Deckblatt | 1 |
Titelseite | 4 |
Impressum | 5 |
Vorwort | 6 |
Inhalt | 8 |
1 Markt- und Kundenorientierung in technisch geprägten Unternehmen | 10 |
1.1 Markt- und Kundennähe im erfolgreichen Unternehmen | 10 |
1.1.1 Besondere Anforderungen in B2B- und B2G-Märkten | 10 |
1.1.2 Grundorientierung im Unternehmen des Kunden | 14 |
1.1.3 Transformation zum kundenzentrierten Unternehmen | 19 |
1.2 Kundennähe durch Dienstleistungen | 25 |
1.2.1 Besonderheiten bei Dienstleistungen | 25 |
1.2.2 Entstehen neuer Dienstleistungen | 28 |
1.3 Dienstleistungen im Verkaufsprozess | 30 |
1.3.1 Kreislauf der Dienstleistungen im Verkaufsprozess | 30 |
1.3.2 Pre-Sales-Dienstleistungen als Teilstück des Verkaufsprozesses | 33 |
1.3.3 TCO-Ansatz als Verkaufshilfe in der Pre-Sales-Phase | 37 |
1.3.4 After-Sales-Dienstleistungen zur Kundenbindung | 38 |
1.4 Rolle des Vertriebs bei der De-Commoditisierung | 39 |
1.5 Vertriebsmitarbeiter als Berater des Kunden | 41 |
2 Erkenntnisse über das Umfeld des Kunden | 47 |
2.1 Verständnis für das Umfeld des Kunden | 47 |
2.2 Verständnis für die Branchensituation des Kunden | 49 |
2.2.1 Fakten zur Branche | 49 |
2.2.2 Branchenstrukturanalyse nach Porter | 51 |
2.3 Erkenntnisse aus dem Geschäftsmodell des Kunden | 58 |
2.4 Markt des Kunden und Markt des Vertriebsmitarbeiters | 61 |
2.5 Analyse des Wettbewerbs | 63 |
2.6 Güte des Marktangebots des Kunden | 65 |
2.6.1 Kunde im Produktlebenszyklus | 65 |
2.6.2 Kunde im Zyklus des Technologieumfelds | 69 |
2.7 Nutzenargumente für den Kunden | 72 |
2.7.1 Herausstellen der eigenen Kundenwerte durch den Vertriebsmitarbeiter | 72 |
2.7.2 Aufbau einer Vertrauensbasis | 79 |
2.7.3 Kundenvorteile in der Nutzenargumentation des Vertriebsmitarbeiters | 81 |
3 Die eigenen Stärken – Herausstellen des Besonderen durch den Vertriebsmitarbeiter | 85 |
3.1 Stärken des Vertriebsmitarbeiters in der Praxis | 85 |
3.2 Stärken in der Nutzenargumentation | 90 |
3.3 Positionierung des Vertriebsmitarbeiters beim Kunden | 93 |
3.3.1 Kommunikation beim Kunden | 93 |
3.3.2 Besondere Situation des Marktführers in der Positionierung | 95 |
4 Kundenbeziehung als »Value Proposition« | 97 |
4.1 Kundenannäherung | 97 |
4.2 Kundengewinnung | 102 |
4.2.1 Erkennen der Geschäftsinitiativen von Neukunden | 102 |
4.2.2 Entscheidungssituation beim Kunden | 105 |
4.2.3 Kleinkunden – die unterschätzte Größe | 106 |
4.2.4 Rückgewinnung ehemaliger Kunden | 109 |
4.3 Management der Kunden | 112 |
4.3.1 Klassifizierung von Kunden | 112 |
4.3.2 Kundenpflege auf Basis der Kundenklassifikation | 116 |
4.3.3 Kundenloyalität durch Reduktion des »Wechsel wollen« | 119 |
4.3.4 Basisbaustein Kundenzufriedenheit | 120 |
4.3.5 Königsdisziplin Kundenbegeisterung | 123 |
4.3.6 Beschwerden und Empfehlungen | 127 |
5 Methoden für den Vertriebsmitarbeiter | 132 |
5.1 Methoden im Überblick | 132 |
5.2 Beteiligte im Einkaufsprozess des Kunden | 136 |
5.2.1 Grundstruktur eines »Buying Center« beim Kunden | 136 |
5.2.2 Vertriebsarbeit mit dem »Buying Center«-Konzept | 141 |
5.2.3 Selbst machen oder einkaufen | 145 |
5.3 Analyse von Geschäftsgelegenheiten | 146 |
Literaturverzeichnis | 151 |
Stichwortverzeichnis | 154 |