Masterarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Universität Hamburg (Institut für Marketing und Medien), Sprache: Deutsch, Abstract: Wenn Fehler durch ein Unternehmen verursacht werden, so kann dies einen negativen Einfluss auf die Einstellung, das Verhalten oder die Zufriedenheit eines Kunden haben (Hui, Ho, Wan 2011, Thomas et al. 2002, Griffin, Babin, Attaway 1991). Ein unzufriedener Kunde verspürt dann die Absicht sich zu beschweren oder auch Word-of-Mouth (WOM) zu betreiben (Nyer, Gopinath 2005). WOM spielt im Rahmen des Marketings eine entscheidende Rolle und kann das Verhalten des WOM-Empfängers gegenüber dem Zielobjekt verändern und einflussreicher sein als vom Unternehmen geschaltete Werbung. Auch online kann WOM betrieben werden. Dann spricht man von electronic Word-of-Mouth (eWOM), welches positive und negative Statements beschreibt, bspw. im Rahmen von Blogs, Online-Reviews oder Foren, welche einer Vielzahl an Individuen zugänglich sind. (Hennig-Thurau et al. 2004, Chu, Kim 2011) Man stelle sich nun vor, einem Kunden wiederfahre ein Fehler eines gekauften Produktes oder Services, was eine negative Wirkung gegenüber dem jeweiligen Unternehmen ausübt, und die Person berichtet im Zuge der Unzufriedenheit anderen von dem Vorfall, oder er erfährt selbst, über Zeitungen oder Erzählungen, von einem solchen Vorfall. Dann besteht das Risiko, dass sich die negativen Auswirkungen mittels WOM schnell verbreiten. In dieser Arbeit wird sich mit der Frage beschäftigt, wie man auf Unternehmenssicht nach einem Fehler am effektivsten mit den unzufriedenen Kunden und den von ihnen verbreiteten negativen Informationen umgeht. Die Relevanz einer genaueren Betrachtung der Auswirkungen von Fehlern und wirkungsvollen Unternehmensreaktionen begründet sich darin, dass es verschiedene Arten von Fehlern mit jeweils unterschiedlichen Auswirkungen auf den Kunden gibt und sich für Unternehmen eine Vielzahl möglicher Handlungsalternativen bieten, um der entstehenden negativen Publicity zu begegnen. Mittels dieser Literaturanalyse soll diesbezüglich ein systematischer Überblick geschaffen werden, aus welchem hervorgeht, was für ein Unternehmen dabei von Bedeutung sein kann und was beachtet werden muss. Es soll verdeutlicht werden, inwiefern ein Unternehmen seinen Umgang mit Fehlern und unzufriedenen Kunden, in Abhängigkeit verschiedener kontextueller Einflussfaktoren, anpassen sollte.
Kaufen Sie hier:
Horizontale Tabs
Weitere E-Books zum Thema: Marketing - Verkauf - Sales - Affiliate
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
Das Handbuch für den Top-Verkäufer
Jedes Kapitel steckt voller Anregungen und Tips für gekonntes Verkaufen. Die Analyse eigener Verhaltensmuster liefert Impulse zur kontinuierlichen…
Mit Beiträgen von
Jean-Christophe Ammann, Bazon Brock, Peter Conradi, Wilfried Dörstel, Andreas Dornbracht, Walter Grasskamp, Bernd Günter/Andrea Hausmann, Arnold Hermanns, Bernd Kauffmann, Tobias…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Die immer gleiche Marke als Lebensabschnittsbegleiter hat ausgedient - könnte man meinen. Doch zu einigen Produkten und Dienstleistungen haben deren Verwender eine besondere Beziehung: eine…
Das artist window stellt Künstler bzw. deren Werke vor und gibt somit einen Einblick in die Ateliers und Werkstätten der Kunstschaffenden. Das besondere am artist window ist, dass die ...
Atalanta ist die Zeitschrift der Deutschen Forschungszentrale für Schmetterlingswanderung. Im Atalanta-Magazin werden Themen behandelt wie Wanderfalterforschung, Systematik, Taxonomie und Ökologie. ...
Die Fachzeitschrift FREIE WERKSTATT berichtet seit der ersten Ausgaben 1994 über die Entwicklungen des Independent Aftermarkets (IAM). Hauptzielgruppe sind Inhaberinnen und Inhaber, Kfz-Meisterinnen ...
Informationsdienst für die Spielwarenbranche
Seit 1980 ist der „BRANCHENBRIEF INTERNATIONAL - Spielzeugbranche aktuell" der Informationsdienst der Spielwarenbranche, bekannt unter dem Kürzel ...
Der Steuerzahler ist das monatliche Wirtschafts- und Mitgliedermagazin des Bundes der Steuerzahler und erreicht mit fast 230.000 Abonnenten einen weitesten Leserkreis von 1 ...
Das Magazin der christlichen Gewerkschaften: Christliche Gewerkschaft Metall (CGM) Christliche Gewerkschaft Deutscher Eisenbahner (CGDE) Christliche Gewerkschaft Bergbau, Chemie, Energie (CGBCE) ...
Die Flugzeuge der NVA
Neben unser F-40 Reihe, soll mit der DHS die Geschichte der "anderen" deutschen Luftwaffe, den Luftstreitkräften der Nationalen Volksarmee (NVA-LSK) der ehemaligen DDR ...
Der "DSD – Der Sicherheitsdienst" ist das Magazin der Sicherheitswirtschaft. Es erscheint viermal jährlich und mit einer Auflage von 11.000 Exemplaren.
Der DSD informiert über aktuelle Themen ...
e-commerce magazin
Die Redaktion des e-commerce magazin versteht sich als Mittler zwischen Anbietern und Markt und berichtet unabhängig, kompetent und kritisch über ...
Über »Evangelische Theologie«
In interdisziplinären Themenheften gibt die Evangelische Theologie entscheidende Impulse, die komplexe Einheit der Theologie wahrzunehmen. Neben den Themenheften ...