1 Vorbereitung (S. 13-15)

Erfolgreiche Verkäufer haben stets ihre Kunden im Blick: Es ist ihre Aufgabe, Umsatz zu machen, aber es ist ebenso ihre Aufgabe, die Kunden zufriedenzustellen. Damit Sie sich effektiv und professionell auf Ihre Kunden vorbereiten können, zeigt Ihnen dieses Kapitel, wie Sie:

• erkennen, was eine gute Beziehung zwischen einem Kunden und einem Verkäufer ausmacht,
• mit einem professionellen Auftreten und der richtigen inneren Einstellung einen optimalen ersten Eindruck hinterlassen,
• überzeugend kommunizieren, aufmerksam zuhören und die richtigen Fragen stellen,
• den Nutzen Ihres Produkts für den Kunden erkennen und herausstellen.

Die Verkaufsbeziehung

Der Verkaufsprozess lässt zwischen dem Verkäufer und seinem Kunden eine persönliche Beziehung entstehen. Zu einer guten Verkaufsbeziehung gehört es, dass der Kunde Produkte erwirbt, die ihn zufriedenstellen oder sogar begeistern.

Kundenzufriedenheit
Die besten Verkäufer eines Unternehmens sind seine Kunden. Ein zufriedener Kunde, der seine Freunde und Bekannten mit seiner Begeisterung ansteckt, erzeugt neuen Umsatz. Viele erfolgreiche Restaurants beispielsweise leben fast ausschließlich von der Mundzu- Mund-Propaganda. Ein erfolgreiches Geschäft kennt drei Gewinner: den Verkäufer, der den Verkauf durchführt, den Kunden, der von dem Produkt oder der Dienstleistung profitiert, und das Unternehmen, das den Verkaufserlös und einen zufriedenen Kunden bekommt.
Ein zufriedener Kunde ist gleichzeitig Ihr bester Vertreter.

Beziehungen
Bestandskunden zusätzliche Produkte zu verkaufen, ist in der Regel einfacher und weniger zeitaufwendig – und dementsprechend einträglicher –, als nach neuen potenziellen Kunden zu suchen und sie zu einem ersten Kauf zu motivieren. Die Beziehung zwischen Kunden und Verkäufer ist für solche Wiederholungskäufe von entscheidender Bedeutung. Sie basiert auf gegenseitigem Vertrauen: Der Kunde gewährt Einblick in seine Bedürfnisse und Wünsche oder in die Probleme und Zukunftschancen seines Unternehmens. Der Verkäufer sichert Vertraulichkeit zu und unterstützt den Kunden bei der Auswahl geeigneter Produkte. Gründen Sie Ihre Beziehung zu Ihren Kunden auf die gemeinsame Suche nach Lösungen, von denen der Kunde nachhaltig profitiert.

TIPP
Bemühen Sie sich stets darum, die Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen. Mit anderen Worten: Versprechen Sie weniger und erfüllen Sie mehr.