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Voraussetzungen und Techniken für Kundenbindungsmaßnahmen

Autor	Alexander Albrecht
Verlag	GRIN Verlag
Erscheinungsjahr	2004
Seitenanzahl	44 Seiten
ISBN	9783638327978
Format	PDF
Kopierschutz	kein Kopierschutz
Geräte	PC/MAC/eReader/Tablet
Preis	4,99 EUR

Studienarbeit aus dem Jahr 2003 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, Universität Augsburg, 43 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die vorliegende Arbeit befasst sich mit aktuellen und potentiellen Techniken, die im Electronic- und Mobile Commerce (EC/ MC) zur Kundenbindung beitragen. Heutzutage befinden sich EC-Shops in einem gesättigten Verdrängungsmarkt. Die Konkurrenz im Business-to-Consumer (B2C) ist groß und nur einen Mausklick entfernt [vgl. Dach2002]. Die Kosten beim Wechsel des Anbieters sind bei Business-to- Business (B2B) sehr gering, bei B2C nicht erwähnenswert. Das Akquirieren von Kunden ist fünfmal so teuer wie das Binden eines Stammkunden an das Unternehmen [vgl. Abou2001]. Aufgrund der hohen Kosten für die Neukundengewinnung wird der Kunde erst dann für ein Unternehmen 'rentabel', wenn dieser zum Stammkunden wird. Daher wird die Kundenbindung der Kundenakquisition den Rang ablaufen [vgl. Klei2001]. Der Unternehmenserfolg basiert auf langfristigen Geschäftsbeziehungen. Hierfür sind Maßnahmen und Techniken für eine Kundenbindung unumgänglich. Kundenbindung ist für Internetshops nicht nur eine simple Strategie - sie ist überlebenswichtig. Kundenbindung wiederum setzt Kundenzufriedenheit und Vertrauen voraus. Kundenzufriedenheit kann im Massenmedium Internet nur dann erreicht werden, wenn Kunden persönlich angesprochen oder individuell betreut werden (Oneto- One-Marketing). Vor allem Service und Support spielen hier eine große Rolle. Persönliche Empfehlungen oder schnelle Reaktionen bei Fragen oder Problemen sind essentiell. Dafür ist es notwendig, Wissen über den Kunden zu generieren. Anhand von Beobachtungs- und Auswertungstechniken können Daten gesammelt und Profile erstellen werden, mittels derer Kunden individuell behandelt werden können (Customer Relationship Management). Ist dies gegeben, so reduziert sich der Anreiz eines Kunden, den Anbieter zu wechseln. Stammkunden ermöglichen es den Unternehmen, Potentiale beim Cross-Selling auszuschöpfen; zufriedene Kunden bringen neue Kunden (Mund-zu- Mund-Propaganda). Im Bereich B2B können aufgrund der tendenziell längerfristigen Geschäftsbeziehungen Kosten reduziert werden, indem die Auftragsannahme elektronisch und ohne Medienbruch vonstatten geht. Dadurch können Prozesse beschleunigt und optimiert werden, was ebenfalls zur Kundenbindung beiträgt. Kürzere Lieferzeiten, Just- in-time-Produktion oder die Einsicht in Stati der Auftragsabwicklung ergänzen dies. Wie gewinnt man nun Stammkunden? In anderen Worten: Wie bindet man Endkunden oder andere Unternehmen an das eigene Unternehmen? [...]

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