Sie sind hier
E-Book

Unternehmensreaktionen auf negatives Word-of-Mouth (WOM)

Eine systematische Literaturanalyse

AutorSven Theel
VerlagGRIN Verlag
Erscheinungsjahr2014
Seitenanzahl97 Seiten
ISBN9783656624271
FormatPDF
Kopierschutzkein Kopierschutz/DRM
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis27,99 EUR
Masterarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Offline-Marketing und Online-Marketing, Note: 1,7, Universität Hamburg (Institut für Marketing und Medien), Sprache: Deutsch, Abstract: Wenn Fehler durch ein Unternehmen verursacht werden, so kann dies einen negativen Einfluss auf die Einstellung, das Verhalten oder die Zufriedenheit eines Kunden haben (Hui, Ho, Wan 2011, Thomas et al. 2002, Griffin, Babin, Attaway 1991). Ein unzufriedener Kunde verspürt dann die Absicht sich zu beschweren oder auch Word-of-Mouth (WOM) zu betreiben (Nyer, Gopinath 2005). WOM spielt im Rahmen des Marketings eine entscheidende Rolle und kann das Verhalten des WOM-Empfängers gegenüber dem Zielobjekt verändern und einflussreicher sein als vom Unternehmen geschaltete Werbung. Auch online kann WOM betrieben werden. Dann spricht man von electronic Word-of-Mouth (eWOM), welches positive und negative Statements beschreibt, bspw. im Rahmen von Blogs, Online-Reviews oder Foren, welche einer Vielzahl an Individuen zugänglich sind. (Hennig-Thurau et al. 2004, Chu, Kim 2011) Man stelle sich nun vor, einem Kunden wiederfahre ein Fehler eines gekauften Produktes oder Services, was eine negative Wirkung gegenüber dem jeweiligen Unternehmen ausübt, und die Person berichtet im Zuge der Unzufriedenheit anderen von dem Vorfall, oder er erfährt selbst, über Zeitungen oder Erzählungen, von einem solchen Vorfall. Dann besteht das Risiko, dass sich die negativen Auswirkungen mittels WOM schnell verbreiten. In dieser Arbeit wird sich mit der Frage beschäftigt, wie man auf Unternehmenssicht nach einem Fehler am effektivsten mit den unzufriedenen Kunden und den von ihnen verbreiteten negativen Informationen umgeht. Die Relevanz einer genaueren Betrachtung der Auswirkungen von Fehlern und wirkungsvollen Unternehmensreaktionen begründet sich darin, dass es verschiedene Arten von Fehlern mit jeweils unterschiedlichen Auswirkungen auf den Kunden gibt und sich für Unternehmen eine Vielzahl möglicher Handlungsalternativen bieten, um der entstehenden negativen Publicity zu begegnen. Mittels dieser Literaturanalyse soll diesbezüglich ein systematischer Überblick geschaffen werden, aus welchem hervorgeht, was für ein Unternehmen dabei von Bedeutung sein kann und was beachtet werden muss. Es soll verdeutlicht werden, inwiefern ein Unternehmen seinen Umgang mit Fehlern und unzufriedenen Kunden, in Abhängigkeit verschiedener kontextueller Einflussfaktoren, anpassen sollte.

Kaufen Sie hier:

Horizontale Tabs

Blick ins Buch

Weitere E-Books zum Thema: Marketing - Verkauf - Sales - Affiliate

Marketing

E-Book Marketing
Grundlagen für Studium und Praxis Format: PDF

Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…

Marketing

E-Book Marketing
Grundlagen für Studium und Praxis Format: PDF

Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…

Die Zukunft des Kunstmarktes

E-Book Die Zukunft des Kunstmarktes
Format: PDF

Mit Beiträgen von Jean-Christophe Ammann, Bazon Brock, Peter Conradi, Wilfried Dörstel, Andreas Dornbracht, Walter Grasskamp, Bernd Günter/Andrea Hausmann, Arnold Hermanns, Bernd Kauffmann, Tobias…

Texten für das Web

E-Book Texten für das Web
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF

Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…

Texten für das Web

E-Book Texten für das Web
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF

Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…

Texten für das Web

E-Book Texten für das Web
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF

Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…

Total Loyalty Marketing

E-Book Total Loyalty Marketing
Format: PDF

Die immer gleiche Marke als Lebensabschnittsbegleiter hat ausgedient - könnte man meinen. Doch zu einigen Produkten und Dienstleistungen haben deren Verwender eine besondere Beziehung: eine…

Weitere Zeitschriften

Atalanta

Atalanta

Atalanta ist die Zeitschrift der Deutschen Forschungszentrale für Schmetterlingswanderung. Im Atalanta-Magazin werden Themen behandelt wie Wanderfalterforschung, Systematik, Taxonomie und Ökologie. ...

FREIE WERKSTATT

FREIE WERKSTATT

Die Fachzeitschrift FREIE WERKSTATT berichtet seit der ersten Ausgaben 1994 über die Entwicklungen des Independent Aftermarkets (IAM). Hauptzielgruppe sind Inhaberinnen und Inhaber, Kfz-Meisterinnen ...

Der Steuerzahler

Der Steuerzahler

Der Steuerzahler ist das monatliche Wirtschafts- und Mitgliedermagazin des Bundes der Steuerzahler und erreicht mit fast 230.000 Abonnenten einen weitesten Leserkreis von 1 ...

DHS

DHS

Die Flugzeuge der NVA Neben unser F-40 Reihe, soll mit der DHS die Geschichte der "anderen" deutschen Luftwaffe, den Luftstreitkräften der Nationalen Volksarmee (NVA-LSK) der ehemaligen DDR ...

DSD Der Sicherheitsdienst

DSD Der Sicherheitsdienst

Der "DSD – Der Sicherheitsdienst" ist das Magazin der Sicherheitswirtschaft. Es erscheint viermal jährlich und mit einer Auflage von 11.000 Exemplaren. Der DSD informiert über aktuelle Themen ...

e-commerce magazin

e-commerce magazin

e-commerce magazin Die Redaktion des e-commerce magazin versteht sich als Mittler zwischen Anbietern und Markt und berichtet unabhängig, kompetent und kritisch über ...

Evangelische Theologie

Evangelische Theologie

Über »Evangelische Theologie« In interdisziplinären Themenheften gibt die Evangelische Theologie entscheidende Impulse, die komplexe Einheit der Theologie wahrzunehmen. Neben den Themenheften ...