als junger Sportpilot flog er einen »Bücker-Jungmann«-Doppeldecker. Diese Flugzeuge waren goldgelb und eigneten sich ausgezeichnet für Flugakrobatik. Nun nahm er gelegentlich Passagiere mit, denen er stolz sein akrobatisches Können vorführte. Die meisten waren danach natürlich heilfroh, wieder festen Boden unter den Füßen zu haben. Ein interessantes Phänomen ließ sich aber danach beobachten: All diese Personen hatten, scheinbar unerklärlich, beim Anblick eines jeden gelben Postautos, wie sie in der Schweiz noch heute häufig anzutreffen sind, mit plötzlichem starken Brechreiz zu kämpfen.
Doch auch im Kundenkontakt sind diese Reaktionen nicht immer hilfreich. Wiederkehrende unangenehme Situationen werden dadurch auf die immer gleiche Art angegangen.
Blitzschnell steigen die immer gleichen Gedanken auf:
- •»Nicht schon wieder dieser Kunde!«
- •»Nicht schon wieder diese Frage!«
- •»Nicht schon wieder dieser blöde Witz!«
- ...
