Inhaltsangabe:Einleitung: Warum ist es so wichtig, ein besonderes Augenmerk auf die Kundenzufriedenheit zu legen? Durch Kundenzufriedenheit wird Kundenloyalität erzeugt. Eine Studie von Ford im nordamerikanischen Raum ergab, daß Kunden, die mit dem Service sehr zufrieden waren, eine Markenloyalität von 68 % und eine Händlerloyalität von 40 % zeigten, unzufriedene Kunden dagegen nur 40 % Marken- und 10 % Händlerloyalität. Servicezufriedenheit korreliert hoch positiv mit der Händlertreue und fördert auch das loyale Verhalten dem Hersteller gegenüber. Das Verhältnis zwischen Servicezufriedenheit und Loyalität variiert sehr bei einem erhöhten Ressourceneinsatz. - Bei hoher Servicezufriedenheit und vermehrtem Ressourceneinsatz sind überproportionale Loyalitätsgewinne zu verzeichnen. - Bei mittlerer Servicezufriedenheit und vermehrtem Ressourceneinsatz sind bestenfalls marginale Loyalitätsgewinne zu verzeichnen. - Bei niedriger Servicezufriedenheit und vermehrtem Ressourceneinsatz ergeben sich nur unterproportionale Loyalitätsgewinne. Die Pflege eines loyalen Kunden erfordert 15 bis 20 % der Aufwendungen für die Gewinnung eines neuen Kunden. Eine hohe Loyalität der Kunden wirkt sich bis zu einem gewissen Grad fehlerverzeihend aus. Das heißt, diese Loyalität verhindert einen sofortigen Markenwechsel bei Problemen. Eine größere Servicezufriedenheit erhöht signifikant die Marktanteile, was zu einem gesteigerten Stückgewinn und einer verbesserten Gesamtkapitalrentabilität führt. Welche Auswirkungen hat es, wenn ein Kunde zufrieden bzw. unzufrieden ist? Unternehmen, die ein Direktvertriebsnetz haben, können in besonderem Maße von der Mund zu Mund Kommunikation profitieren. 100 zufriedene Kunden gewinnen durchschnittlich 30 neue Kunden. Diese Punkte sowie eine langfristige Verbesserung der Situation am Markt sind Gründe, diesem Aktionsfeld besondere Beachtung zu schenken. Kunden sind außerdem eher zu ehrlichen Aussagen über für eine Firma wichtige Bereiche bereit, welche dann zu wichtigen, neuen Erkenntnissen führen können. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: 1.INHALTSVERZEICHNIS2 2.ABBILDUNGSVERZEICHNlS3 3.VORWORT4 4.EINLEITUNG2 4.1GRUNDLEGENDE ÜBERLEGUNGEN2 4.2PROBLEMSTELLUNG5 4.3ZIELSETZUNG6 4.4VORGEHENSWElSE7 5.KUNDENZUFRIEDENHEITSANALYSE (KZA)10 5.1VORBERElTUNGSPHASE11 5.1.1Alternativensuche16 5.1.2Beurteilung18 5.1.3Entscheidung19 5.2 DURCHFÜHRUNG20 5.2.1 Erstellung eines Basisfragebogens25 5.2.2 Erstellung eines [...]
Kaufen Sie hier:
Horizontale Tabs
Weitere E-Books zum Thema: Marketing - Verkauf - Sales - Affiliate
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…
Das Handbuch für den Top-Verkäufer
Jedes Kapitel steckt voller Anregungen und Tips für gekonntes Verkaufen. Die Analyse eigener Verhaltensmuster liefert Impulse zur kontinuierlichen…
Mit Beiträgen von
Jean-Christophe Ammann, Bazon Brock, Peter Conradi, Wilfried Dörstel, Andreas Dornbracht, Walter Grasskamp, Bernd Günter/Andrea Hausmann, Arnold Hermanns, Bernd Kauffmann, Tobias…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
Bei uns ist der Kunde König!" - Das behaupten viele Unternehmen. Doch damit sich der Kunde tatsächlich als König fühlt und langfristig Wachstum und Geschäftserfolg sichert, müssen die Beziehungen…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF
Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…
Die immer gleiche Marke als Lebensabschnittsbegleiter hat ausgedient - könnte man meinen. Doch zu einigen Produkten und Dienstleistungen haben deren Verwender eine besondere Beziehung: eine…
Auszüge aller europäischen Patentanmeldungen in sechs Teilausgaben. Bibliographie, Hauptanspruch, wichtigste Zeichnung. Dokumentation des Hauptanspruchs in der Amtssprache der jeweiligen Anmeldung. ...
mitteilungen für die Erzdiözese FreiburgUm Kindern aus armen Familien gute Perspektiven für eine eigenständige Lebensführung zu ermöglichen, muss die Kinderarmut in Deutschland nachhaltig ...
Die Zeitschrift für Blas- und Spielleutemusik in NRW
- Informationen aus dem Volksmusikerbund NRW - Berichte aus 23 Kreisverbänden mit über 1000 Blasorchestern, Spielmanns- und Fanfarenzügen - ...
Das Grundeigentum - Zeitschrift für die gesamte Grundstücks-, Haus- und Wohnungswirtschaft. Für jeden, der sich gründlich und aktuell informieren will. Zu allen Fragen rund um die Immobilie. Mit ...
Die DTZ – Deutsche Tennis Zeitung bietet Informationen aus allen Bereichen der deutschen Tennisszene –sie präsentiert sportliche Highlights, analysiert Entwicklungen und erläutert ...
Mitteilungen der Deutschen Gesellschaft für Individualpsychologie e.V. (DGIP) für ihre Mitglieder Die Mitglieder der DGIP erhalten viermal jährlich das Mitteilungsblatt „DGIP-intern“ ...
Die Flugzeuge der NVA
Neben unser F-40 Reihe, soll mit der DHS die Geschichte der "anderen" deutschen Luftwaffe, den Luftstreitkräften der Nationalen Volksarmee (NVA-LSK) der ehemaligen DDR ...
Zeitschrift für alle Gesundheitsberufe
Seit über 40 Jahren sorgt die Zeitschrift Dr. med. Mabuse für einen anderen Blick auf die Gesundheits- und Sozialpolitik. Das Konzept einer Zeitschrift ...
Offizielles Organ des Deutschen Verbandes Ergotherapie e.V. (DVE). ERGOTHERAPIE UND REHABILITATION stellt ein anerkanntes Fach- und Informationsmedium dar und erreicht monatlich die ...
filmdienst.de führt die Tradition der 1947 gegründeten Zeitschrift FILMDIENST im digitalen Zeitalter fort. Wir begleiten seit 1947 Filme in allen ihren Ausprägungen und Erscheinungsformen. ...