VORWORT und INHALTSVERZEICHNIS | 4 |
1 MANAGEMENT SUMMARY | 10 |
2 EINLEITUNG | 13 |
2.1 DIE PROJEKTPARTNER | 13 |
2.1.1 Ergänzungsstudium «mensch • informatik • organisation» | 13 |
2.1.2 Das Unternehmen AGI IT Services AG | 14 |
2.1.3 Das MIO-Projektteam | 15 |
2.2 FRAGESTELLUNG UND AUSGANGSSITUATION | 15 |
2.2.1 AGI Help Desk | 15 |
2.2.2 Sollkonzept | 16 |
2.2.3 Projektlandschaft und Umsetzung von FUSO | 17 |
2.2.4 Herausforderung der vorliegenden Arbeit | 18 |
2.3 ZIELE, RAHMENBEDINGUNGEN UND ABGRENZUNG | 18 |
2.4 PROJEKTVORGEHEN UND -METHODIK | 19 |
2.4.1 Der MIO-Ansatz | 19 |
2.4.2 Zukunftswerkstatt | 27 |
2.4.3 Projektumfeldanalyse | 28 |
2.4.4 FlowTeam-Methode | 29 |
3 THEORETISCHE GRUNDLAGEN | 31 |
3.1 VERDEUTLICHUNG DES BEGRIFF DES WISSENS | 31 |
3.1.1 Zum Begriff des Wissens | 31 |
3.1.2 Implizites und explizites Wissen | 33 |
3.1.3 Formen der Wissensumwandlung | 33 |
3.1.4 Wissensformen im Unternehmen | 34 |
3.1.5 Modelle des Wissens | 34 |
3.2 MANAGEMENT DES WISSENS IM BETRIEBLICHEN KONTEXT | 36 |
3.2.1 Kernprozesse des Wissensmanagements | 37 |
3.2.2 Wissensmanagement und Lernende Organisationen | 37 |
3.2.3 Studien über Wissensmanagement | 39 |
3.2.4 Wissensverlust in Unternehmen und Organisation | 44 |
3.2.5 Ansätze zur Vermeidung von Wissensverlusten | 47 |
3.3 TECHNOLOGIEN UND TOOLS DES WISSENSMANAGEMENT | 49 |
3.3.1 Bestehende Produkte als WM-Tools | 49 |
3.3.2 Basistechnologien der WM-Tools | 51 |
3.3.3 Funktionale Schwerpunkte der WM-Tools | 53 |
3.3.4 Klassen von WM-Tools | 55 |
3.3.5 Expertensysteme (XPS) als spezielle WM-Tools | 57 |
3.4 HELP DESKS IN DER INFORMATIK EINER BANK | 60 |
3.4.1 Anforderungen an den Help Desk | 60 |
3.4.2 Ziele des Help Desks | 61 |
3.4.3 Funktionsprinzip des Help Desks | 62 |
3.4.4 Aufbau und Komponenten eines Help Desks | 62 |
3.4.5 Help Desk-Modell | 63 |
3.4.6 Erfolgsfaktoren des Help Desks | 64 |
3.4.7 Aktuelle Help Desk-Produkte | 65 |
3.4.8 Integration von Call Centern und Help Desks | 66 |
3.5 WISSENSMANAGEMENT IM HELP DESK | 67 |
3.5.1 Wissensanwendung im Help Desk | 67 |
3.5.2 Case Based Reasoning (CBR) | 68 |
4 PRAKTISCHE ARBEITEN UND ERGEBNISSE | 70 |
4.1 PROJEKTUMFELDANALYSE IM AGI HELP DESK | 71 |
4.1.1 Überblick des angewandten Vorgehens | 71 |
4.1.2 Gespräche im Kontext | 72 |
4.1.3 Gespräche mit Mitarbeitern | 73 |
4.1.4 Gespräche mit Experten und Analysten | 74 |
4.1.5 Im AGI Help Desk eingesetzte IT-Tools | 75 |
4.1.6 Organisatorische Abläufe im AGI Help Desk | 76 |
4.2 WISSENSANALYSE | 77 |
4.2.1 Einschätzung des Wissensstands im AGI Help Desk | 77 |
4.2.2 Analyse der Wissensflüsse im AGI Help Desk | 78 |
4.2.3 Wissensformen im Help Desk | 82 |
4.2.4 Know-how der Hauptaufgaben im Help Desk | 83 |
4.3 LÖSUNGSVORSCHLÄGE | 84 |
4.3.1 Lösungsvorschläge auf der Ebene der Mitarbeiter | 84 |
4.3.2 Informationen und Tools für den Betrieb des AGI Help Desk | 85 |
4.3.3 Informationsarbeitsplatz für den Help Desk-Mitarbeiter | 86 |
4.3.4 Organisatorische Rahmenbedingungen | 87 |
5 SCHLUSSBETRACHTUNGEN | 90 |
5.1 METHODISCHE ÜBERLEGUNGEN ZUM MIO-ANSATZ | 90 |
5.2 KONSEQUENZEN UND AUSBLICK | 92 |
5.2.1 Kurzfristig realisierbare Aspekte | 92 |
5.2.2 Mittelfristige organisatorische Massnahmen | 92 |
5.2.3 Langfristige konzeptionelle und technische Projekte | 93 |
5.2.4 Reflexion der Umsetzung der vorgeschlagenen Schritte | 93 |
5.3 ZUSAMMENFASSENDE ÜBERLEGUNGEN UND FAZIT | 93 |
6 ABKÜRZUNGSVERZEICHNIS | 95 |
7 THEMABEZOGENE WEB-SITES | 97 |
8 LITERATURVERZEICHNIS | 102 |