Sie sind hier
E-Book

Kundenorientierung mit Hilfe eines DV-gestützten Beschwerdemanagements im Filialeinzelhandel der WMF AG

AutorMichael Banzhaf
Verlagdiplom.de
Erscheinungsjahr1999
Seitenanzahl71 Seiten
ISBN9783832412845
FormatPDF
Kopierschutzkein Kopierschutz
GerätePC/MAC/eReader/Tablet
Preis38,00 EUR
Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung: Die Zielsetzung der vorliegenden Diplomarbeit ist die Verbesserung der Kundenorientierung durch ein DV-gestütztes Beschwerdemanagement im Filialeinzelhandel der WMF AG. Insbesondere soll untersucht werden, in wie weit es sinnvoll sein kann, im Bereich der Filialverwaltung für den Beschwerdemanagementprozeß DV-Unterstützung einzusetzen. Nach einem einführenden ersten Kapitel, in dem unter anderem die Bedeutung des Beschwerdemanagements dargestellt wird, ist das Beschwerdemanagement im modernen Marketing-Denken das Thema des zweiten Kapitels. Damit soll die theoretische Basis für die darauf folgenden praxisnahen Ausführungen geschaffen werden. Begriffsbestimmungen, Untersuchungen zum Beschwerdeverhalten und der Beschwerdemanagementprozeß bilden die Schwerpunkte. Mit einer Ist-Analyse werden im dritten Kapitel bestehende Strukturen des Beschwerdemanagements im WMF Filialwesen herausgestellt. Betrachtungsgegenstand sind der Organisationsaufbau, die Beschwerdekanäle, der Ablauf der Beschwerdebearbeitung und die Beschwerdehäufigkeit. Anhand der Ist-Analyse kommen erste Schwächen des bestehenden Systems zum Vorschein. Im vierten Kapitel wird auf verschiedene DV-gestützte Beschwerdemanagement-Systeme eingegangen. Für diesen Zweck erfolgt eine Zweiteilung des Kapitels. Der erste Teil untersucht die derzeit vorhandenen Systemressourcen der WMF AG hinsichtlich ihrer Verbesserungspotentiale. Dabei werden konkrete Anstöße gegeben. Der zweite Teil widmet sich den Möglichkeiten, die sich aus dem Einsatz von zusätzlicher Software ergeben. Zunächst wird auf die Vorgehensweise bei der Beschwerdemanagement-Softwaresuche eingegangen und der derzeitige Markt für Beschwerdemanagement-Software dargestellt. 'Sorry!', ein Gemeinschaftsprodukt von Servmark und Rödl & Partner, und der 'BESCHWERDEmanager', ein Produkt der Kiefer & Veittinger GmbH, werden als die beiden leistungsfähigsten Sotwarelösungen ermittelt und dargestellt. In die Betrachtung kommen darüber hinaus die Komponenten SM und QM der SAP AG, da in der WMF AG bereits zahlreiche Produkte von SAP zur Anwendung kommen und deshalb eine schnittstellenfreie Installation möglich wäre. Abschließend wird an Hand von zwei Fallstudien (IBM Deutschland GmbH und Siemens-Nixdorf AG) aufgezeigt, wie Beschwerdemanagement in der Praxis aussehen kann. Die Schlußbetrachtung stellt die Frage, welche der aufgezeigten Verbesserungsmöglichkeiten umsetzbar sind, und in welcher Kombination [...]

Kaufen Sie hier:

Horizontale Tabs

Blick ins Buch

Weitere E-Books zum Thema: Marketing - Verkauf - Sales - Affiliate

Marketing

E-Book Marketing
Grundlagen für Studium und Praxis Format: PDF

Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…

Marketing

E-Book Marketing
Grundlagen für Studium und Praxis Format: PDF

Dieses Lehrbuch vermittelt die gesamten Grundlagen des Marketing und nimmt dabei konsequent Bezug auf die Praxis. Die anwendungsorientierte Darstellung versetzt den Leser in die Lage,…

Die Zukunft des Kunstmarktes

E-Book Die Zukunft des Kunstmarktes
Format: PDF

Mit Beiträgen von Jean-Christophe Ammann, Bazon Brock, Peter Conradi, Wilfried Dörstel, Andreas Dornbracht, Walter Grasskamp, Bernd Günter/Andrea Hausmann, Arnold Hermanns, Bernd Kauffmann, Tobias…

Texten für das Web

E-Book Texten für das Web
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF

Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…

Texten für das Web

E-Book Texten für das Web
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF

Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…

Texten für das Web

E-Book Texten für das Web
Erfolgreich werben, erfolgreich verkaufen Format: PDF

Dieses Buch bietet das nötige Handwerkszeug, um die Qualität der eigenen Web-Texte zu verbessern bzw. eingekaufte Texte sicherer beurteilen zu können. Es liefert klare Kriterien für die Textanalyse,…

Total Loyalty Marketing

E-Book Total Loyalty Marketing
Format: PDF

Die immer gleiche Marke als Lebensabschnittsbegleiter hat ausgedient - könnte man meinen. Doch zu einigen Produkten und Dienstleistungen haben deren Verwender eine besondere Beziehung: eine…

Weitere Zeitschriften

Bibel für heute

Bibel für heute

BIBEL FÜR HEUTE ist die Bibellese für alle, die die tägliche Routine durchbrechen wollen: Um sich intensiver mit einem Bibeltext zu beschäftigen. Um beim Bibel lesen Einblicke in Gottes ...

caritas

caritas

mitteilungen für die Erzdiözese FreiburgUm Kindern aus armen Familien gute Perspektiven für eine eigenständige Lebensführung zu ermöglichen, muss die Kinderarmut in Deutschland nachhaltig ...

CE-Markt

CE-Markt

CE-Markt ist Pflichtlektüre in der Unterhaltungselektronik-Branche. Die Vermarktung von Home und Mobile Electronics mit den besten Verkaufsargumenten und Verkaufsstrategien gehören ebenso zum ...

Correo

Correo

 La Revista de Bayer CropScience para la Agricultura ModernaPflanzenschutzmagazin für den Landwirt, landwirtschaftlichen Berater, Händler und am Thema Interessierten mit umfassender ...

Das Grundeigentum

Das Grundeigentum

Das Grundeigentum - Zeitschrift für die gesamte Grundstücks-, Haus- und Wohnungswirtschaft. Für jeden, der sich gründlich und aktuell informieren will. Zu allen Fragen rund um die Immobilie. Mit ...

Deutsche Tennis Zeitung

Deutsche Tennis Zeitung

Die DTZ – Deutsche Tennis Zeitung bietet Informationen aus allen Bereichen der deutschen Tennisszene –sie präsentiert sportliche Highlights, analysiert Entwicklungen und erläutert ...

rfe-Elektrohändler

rfe-Elektrohändler

rfe-Elektrohändler ist die Fachzeitschrift für die CE- und Hausgeräte-Branche. Wichtige Themen sind: Aktuelle Entwicklungen in beiden Branchen, Waren- und Verkaufskunde, Reportagen über ...

F- 40

F- 40

Die Flugzeuge der Bundeswehr, Die F-40 Reihe behandelt das eingesetzte Fluggerät der Bundeswehr seit dem Aufbau von Luftwaffe, Heer und Marine. Jede Ausgabe befasst sich mit der genaue Entwicklungs- ...