9 Prozessgestaltung (S. 209-211)

Prozessgestaltung ist ein Prozess, nicht eine Kunst. Dieser Prozess kann beschrieben werden, indem Standardvorgehensweisen und die zugehörigen Methoden dargestellt werden. Er beginnt nach der Analyse des Istzustands und entwickelt Lösungen, mit denen die erkannten Defizite, Schwachstellen, Kostenüberschreitungen oder Qualitätsmängel abgestellt werden können.

9.1 Ansatzpunkte identifizieren

Nach der Analyse und Abbildung der Prozesse sind die Probleme und Schwachstellen zu identifizieren. Schwachstellen sind die Summe der Abweichungen zwischen Ist- und Zielleistungen, die aus Unternehmenszielen abgeleitet oder aus den Kundenanforderungen ermittelt werden.

9.1.1 Ansatzpunkte identifizieren mit Checklisten

Probleme lassen sich an verschiedenen Stellen erkennen:
• Nicht erfüllte Kundenanforderungen,
• nicht erreichte Unternehmenszielsetzungen,
• fehlende Eingangsinformationen,
• Ausgangsinformationen, die in der Prozessbearbeitung nicht benötigt werden,
• Prozesse ohne Nachfolger oder ohne Ergebnis,
• Prozessbearbeitung in der falschen Reihenfolge,
• lange Wartezeiten,
• Doppelarbeiten oder Redundanz,
• unvollständige Ergebnisse,
• fehlende Ergebnisse,
• fehlende Ressourcen,
• fehlende Kapazitäten,
• fehlende Qualifizierung.

Zusätzlich wird die Notwendigkeit des Prozesses geprüft.
• Gibt es einen Kunden für den Prozess?
• Wird der Prozess zu diesem Zeitpunkt benötigt?
• Wird der Prozess an diesem Arbeitsplatz benötigt? 

Alle drei Fragen dienen zur Bestimmung der Notwendigkeit der zeitlichen und organisatorischen Anordnung des Prozesses. Nach Klärung dieser Punkte bewertet der Analyseverantwortliche die Prozessschritte anhand der folgenden Kriterien:
• Welcher Aufwand ist erforderlich?
• Werden die Mittel richtig eingesetzt?
• Lässt sich das Verfahren vereinfachen?
• Ist die Funktion doppelt vorgesehen?
• Fehlt eine Funktion? Für das erarbeite Ergebnis:
• Steht der Zeitaufwand in Relation zum Arbeitsinhalt im richtigen Verhältnis?
• Wäre ein externer Kunde bereit, dafür zu bezahlen?
• Welche Störfaktoren gibt es?
• Welche Schwachstellen gibt es?

Neben diesen Punkten ergeben sich auch die Grundsätze guter Prozesse für eine Bewertung von Prozessen. Diese Checklisten ermitteln typische Probleme, die bei dieser Analyse als Ergebnis dokumentiert werden können. Im Rahmen der Analyse werden so zahlreiche Schwachstellen identifiziert, die nun in wichtige und unwichtige Themen zu unterteilen sind. Dafür sind die Probleme zu gewichten und über die Gewichtung ist das wichtigste Problem auszuwählen.

9.1.2 Ansatzpunkte identifizieren mit der Theory of Constraints

Die Theory of Constraints (TOC) geht zunächst einen anderen Weg. Der Ansatz von TOC ist die Konzentration auf die wesentlichen Probleme und Zielsetzungen. Zuerst werden die Hauptprobleme identifiziert und gelöst, dann werden die nächsten Probleme zu Hauptproblemen und dann gelöst. In der Projektarbeit wird aus den Zielen das Hauptziel ausgewählt und die Erfüllung des Ziels durch das System abgebildet. Im Ablauf der Prozesse werden die kritischen Komponenten markiert, die für die Erzielung der Leistungen oder deren Nichterreichung verantwortlich sind. Wenn möglich, werden der kritische Pfad für die zeitliche Abwicklung und die Engpässe ermittelt.

Die Kapazität, der Durchsatz und das Zeitverhalten des Systems werden im Istzustand ermittelt. Dann wird das mögliche Systempotenzial bestimmt, das sich bei Auflösung des ersten Engpasses in Richtung des Hauptziels ergibt. Für die Eliminierung dieses Engpasses werden Ansatzpunkte für Verbesserungen identifiziert. Für diese Ansatzpunkte können Lösungen ausgewählt und entwickelt werden. In der Regel sind dies wenige Ansatzpunkte und daher auch wenige Lösungen, die fokussiert auf die Hauptprobleme sind. Nach der Einführung der Lösung wird das nächste Hauptproblem oder der nächste Prozess gesucht und der beschriebene Prozess wird wiederholt, bis alle Ziele erreicht sind.